Serviceorientierung: Gnädige Gäste in Restaurant und Hotel | Personal

Haufe Online Redaktion

Serviceorientierung: Gnädige Gäste in Restaurant und Hotel — Bild: Corbis Da ist wohl was schief gegangen... Doch Gäste verzeihen laut Umfrage Service-Fehler meist, solange das Personal Serviceorientierung erkennen lässt.

Wer in der Gastronomie arbeitet oder ausbildet, kennt das Gebot: Immer freundlich bleiben – auch bei Stress. Dies gilt es auch den Nachwuchstalenten zu vermitteln. Denn manchmal geben Gäste nach Service-Fauxpas keine zweite Chance. Welche das sind und wann Gäste gnädig sind, zeigt eine Umfrage.

Demnach ist ein Großteil (77 Prozent) der Gäste grundsätzlich bereit, dem Servicepersonal den einen oder anderen Fauxpas zu verzeihen – aber nur, solange eine grundsätzliche Serviceorientierung zu erkennen ist. Das hat eine "Gastfreundschaftstudie" von Orderbird, einem Anbieter von Kassensystemen für die Gastronomie, herausgefunden.

Wer seine Gäste langfristig an sich binden will, sollte die folgenden Studienergebnisse beachten und in seine Personalentwicklung einfließen lassen.

Fazit 1: Gäste warten maximal 30 Minuten

Gäste lieben schnellen Service. Für 54 Prozent aller Befragten lag die Schmerzgrenze beim Warten auf ein Hauptgericht bei maximal 30 Minuten.

Fazit 2: Gäste geben Gastronomen eine zweite Chance

77 Prozent aller Gäste gaben an, Gastronomen nach einem verpatzten Serviceerlebnis eine zweite Chance zu geben.

Fazit 3: Gäste möchten vom Servicepersonal umsorgt werden

Nichts und niemand bindet Gäste so sehr, wie ein sympathischer Kellner, eine solche Barista oder ein solcher Barmann. 60 Prozent aller Gäste bestätigten, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Servicepersonal sehr wichtig ist.

Fazit 4: Gäste lieben I-Pods, I-Pads und I-Phones

Einen Plausch schließt ein I-Pod in der Hand nicht aus. So denkt jedenfalls die Mehrheit aller Gäste: 62 Prozent ziehen die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät sogar Stift und Zettel vor. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem den Service – und davon profitieren die Gäste.

Fazit 5: Gäste sehen die Digitalisierung als Lösungshelfer

Die Mehrheit aller befragten Gäste glaubt, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen. Der Großteil der Befragten ist überzeugt, dass durch smarte Services die Zufriedenheit verbessert wird.