§ 1 Kanzleiorganisation / III. Mandantenfreundlichkeit/Mandantenzufriedenheit

Rz. 14

Ziel der Büroorganisation ist es auch, dem Mandanten einen umfassenden, kompetenten und freundlichen Service zu bieten. Auch als unabhängiges Organ der Rechtspflege ist die Rechtsanwaltskanzlei ein Dienstleistungsunternehmen. Genau wie in anderen Dienstleistungsunternehmen hat der Kunde, der Mandant, einen Anspruch darauf, für das Geld, das er bezahlt, gut und kompetent betreut zu werden. Dieser Anspruch richtet sich nicht nur an den Anwalt selbst, sondern an die gesamte Anwaltskanzlei. Dabei sind auch insbesondere die Mitarbeiter des Rechtsanwalts gefordert.

Rz. 15

Die Organisation der Kanzlei sollte folglich darauf gerichtet sein, dem Mandanten auch im Fall der Abwesenheit des Anwalts einfache Auskünfte geben zu können. Einem Gegner, Dritten oder gar Reportern dürfen selbstverständlich von den Mitarbeitern keine Auskünfte gegeben werden. Hierauf sind auch die Auszubildenden frühzeitig hinzuweisen. Ist die Erteilung einer Auskunft gegenüber dem Mandanten nicht möglich, muss zumindest gewährleistet sein, dass dem Wunsch des Mandanten entweder mit einem Rückruf oder einer schriftlichen Kontaktaufnahme so schnell wie möglich Rechnung getragen wird.

Rz. 16

Grundsätzlich sollte jedoch eine Rechtsanwaltskanzlei ihre Mandanten von sich aus, d.h. ohne ständige Nachfrage des Mandanten, über den Fortgang der Angelegenheiten informieren. Dies sollte durch die Zusendung von Kopien/Scans der eingegangenen oder von der Kanzlei gefertigten Schriftstücke oder aber auch durch einen Anruf geschehen. Auch wenn die mit der ständigen Information verbundenen Kosten nicht unbeachtlich sind, entspricht dies im Übrigen durchaus einer wirtschaftlichen Kanzleiorganisation. Denn es ist sicherlich teurer als die regelmäßige Information via Post oder E-Mail, wenn ein Mandant oft anruft, weil er den Verfahrensstand nicht kennt oder sich schlecht informiert fühlt, die Akte gesucht oder beigezogen werden und der Mandant gegebenenfalls mit dem Anwalt verbunden werden muss, der seine Arbeitszeit für das Telefonat einsetzt.

Rz. 17

Möglicherweise bedarf es danach noch einer schriftlichen Benachrichtigung. Abgesehen davon, dass es weitaus billiger ist, die Information zu erteilen, wenn der Arbeitsvorgang, über den informiert werden soll, noch abläuft oder gerade abgeschlossen ist, fühlt sich der Mandant durch die selbstständige Informationserteilung in seinem Anliegen, das für ihn oft von äußerster Bedeutung ist, ernst genommen.

Rz. 18

Selbstverständlich wird sich eine Kanzlei im Interesse ihrer Mandanten um eine zügige Bearbeitung des Mandats kümmern. Alle Rechtsanwaltsmitarbeiter sollten dem Mandanten höflich und zuvorkommend entgegentreten (auch wenn dies zugegebenermaßen bei manchen Mandanten nicht leichtfällt).