Eine Reise mit den Mandanten: So funktioniert Design Thi ... / Stolperfallen: Denkfehler im Design Thinking überwinden

Design Thinking hat viele Vorteile, doch nicht allein die Methode macht den Erfolg. Ob Lösungen erfolgreich sind, hängt im Design Thinking auch vom Mindset jedes einzelnen Projektbeteiligten ab. Nur wenn jeder die Grundlagen für sich verinnerlicht und respektvoll, konstruktiv und wertschätzend mit anderen im Team zusammenarbeitet, kann die Methode nachhaltig erfolgreich sein. Ebenso wichtig ist, dass die Projektgruppe konstruktiv miteinander kommuniziert und interagiert. Wird beispielsweise die Meinung jeder Person gleichermaßen berücksichtigt? Ist das Team motiviert?

Ein weiterer wichtiger Denkfehler, aus dem Design-Thinking-Projekte scheitern können, ist die Sinnhaftigkeit von einzelnen Veränderungsprozessen. Statt purem Aktionismus sind Lösungen für sinnvolle Veränderungsprozesse gefragt. Ohne ein existierendes Bedürfnis, kann eine Lösung selten erfolgreich sein. Dies kann sogar zu Unverständnis bei der Zielgruppe führen und genau das Gegenteil bewirken.

5 Design-Thinking-Methoden

Wer Design Thinking in der eigenen Steuerkanzlei umsetzen möchte, hat die Wahl zwischen verschiedenen, nutzerorientierten Methoden, die den gesamten Prozess der Customer Journey abdecken. Dazu zählen unter anderem die folgenden Methoden:

1. Personas: potenzielle Mandantenprofile

   Was macht Ihre potenziellen Mandanten aus? Welche Eigenschaften, Verhaltensweisen und Bedürfnisse bringen sie mit? Bei der Persona-Erstellung geht es darum, sich so konkret wie möglich mit der Zielgruppe zu befassen. Dafür wird ein umfassendes Profil eines fiktiven Mustermandanten mit möglichst detaillierten demographischen Angaben wie Name, Alter und Beruf erstellt. Zielstellung ist es, sich ein möglichst genaues Bild zu machen und dadurch besser nachvollziehen zu können, welche Bedürfnisse die Zielgruppe hat.

2. Interviews: Mandanten befragen

   Interviews sind besonders wichtige Design-Thinking-Elemente. Denn der direkte Austausch mit der Zielgruppe kann zu neuen Erkenntnissen führen. So können in Interviews beispielsweise Probleme oder spezielle Anforderungen sichtbar werden, die bisher unbemerkt blieben. Wichtig ist dabei die Fragetechnik. Während Suggestivfragen die Meinung beeinflussen, können offene Fragen wertvolle Ergebnisse liefern. Für ein repräsentatives Ergebnis, ist allerdings die Befragung von vielen verschiedenen Mandanten sinnvoll.

3. Erfahrungsberichte: Was gefällt und was missfällt?

   Diese Design-Thinking-Methode fragt Mandanten ganz gezielt nach ihren positiven sowie negativen Erfahrungen mit einem bestimmten Prozess, einem Produkt oder mit einer Leistung. Dies bietet die Möglichkeit, aus Fehlern der Vergangenheit zu lernen und Prozesse konkret nach den Bedürfnissen der Mandanten auszurichten. Mit dieser Design-Thinking-Methode kann außerdem ergründet werden, aus welchen Gründen sich Mandantenansprüche verändern.

4. Teilnehmende Beobachtung/Engagement: Situationen live miterleben

   Mandanten-Prozesse miterleben und verstehen: Bei der Methode "Teilnehmende Beobachtung", auch Engagement genannt, schauen Sie Mandanten bei alltäglichen Arbeiten über die Schulter, jedoch ohne diese zu bewerten. Als stiller Zuschauer können Sie so direkt miterleben, wie Ihr Mandant interagiert und an welchen Stellen es nicht optimal läuft. Das Engagement ist eine gute, ergänzende Methode zum Interview, da in der persönlichen Befragung nicht immer die wahren Beweggründe genannt werden. Eine Beobachtung könnte beispielsweise sein, dass eine bestimmte Software nicht genutzt wird, weil die Bedienung nicht intuitiv genug ist.

5. Point of View: Standpunkte einnehmen

   Die "Point of View"-Methode zählt zu den aufwendigeren. Sie ist insbesondere dafür geeignet, Lösungen für weniger reibungslos ablaufende Prozesse zu generieren. Sie basiert darauf, dass die Standpunkte eines jeden Prozessbeteiligten analysiert werden. Oft wird diese Methode durch optische Visualisierungen unterstützt. So kann ein Beziehungsmodell aufzeigen, an welchen Stellen Abläufe nicht fließend erfolgen oder Informationen nicht wie gewünscht den Empfänger erreichen.

Quelle: Alexander Boll, Senior Innovation Manager bei Haufe Group, Taxulting