Dipl.-Betriebsw. Armin F. Schiehser, Dipl.-Kfm. Dirk Klinkenberg
Alle bis hierhin besprochenen Überlegungen und Maßnahmen entsprechen dem landwirtschaftlichen Begriff des Säens. Geerntet wird im persönlichen Gespräch. Ohne Säen kein Ernten. Und nur das Ernten bringt den Ertrag.
Die konkrete Auftragsvergabe erfolgt fast ausschließlich in einem Gespräch mit dem Mandanten. Auch das Anbieten von Dienstleistungen funktioniert im persönlichen Gespräch am besten. Es lässt sich also fast behaupten, dass alle Werbemittel zusammen niemals so viel wert wie ein gutes und informatives Gespräch zwischen Berater und Mandant sind.
Grundsätzlich gibt es drei verschiedene Möglichkeiten den Beratungsbedarf beim Mandanten zu erkennen und zu wecken:
1. Der Mandant hat ein konkretes Anliegen
Manchmal kommen Mandanten mit einem konkreten Anliegen auf den Berater zu mit einer Frage wie: "Man hat mir so eine Rürup-Rente angeboten. Macht das für mich Sinn?"
Dies ist die denkbar einfachste Situation, wenn der Mandant bereits von sich aus mit einer konkreten Fragestellung an den Berater herantritt. Dann müssen nur noch die üblichen Hürden genommen werden, die mit jeder Auftragsvergabe verbunden sind:
- Wie ist der Umfang der Leistung?
- Wie wird die dafür notwendige Zeit kalkuliert?
- Welches Honorar muss der Berater veranschlagen, damit es sich für ihn lohnt?
- Und wie kann der Berater das Honorar letztlich kommunizieren?
2. Beratungsbedarf als Nebenthema
In den typischen immer wiederkehrenden Besprechungssituationen in einer Steuerkanzlei werden – fast nebenbei – immer wieder Themen angesprochen, die über die Erstellung einer Steuererklärung oder einer Bilanz hinausgehen. Diese Themen werden vom Mandanten angeschnitten oder entstehen aus Rückfragen, die der Berater stellt.
Nebenthema bei der Erläuterung der ESt-Erklärung:
Der Steuerberater erläutert, dass der Altersvorsorgeaufwand eine Steuerreduzierung von ca. 2.000 EUR bewirkt. Die Reaktion des Mandanten könnte sein: "Na, wenigstens ein schwacher Trost."
Welche Reaktionsmöglichkeiten hat der Berater nun?
- Einfach weiterreden und nicht darauf eingehen oder
- Rückfragen stellen: "Wie meinen Sie das? Gibt es da ein Problem für Sie?"
Natürlich ist die zweite Reaktion die geeignetere, wenn es darum geht, Beratungsaufträge zu erhalten. Neben den vorgenannten Fragestellungen, ergibt sich noch eine zusätzliche Hürde: Wie greife ich das Thema des Mandanten, seinen Kommentar oder sogar seinen Seufzer richtig auf? Es geht in so einem Fall also um intelligente und gewissermaßen einfühlsame Gesprächsführung bei der Erörterung des Problems des Mandanten und des Lösungsansatzes des Beraters.
3. Aktive Ansprache des Mandanten
Die dritte Möglichkeit, um Beratungsaufträgen zu generieren, ergibt sich aus der aktiven Ansprache des Mandanten, z. B. durch Aussagen wie: "Bei der Durchsicht der ESt-Erklärung ist uns aufgefallen, dass …"
Auch hier sollte der Berater eher bedacht herangehen, damit beim Mandanten nicht das Gefühl eines reinen Verkaufsgesprächs geweckt wird.
Wenn Interesse und Bedarf beim Mandanten geweckt sind, geht es um die Durchführung des Gesprächs. Dafür sollten möglichst bereits existierende Mandantentermine genutzt werden und keine zusätzlichen, da zusätzliche Mandantentermine auch zusätzlichen Zeitbedarf für die Terminvereinbarung und für die Termindurchführung bedeutet. Diese Zeiten stehen nicht unbegrenzt zur Verfügung und verhindern damit das eigentliche "Loslegen".
Zusätzliche Mandantentermine erzeugen außerdem einen völlig unnötigen Verkaufsdruck, weil von beiden Seiten – Steuerberater und Mandant – Zeit und damit Geld investiert wird. Das ist i. d. R. nicht nötig und – je nach Typ – sogar kontraproduktiv. Für jeden Mandantentermin selbst, ist eine ordentliche Gesprächsvorbereitung unabdingbar.
Der Berater sollte dafür jeweils ein paar Minuten Zeit investieren, um sich folgenden Fragen zu stellen und zu beantworten:
- Welche Beratungsleistung kommt für diesen Mandanten in Frage?
- Welcher Nutzen könnte für diesen Mandanten der Wichtigste sein?
Dieser Aspekt hat zwei Dimensionen:
- Welchen Nutzen kann die Beratungsleistung dem Mandanten inhaltlich bringen?
- Welchen Mandantentypen hat er Berater vor sich und welche Nutzenkategorie passt zu diesem Mandanten?
- Mit welchem Satz kann man auf die Vorstellung der Dienstleistung überleiten?
Dieser Überleitungssatz ist natürlich so individuell wie der Mandant und der Berater selbst. Trotzdem gibt es auch hier grundsätzliche Aspekte:
- Man sollte sich den Überleitungssatz ganz konkret und am besten handschriftlich aufschreiben
- Man sollte sich diesen Überleitungssatz kurz vor der Besprechung noch einmal durchlesen. Dies fördert eine intensivere Auseinandersetzung mit den Argumenten und verbessert die Gewissheit, diese Argumente auch "zur Hand zu haben". Im Ergebnis erhöht man die Wahrscheinlichkeit, dass man in der Besprechung das Thema auch wirklich anspricht.
Diese grundsätzlichen Überlegungen im Rahmen der Gesprächsvorbereitung können zu einem erfolgreichen Mandantengespräch beitragen. Ein erfolgreiches Gespräch kann dann w...