Gesprächsführung – Grundlegende Kommunikationsregeln / 4.2 Fragetechnik

Die Fragetechnik ist eines der wichtigsten Instrumente einer erfolgreichen Gesprächsführung. Richtig eingesetzt nützt die Fragetechnik sowohl dem Fragesteller als auch dem Befragten. Fragen dienen der Informationsbeschaffung. Sie können helfen, ein Problem oder den Standpunkt eines anderen Menschen zu verstehen. Sie können eingesetzt werden, um den Verlauf eines Gesprächs zu steuern, aber auch, um einen anderen zu beeinflussen:

Fragen als Instrument, um ein Gespräch in Gang zu bringen: Unsichere und verschlossene Mitarbeiter können durch einfache Fragen zum Reden gebracht werden. Oft reichen schon einige vorbereitete Eröffnungsfragen, um die Anfangshemmungen zu überwinden oder die notwendige Gesprächsatmosphäre herzustellen.

Fragen als Instrument, um Gespräche zielorientiert vorwärts zu bringen: Wenn ein Gesprächspunkt abgehandelt ist, kann das Gespräch durch ein geeignete Frage weitergeführt werden. Das Gespräch kann auch durch Fragen bewusst in eine erwünschte Richtung oder auf ein zu besprechendes Problem gelenkt werden. Ein zurückhaltender Mitarbeiter kann durch Fragen zum Mitdenken oder zu einer Stellungnahme gezwungen werden (z. B. "Was meinen Sie dazu?").

Fragen als Instrument, um sich Informationen zu verschaffen: Das ist sicherlich eine Hauptaufgabe einer richtig eingesetzten Fragetechnik. Bei vielen Gesprächsanlässen gilt es zunächst, Sachverhalte klarzustellen bzw. Probleme zu klären. Durch Fragen erfahren Sie aber auch mögliche Bedenken oder Einwendungen Ihrer Mitarbeiter und können Ihre eigene Argumentation mitarbeiterorientiert ausrichten.

Fragen als Instrument, um auf den Partner einzugehen: Durch treffende Fragen zur Sache verdeutlichen Sie Ihre Bereitschaft, dem anderen zuzuhören. Außerdem signalisieren Sie Ihrem Mitarbeiter, dass Sie an seinen Aussagen interessiert sind.

Fragen als Instrument, um Zeit zu gewinnen: Taktisch können Sie die Fragetechnik einsetzen, um sich bei einem überraschenden Argument Ihres Mitarbeiters vor einer zu raschen (unüberlegten!) Antwort zu schützen.

Fragen sind zudem eine bewährte Methode, um auf Einwendungen zu reagieren.

Ungeschickt oder falsch eingesetzt kann die Fragetechnik den Austausch mit dem Mitarbeiter allerdings auch beeinträchtigen. Die Frage soll weder zum bohrenden Ausfragen benutzt werden, noch als ein Instrument, um Mitarbeiter zu manipulieren. Die nachfolgend dargestellten Fragearten verdeutlichen, welche Frage für eine zielgerichtete, mitarbeiterorientierte Gesprächsführung geeignet sind. Für sämtliche Beispiele wurde als Anwendungssituation ein Einführungsgespräch unterstellt.

Fragearten und Beispiele

(1) Offene Fragen lassen dem Befragten einen breiten Spielraum für die Antwort zu. Sie beginnen mit einem Fragewort (wozu, weshalb, womit, wieso, wie usw.) und können nicht mit "ja" oder "nein" beantwortet werden. Offene Fragen sind besonders gut geeignet, wenn umfassende Informationen erfragt werden sollen. Am Anfang eines Gesprächs oder bei schüchternen Mitarbeitern sind sie ein bewährtes Mittel, um das Gespräch in Gang zu bringen.

Beispiel:

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Tabellenkalkulation?

(2) Geschlossene Fragen beginnen mit einem Verb oder Hilfsverb. Sie lassen sich in der Regel nur mit "ja" oder "nein" beantworten. Geschlossene Fragen eignen sich zur Steuerung von Gesprächen und als Entscheidungsfragen. Zu viele geschlossene Fragen erwecken beim Gegenüber den Eindruck, sich in einem Verhör zu befinden, und provozieren daher Ablehnung.

Beispiel:

Haben Sie Erfahrung mit der Tabellenkalkulation?

(3) Steuerungsfragen (hinführende Fragen) sollen die Gedanken der Gesprächspartner auf einen erwünschten Gesprächspunkt (Sachverhalt) hinlenken.

Beispiel:

Wie sah es in Ihrem früheren Betrieb mit Überstunden aus?

(4) Alternativfragen (Entscheidungsfragen) geben dem Befragten mit der Fragestellung Wahlmöglichkeiten für die nachfolgende Antwort vor. Bei richtiger Anwendung fällt die Antwort für den Fragesteller immer positiv aus.

Beispiel:

Möchten Sie zunächst lieber am Projekt A oder am Projekt B mitarbeiten?

(5) Kontrollfragen dienen dazu, festzustellen, ob die Partner einen Gedankengang mit vollzogen haben oder ob bestimmte Informationen oder Gesprächsergebnisse richtig verstanden wurden. Sie eignen sich auch für den Abschluss eines Gesprächs bzw. eines Teilabschnitts.

Beispiel:

Wir sind uns also einig, dass Sie zunächst in der Projektgruppe A beginnen werden?

(6) Ablenkungsfragen (weiterführende Fragen) leiten zu einem neuen Aspekt über, ohne dass auf die vorhergehenden Aussagen (Einwände, Behauptungen) eingegangen wird. Dadurch können — falls erwünscht — Diskussionen mit dem Partner oder Korrekturen seiner Aussagen vermieden werden.

Beispiel:

Mitarbeiter: Ich nehme an, dass ich den Firmenwagen auch privat nutzen kann.

Vorgesetzter (der auf diese Frage nicht vorbereitet ist): Was für ein Auto fahren Sie eigentlich privat?

(7) Provozierende Fragen sollen die Gesprächspartner aus der Reserve locken und damit die Diskussion in Gang bringen. Sie werden auch benutzt, um...