Erreichbarkeitskonzept für Steuerkanzleien

Zusammenfassung

Überblick

In Mandantenumfragen spielt die Erreichbarkeit der Kanzlei immer eine große Rolle. Sie landet meist auf den ersten drei Plätzen der wichtigsten Merkmale eines guten Steuerberaters. Für den Mandanten ist "die Steuer" eben nicht das Angenehmste in seinem Leben. Ein Brief vom Finanzamt oder von der Bank hat daher für ihn immer gleich "Gefahrenpotential". Aber er hat ja einen "Problemlöser" engagiert: Sie! Also will er das Problem so schnell wie möglich bei Ihnen loswerden, um sich dann in Ruhe wieder seinem Unternehmen bzw. seinem Job zu widmen. Und ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon ist Ihr bestes Aushängeschild. Der Mandant möchte nicht mehrmals weiter verbunden werden, bis er sein Problem endlich loswerden kann.

1 Erreichbarkeit 24/7?

Heißt das jetzt, dass Sie 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar sein müssen? Sicher nicht. Die überwiegende Mehrheit Ihrer Mandanten weiß, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nicht ununterbrochen am Telefon sitzen können. Eigentlich will er ja nur, dass Sie genau dann erreichbar sind, wenn er Sie braucht...

Die meisten Kanzleien versuchen daher die Erreichbarkeit über die "normalen" Öffnungszeiten hinaus zu bieten. Beispielsweise die Handynummer für wichtige Mandanten. Es gibt sogar Kanzleien, die mit einer 0800er Nummer auch am Wochenende "Rufbereitschaft" signalisieren. Zu Ihrer Beruhigung: Das ist eher eine Marketingmaßnahme – die Nummer wird in der Regel nicht angerufen.

Eine zuverlässige Erreichbarkeit der Kanzlei während der Öffnungszeiten ist aber Pflicht. Eine Umfrage im Auftrag von Büroservice 24 ergab, dass 59 % der Anrufer bei einem Anrufbeantworter sofort auflegen. 68 % davon rufen dieselbe Nummer nicht wieder an, sondern nehmen den nächsten Anbieter auf ihrer Liste. Das spielt insbesondere bei Neumandatsanfragen, die in der Regel ja noch per Telefon kommen, eine große Rolle.

Aber auch innerhalb der Öffnungszeiten kann es immer wieder vorkommen, dass die Türglocke gleichzeitig mit dem Telefon klingelt, die Assistenz gerade im Haus unterwegs ist, oder der Anruf nicht zum Chef oder einem Mitarbeiter durchgestellt werden kann, weil diese zur Fortbildung, im Urlaub oder in einem Gespräch mit einem anderen Mandanten sind. Tipp: Ihre Assistenz sollte ein tragbares Telefon haben – möglichst mit Headset für die Freiheit der Hände. Ihre Türglocke sollte auch von diesem Telefon aus bedienbar sein.

Eine tatsächlich 100 %-ige Erreichbarkeit bleibt aber Utopie. Sie ist aber auch gar nicht notwendig. Eine zuverlässige Rückmeldung reicht in 95 % der Fälle aus.

2 Zuverlässigkeit als Erfolgsfaktor

Wird eine Rückmeldung notwendig, sollte dieser innerhalb eines halben Tages erfolgen – also noch am selben Tag, wenn der Mandant am Vormittag angerufen hat - am nächsten Vormittag, wenn er nachmittags anruft. Diese Reaktionszeit ist übrigens unabhängig vom Kommunikationskanal. Egal ob der Mandant sich über Telefon, Fax, E-Mail oder ein anderes Medium gemeldet hat. Auch bei Mails müssen Sie nicht innerhalb von Minuten reagieren.

Praxis-Tipp

Wirklich dringend ist es selten

Mandanten haben es eigentlich immer eilig. Warum ist das eigentlich so? Ein wichtiger Grund ist oft, dass Mandanten eben sehr schwer einschätzen können wie dringend ein steuerliches Problem wirklich ist. Er hat einen mehr oder weniger kryptischen Brief seines Finanzamts oder seiner Bank erhalten. Seine Erfahrungen mit diesen Partnern sind bisher vielleicht nicht gerade positiv ausgefallen. Genau in dieser Stimmung haben Sie Ihren Mandanten dann am Telefon – oder vielmehr Ihre Mitarbeiter – allen voran Ihre Assistenz. Die Frage ist nun: Wie bekommen Sie Ihren Mandanten wieder "von der Palme"?

Zeigen Sie sich als Profi. Sie wissen schließlich am besten ob das Problem wirklich dringend ist – meistens ist es ja nicht der Fall. Steigen Sie also in Ihrem Wunsch nach Service-Orientierung nicht auf die Panik des Mandanten ein. Beruhigen Sie ihn vielmehr und sagen ihm selbstbewusst, dass Sie sich kümmern werden, und dass keine Dringlichkeit besteht. In etwa so: "Schicken Sie mir das rüber, wir kümmern uns drum. Sie hören spätesten am Mittwoch von uns." Sie werden sehen, die meisten Mandanten sind einfach froh, das Problem los geworden zu sein. Ist eine Sache wirklich dringend, haben Sie dank Ihrer Beruhigungsstrategie Kapazitäten frei

Die Rückruferinnerung an den gewünschten Gesprächspartner kann per E-Mail oder per "Aufgabe" (in Ihrer Kanzleisoftware oder in Outlook) weitergeleitet werden. Schaffen Sie klare Konventionen wie die Erinnerung aussieht. Der Empfänger sollte aus dem Betreff der Mail bzw. aus der Bezeichnung der Aufgabe sofort sehen können, wen er wann, wie (Kommunikationskanal und Adresse), weswegen (Inhalt der Anfrage) kontaktieren will. Genauere Informationen/Unterlagen werden dann im Text der Mail oder Aufgabe bzw. als Anhänge mitgeschickt. Ziel: Der Mandant soll so wenig wie möglich zweimal erzählen müssen.

Wenn Sie den Rückruf nicht innerhalb von ca. 4 Stunden schaffen, sollte der Mandant darüber rechtzeitig informiert werden – im Zweifel durch Ih...