Business Process Management: Weiterentwicklung und Optim ... / 3.2 Phase 2: Schrittweise Optimierung

3.2.1 Konkretisierung der Initiativen

Auf Grundlage der identifizierten Potenziale werden konkrete Initiativen abgeleitet. Die Initiativen sind in Phase 2 zu detaillieren, um die Basis für die Umsetzung zu schaffen. Dafür sind auch frühzeitig konkrete Verantwortlichkeiten zuzuweisen und jene Personen, die später die Umsetzung vorantreiben, auch intensiv einzubinden.

In dieser Phase sind fallbezogen auch Deep Dives, also ein detaillierterer Einstieg in den Prozess und seiner Charakteristika erforderlich. Ziel ist es dabei, die aktuelle Vorgehensweise im Detail zu verstehen und kritische Aktivitäten nicht vorschnell auszublenden, die aber entscheidend für die Abwicklung des Prozesses sind. Auf Grundlage dieser sehr fokussierten vertiefenden Analyse kann dann die Entwicklung der Sollprozesse erfolgen.

Bei der Entwicklung der Sollprozesse gilt es den potenziellen Raum an Lösungsoptionen von Beginn an breiter aufzuspannen und nicht von vornherein ausschließlich auf eine (inkrementelle) prozessuale Veränderung zu fokussieren. Erfahrungsgemäß müssen Optimierungshebel umfassend gedacht und im Rahmen der Entwicklung der Sollprozesse analysiert bzw. diskutiert werden. Zu diesen Optimierungshebeln zählen neben einer Weiterentwicklung von Prozessen u. a.:

• Anpassungen der Aufbauorganisation (als wichtige Voraussetzung um neue Prozesse auch leben zu können)
• Weiterentwicklung der Instrumente (um Prozesse gezielt zu unterstützen – bspw. Anpassung der Planungslogik/des Forecastings zur besseren Abstimmung zwischen Vertrieb und Produktion etc.)
• Verbesserung der Systemunterstützung in einem bestehenden System (wie bspw. eine Abbildung im ERP durch Upgrades und damit die Reduktion des manuellen Aufwands bzw. Ausschluss von Fehlerquellen etc.)
• Verbesserung der Systemunterstützung in einem neuen System bzw. Nutzung alternativer Technologien (wie bspw. RPA etc.)
• Gezielter Kompetenzaufbau (um Prozesse mit hoher Qualität umsetzen zu können).

Leider wird in der Praxis häufig noch in erster Linie der Prozess betrachtet und oben genannte Rahmenfaktoren nicht oder nur unzureichend in das zukünftige Lösungskonzept einbezogen. Ohne diese Rahmenfaktoren bleiben Prozessoptimierungen mitunter aber zahnlos und von Beginn an potenziell wenig erfolgreich. Manchmal sind die oben genannten Rahmenbedingungen auch zentrale Enabler, um von Prozessverbesserungen nachhaltig zu profitieren.

3.2.2 Prozess-KPIs

Um bereits frühzeitig Grundlagen für eine konsequente Nachverfolgung der realisierten Potenziale zu legen, empfiehlt es sich bereits in dieser Phase das Thema zukünftige Messung in Form von Prozess-KPIs zu erarbeiten (s. Abb. 4). Darüber lassen sich einerseits Potenziale noch klarer und präziser definieren und den Prozessverantwortlichen als Zielgröße mitgeben. Idealerweise können die KPIs bereits in den bestehenden Prozessen erhoben werden.

Im Vergleich zu den Kennzahlenwerten vor und nach der Prozessoptimierung können die Effizienzsteigerungen gemessen und bewertet werden. Andererseits ist die Nachverfolgung bei Optimierungsprojekten oftmals die Achillesferse im gesamten Projekt. Hierbei lassen sich einige bewährte Gestaltungsempfehlungen aussprechen:

• Die KPIs sind mehrdimensional zu definieren und beinhalten neben der finanziellen Sicht auch Themen wie (Durchlauf-)Zeit, Qualität, Fehlerquote, Zufriedenheit etc. beinhalten.
• KPIs für Prozesse sollten im Idealfall über den gesamten End-to-End Prozess definiert werden.
• Regelmäßige und auch zeitgerechte Bereitstellung der Informationen, insbesondere für Process Owner muss gewährleistet sein.
• Prozesse müssen auch im Management Reporting und in den relevanten Steuerungsgremien (Management, Prozess-Board) regelmäßig diskutiert werden.
• Die kritische Auseinandersetzung und ggf. die Definition weiterer Maßnahmen muss daraus angestoßen werden können.

Abb. 4: Beispielhafter Überblick zu Prozess-KPIs

Des Weiteren sollte gewährleistet sein, dass der Process Owner bzw. jene Personen, die im Prozessteam eine operative Rolle einnehmen, in ihrem Verantwortungsbereich auch tatsächlich die Prozessperformance beeinflussen können. Es gibt auch hier die Einhaltung des Controllability-Prinzips als wichtige Erfolgsvoraussetzung.

Im Idealfall werden die KPIs bereits in den bestehenden Prozessen erhoben. Damit wird die Basis geschaffen, konkrete Kennzahlenwerte vor und nach der Prozessoptimierung zu erfassen. Die fundierte Abbildung und Messung von Effizienzsteigerungen tragen erheblich zur Akzeptanz bei, liefert aber auch maßgebliche Impulse, um weitere Verbesserungen abzuleiten. Den Abschluss von Phase 2 bildet die Dokumentation der Soll-Prozesse, um die Grundlage für die weitere Umsetzung zu legen.