1. Qualitätspolitik
Zunächst muss die Qualitätspolitik der Kanzlei und deren selbstverständliche Beachtung durch alle Beteiligten festgelegt werden. Ein Beispiel ist nicht nur der Rat zu Aktivitäten, sondern auch der, davon abzusehen, sowie, dass immer die Rechtslage und das wirtschaftliche Risiko analysiert werden.
2. Mandantenforderungen
Danach müssen die einzelnen Mandantenforderungen ermittelt und dokumentiert werden.
a) Basiserwartungen
Diese sind Freundlichkeit, Schnelligkeit, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Einsatz, Interesse u.a. Punkte, die einfach vorausgesetzt werden. Selbst übertroffene Basiserwartungen werden nicht honoriert; zugleich stellt sich bei Nichterfüllung Unzufriedenheit ein.
b) Leistungserwartungen
Es bestehen konkrete Erwartungen („sprechender Anwalt“, der für eine aktive Vertretung bei Gericht oder gegenüber Gegnern steht), deren Erfüllung nachgehalten wird. Bereits bei nur teilweiser Erfüllung kommt es zu Unzufriedenheit. Die Zufriedenheit steigt deutlich bei Übertreffen der Erwartungen.
c) Überhöhte Erwartungen
Es besteht immer die Gefahr der Unzufriedenheit, wenn Mandanten unerfüllbare Erwartungen verfolgen oder die Leistung des Anwalts als mangelhaft einschätzen. Diese Mandanten müssen identifiziert und deren Erwartungen oder Leistung durch eine offene Kommunikation und Darstellung der tatsächlichen Leistungen vor dem Hintergrund der für den Mandanten notwendigen Aktivitäten angepasst werden. Bsp.: Die Kanzlei braucht immer lange. Ist der Vorwurf berechtigt, muss der Ablauf geändert werden, sonst müssen Erklärungen erfolgen, die unzulässige Erwartungen unterbinden.
d) Begeisterungsanforderungen
Diese werden nicht erwartet, aber, wenn sie vorhanden sind, sehr geschätzt. (Bsp.: Führung durch anwaltliche Kompetenz, Lösungsvorschläge und Hilfe bei der Auswahl).
e) Unerhebliche Leistungen
Diese bleiben unbemerkt und werden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen. (Bsp.: Zusammenarbeit Anwalt und Mitarbeiterin)
f) Ablehnungsanforderungen
Anders verhält es sich bei Ablehnungsanforderungen, von denen klar erwartet wird, dass sie nicht vorhanden sind. (Bsp.: unaufgeräumte Büros, die kein Beleg für viele Aufträge und Erfolg des Anwalts sind).
3. Qualitätsziele
Zu allen Mandantenforderungen müssen Abläufe definiert werden, mit denen wiederkehrend fehlerfrei die Kundenforderungen erfüllt werden. (Bsp.: Platzhaltertermine im Kalender, um die jederzeitige – auch kurzfristige – Vergabe von Terminen zu gewährleisten)
4. Strategische Erfolgspositionen
Diese werde nicht selten entdeckt, wenn persönliche Stärken und Vorteile herausgearbeitet werden, die sinnvoll eingesetzt und kommuniziert werden müssen. Bsp.: Stellvertreterleistung. Anwälte liefern eine höchst persönliche Leistung, zu der Mandanten keinen Zugang haben. Sie wünschen sich deshalb oft von ihrem Anwalt: a) gute Gedanken, die den Mandanten zu seinem Ziel führen. b) Erfahrung, um Mandantenziele realistisch zu definieren und c) erfolgreichen persönlichen Einsatz und Kommunikation, um die Ziele zu verwirklichen.
Anwälte lernen ihre Mandanten mit jedem Kontakt besser kennen, weshalb die Erkenntnisse zu einem Bild zusammenwachsen. Der erste Eindruck vermittelt genügend Anhaltspunkte, um eine Einschätzung des Mandanten zu entwickeln. Der Anwalt muss wissen, was der Mandant von ihm erwartet. Das Erstgespräch ist besonders geeignet, den Mandanten aufzuklären und die Informationen zu erfragen, die neben den Sachinformationen wichtig sind. Danach müssen die bei Auftragsbeginn gewonnenen Erkenntnisse dazu führen, dass der Mandant dadurch begeistert wird, dass seine Vorstellungen erfüllt, ggf. sogar schon übertroffen werden.
5. Planung der internen Prozessabläufe
Die unter Familienrechtlern häufig diskutierte Frage, ob ein Erstgespräch kurz oder ausführlich sein sollte, wird ausschließlich vom Mandanten durch seine Erwartungen entschieden. Eine gute Lösung liegt darin, im Rahmen der Prozessplanung für beide Varianten eine Lösung anzubieten.
Wer beide Verfahren beherrscht, hat alle Vorteile auf seiner Seite, was auch für die Vereinbarung eines Zusatzhonorars oder eines erhöhten Honorarsatzes gilt.
6. Zielvereinbarung
Wer sich mandantenorientiert verhält, vertraut darauf, dass die gewünschten Ziele erreicht werden. Dies kann durch eine Vereinbarung unterstützt werden, indem mit dem Mandanten gemeinsame Vorstellungen hinsichtlich Ergebnis und Zusammenarbeit erarbeitet werden. Das Ergebnis muss mit dem Mandanten kontrolliert werden. Bei Misserfolgen müssen die Gründe herausgearbeitet werden, so dass ein objektives, möglichst unbelastetes Bild der anwaltlichen Arbeit gezeichnet werden kann.
Eine Zielvereinbarung ist eine gute Möglichkeit sicherzustellen, dass keine unklaren, unausgesprochenen Kundenforderungen verborgen bleiben oder für den Mandanten unverhältnismäßige Nachteile ausgeschlossen werden.
Die Erfüllung der Zielvereinbarung führt zur Zufriedenheit der Mandanten und damit zu einer optimalen Grundlage für Empfehlungen, so dass eine konkrete Empfehlungsbitte ausgesprochen werden sollte.
Ein weiterer wichtiger Gedanke ist, Empfehlungen dort zu generieren, wo andere ebenfalls darauf angewiesen sind, mit Dritten zusammenarbeiten und ihrerseits Wert auf die Qualität des Kooperationspartners legen. Wenn die Empfehlung eines anderen Berate...