Softwarepflegevertrag
zwischen
_____ (Firma, Anschrift)
– Auftraggeber –
und
_____ (Firma, Anschrift)
– Auftragnehmer –
§ 1 Vertragsgegenstand
(1) Der Auftragnehmer erbringt für den Auftraggeber die Pflege der Software _____ (nachfolgend bezeichnet als "Software") über eine Datenfernverbindung und stellt dem Auftraggeber für die Dauer des Vertrags ein webbasiertes Ticketsystem zur Verfügung.
(2) Die Pflege umfasst neben der Zurverfügungstellung regulärer Updates der Software auch die Erarbeitung und Bereitstellung von Lösungen bei auftretenden Softwareproblemen. Als Softwareprobleme werden dabei Störungen im Programmablauf verstanden, die geeignet sind, den Einsatz der Software im Betrieb des Auftraggebers mehr als nur unerheblich zu beeinträchtigen. Nicht erfasst werden dabei Softwareprobleme, die durch eine der folgenden Handlungen des Auftraggebers oder eines von ihm eingeschalteten Dritten verursacht wurden:
| (a) |
fehlerhafte Konfiguration der Software; |
| (b) |
Veränderung der Software durch den Auftraggeber; |
| (c) |
Gebrauch der Software zu anderen Zwecken als den in der Softwarebeschreibung vorgesehenen; |
| (d) |
fehlende oder fehlerhafte Installation zur Verfügung gestellter Updates und anderer durch den Auftragnehmer gelieferter Elemente (z.B. Patches zur Behebung von Softwareproblemen) durch den Kunden. |
Die Beseitigung solcher Softwareprobleme kann durch gesonderte entgeltliche Vereinbarungen zwischen den Parteien geregelt werden.
(3) Der Auftragnehmer erbringt auf Wunsch des Auftraggebers auch Supportleistungen vor Ort. Solche Dienstleistungen werden aufgrund gesonderter Dienstleistungsaufträge erbracht, die Ort, Zeit und Kosten des Supports regeln.
§ 2 Bereitstellung eines Ticketsystems
(1) Der Auftragnehmer stellt für den Auftraggeber ein webbasiertes Ticketsystem bereit, mit dem Informationen über Softwareprobleme an den Auftragnehmer übermittelt werden können.
(2) Das Ticketsystem wird so ausgestaltet, dass sowohl Probleme mit der Software gemeldet als auch der Status und die Eintragungen zu früheren Meldungen verfolgt werden können. Bei allen Statusänderungen im Ticketsystem erfolgt eine automatische E-Mail-Benachrichtigung.
(3) Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer eine Anleitung zur Nutzung des Ticketsystems.
§ 3 Dringlichkeitsstufen
(1) Es werden die folgenden Dringlichkeitsstufen für die Problemanalyse und Problemlösung vereinbart:
| (a) |
Dringlichkeitsstufe 1: Ausfall zentraler betriebswichtiger Funktionen, die zur bestimmungsgemäßen Nutzung der Software benötigt werden und deren fehlerfreier Ablauf aufgrund der betrieblichen Belange des Auftraggebers unmittelbar erforderlich ist; |
| (b) |
Dringlichkeitsstufe 2: Ausfall betriebswichtiger Funktionen, die zur bestimmungsgemäßen Nutzung benötigt werden; |
| (c) |
Dringlichkeitsstufe 3: Ausfall sonstiger Funktionen. |
(2) Der Auftraggeber ordnet den Fehler bei der Meldung einer bestimmten Dringlichkeitsstufe zu. Mehraufwendungen des Auftragnehmers, die aus einer schuldhaft falschen Zuordnung resultieren, kann der Auftragnehmer dem Auftraggeber gesondert in Rechnung stellen.
§ 4 Zuweisung und Analyse von gemeldeten Softwareproblemen
(1) Jedes durch das Ticketsystem übermittelte Softwareproblem wird durch den Auftragnehmer analysiert und anschließend unverzüglich einem zuständigen Bearbeiter zugewiesen.
(2) Eine Zuweisung erfolgt nicht, wenn die Analyse ergibt, dass es sich um ein Softwareproblem handelt, welches gem. § 1 Abs. 2 dieser Vereinbarung nicht von diesem Pflegevertrag erfasst wird. In diesem Fall macht der Auftragnehmer unverzüglich eine entsprechende Mitteilung über das Ticketsystem an den Auftraggeber.
(3) Für den Beginn der Analyse werden die folgenden Reaktionszeiten vereinbart:
| (a) |
Dringlichkeitsstufe 1: Eine Stunde nach Eingang der Meldung; |
| (b) |
Dringlichkeitsstufe 2: Vier Stunden nach Eingang der Meldung bzw., wenn die Meldung außerhalb der allgemeinen Geschäftszeit (Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ, außer an gesetzlichen Feiertagen) eingeht, innerhalb von vier Stunden nach Beginn der allgemeinen Geschäftszeit; |
| (c) |
Dringlichkeitsstufe 3: Fünf Werktage. |
§ 5 Problemlösung
(1) Im Anschluss an die Analyse wird der Auftragnehmer eine Problemlösung für den Auftraggeber erarbeiten.
(2) Für die Beseitigung der Probleme werden folgende Vorgehensweisen und Beseitigungsfristen vereinbart:
| (a) |
Dringlichkeitsstufe 1: Der Auftragnehmer führt die Problembeseitigung mit allen ihm zur Verfügung stehenden Mitteln auch über die normale Arbeitszeit hinaus durch, um zumindest das Problem in eine niedrigere Dringlichkeitsstufe zu verschieben; spätestens 72 Stunden nach Eingang der Fehlermeldung muss ein Fehler der Dringlichkeitsstufe 1 beseitigt sein. |
| (b) |
Dringlichkeitsstufe 2: Der Auftragnehmer führt die Problembeseitigung mit allen ihm zur Verfügung stehenden Mitteln während der allgemeinen Geschäftszeit durch, um zumindest das Problem in eine niedrigere Dringlichkeitsstufe zu verschieben; spätestens sechs We... |