Beziehungspflege mit Mandanten in der digitalen Welt

Zusammenfassung

Smartphones, Social Media Kanäle wie Facebook und WhatsApp, Chatbots, Mandantenportale - die zwischenmenschliche Kommunikation verlagert sich zunehmend in die digitale Welt und der ein oder die andere fragt sich, wo denn da der persönliche Kontakt bleibt.

Und jeder kennt mindestens ein Beispiel, bei dem Jugendliche zusammensitzen, auf ihre Smartphones starren und chatten statt persönlich miteinander zu sprechen. Am Stammtisch wird dabei dann gern der Untergang der Kommunikationskultur heraufbeschworen. Das ist übrigens nichts Neues: Als das Flugblatt- und Zeitungslesen und Romane im 18. Jahrhundert populär wurden, haben etliche Zeitgenossen über diese ungesunde Lesesucht gewettert.

Solange es den Pendelordner gab, ist der eine oder andere Mandant damit noch vorbeigekommen. Beim digitalen Belegtransfer fällt das weg. Die Belegerkennung und Verbuchung ist automatisiert und die wenigen verbleibenden Rückfragen werden per Chat-Kommunikation direkt am Beleg abgewickelt. Gibt es auch hier also künftig keine Gelegenheit mehr für die kleine Beziehungspflege zwischendurch?

Digital und persönlich sinnvoll ergänzen

Natürlich verändert sich die Kommunikationskultur mit den neuen Medien. Die Herausforderung und Chance besteht darin, die digitale und persönliche Kommunikation kombiniert einzusetzen. Denn beide haben ihre Vorteile, wenn sie für den jeweils passenden Zweck genutzt werden. Die Devise lautet also: Miteinander arbeiten - persönlich und digital.

Ein Blick darauf, welche Medien Ihnen heute für die Kommunikation zur Verfügung stehen – ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

• Persönliches Gespräch,
• Brief,
• Fax,
• Mail,
• Telefon,
• SMS,
• Webanfragen,
• Videokonferenz (z. B. Skype, GoToMeeting),
• WhatsApp,
• Facebook Messenger,
• Facetime,
• Viber,
• Facebook,
• Xing/LinkedIn,
• LiveChat Systeme,
• Online-Terminbuchung,
• Collaborationtools (z. B. Bitrix24, Just),
• Apps (Belege, Steuertermine und andere Push-Nachrichten),
• Cloud-Lösungen Rechnungswesen (z. B. Lexoffice, Candis, FastBill)

Einsatzliste zu Kommunikationswegen

Erstellen Sie sich jetzt eine Art Einsatzliste, indem Sie sich fragen, wer wann zu welchem Zweck miteinander kommuniziert, welche Reaktionszeit erwartet wird, ob persönliche Anwesenheit erforderlich ist und welches Medium infrage kommt. Dabei spielen natürlich auch Aspekte der Datensicherheit eine Rolle. Denn nur, weil etwas machbar ist, ist es noch lange nicht sinnvoll (doch in Sachen Sicherheitsbewusstsein sind Sie als Steuerberater natürlich auf Vorsicht programmiert).

Aktive Beziehungspflege ist der Schlüssel für Zufriedenheit

Anhand der Liste sehen Sie auch, wie oft wir als Menschen nach wie vor in die Kommunikation eingebunden sind. Das Medium, z. B. E-Mail, mag digital sein, doch an der Tastatur sitzt der Mensch, der den Inhalt verfasst und persönlich macht.

Also keine Sorge, der gute, alte Kaffeeplausch geht nicht flöten. Ein paar freundliche Worte sind in der E-Mail genauso sinnvoll wie am Telefon. Machen Sie sich dazu auch noch einmal bewusst, wie die "analoge" Beziehungspflege heute oft aussieht: Mitarbeiter fordern fehlende oder mangelhafte Belege an, einmal im Jahr eine Bilanzbesprechung über vergangene Zahlen, einmal im Quartal aktuelle Steuerinformationen, die keiner liest. Und dann gibt es noch eine Rechnung mit Auslagenersatz für Telekommunikation.

Beziehungspflege bedeutet, sich für den anderen zu interessieren, zuzuhören ohne eigene Interessen zu verfolgen, also Aufmerksamkeit und Wertschätzung entgegenzubringen.

Wie viel Beziehungsanteil haben die Gespräche der Mitarbeiter mit den Mandanten? Wie wertschätzend sind Briefe und Mails formuliert? Es gilt als deutsche Wesensart, sachlich sofort auf den Punkt zu kommen, nicht lange drum herum zu reden. Freundlichkeit und positive Stimmung bleiben dabei manchmal auf der Strecke. Und wenn das "Pläuschchen" zwischendurch zu lang wird, wirkt sich das negativ auf die produktiven Zeiten aus und wird im schlimmsten Fall auch noch abgestraft. Erweitern Sie deshalb Ihre Einsatzliste noch um Kontaktpunkte für positive und aktive Beziehungspflege. Mit diesen Maßnahmen wird Ihnen kein Mandant den Vorwurf machen, dass Sie zum Roboter mutiert sind.

Praxis-Beispiel

Kontaktpunkte für positive und aktive Beziehungspflege

• Steuer- und Erfolgs-Tipps für das laufende Geschäft: Monatlich, quartalsweise oder anlassbezogen ein Telefonat mit aktuellen Hinweisen, eine wahrnehmbar personalisierte Mail oder ein allgemeiner Infobrief mit persönlicher Anmerkung.
• Glückwünsche / Geschenk für besondere Anlässe: Runder Geburtstag, Firmenjubiläum, Geburt. Ein persönlicher Glückwunsch mit einem individuellen Geschenk zeigt echte Wertschätzung.
• Likes in den sozialen Medien: Unterschätzen Sie Facebook & Co. nicht in Sachen Beziehungspflege. Wenn Sie selbst auf Facebook posten, wissen Sie, dass jedes Like wahrgenommen wird und Teilen und (positive) Kommentare besonders wertgeschätzt werden. Markieren Sie die Firmenseiten Ihrer Mandanten mit "Gefällt mir" und liken sie dort die Beiträge.