Kennzahlen im Controlling von Dienstleistungen

Zusammenfassung

Auch für Dienstleist ungen gibt es spezifische Kennzahlen, die Rentabilität, Effizienz und andere Eigenschaften zusammenfassen.

In diesem Beitrag erhalten Sie grundlegende Definitionen zum Dienstleistungs-Controlling aus betriebswirtschaftlicher Sicht und Sie erfahren, welche Kennzahlen Sie zur Steuerung einsetzen können.

Dienstleistungen im Rahmen dieses Beitrags sind entweder verkaufbare Produkte, z. B. Beratung oder Facility Management, produktergänzende Leistungen in einem Leistungsbündel, z. B. Service oder Wartung, oder interne Dienstleistungen, z. B. im Shared Service Center.

Abschließend finden Sie wertvolle Praxis-Tipps zum Auf- und Ausbau Ihres Dienstleistungs-Controllings.

1 Besonderheiten von Dienstleistungen in der Betriebswirtschaft

In der betriebswirtschaftlichen Analyse sind Dienstleistungen durch eine Reihe von Besonderheiten gekennzeichnet:

• Dienstleistungen sind tendenziell eher abstrakte, nichtmaterielle, nicht übertragbare Produkte. Immaterialität und Unsichtbarkeit sorgen für geringere Transparenz als beim technisch definierten physischen Produkt, vor allem in Bezug auf Qualität.
• Dienstleistungen sind nicht lagerbar und daher in der Regel sofort zu verbrauchen (wichtig für die Auslastungsplanung). Ausnahmen bilden auf Trägermedien gespeicherte Dienstleistungen, z. B. Software auf CD oder Konstruktionen in gedruckter oder digitaler Form.
• In den Erstellungsprozess ist ein externer Faktor zu integrieren: der Kunde selbst, z. B. beim Friseur, Arzt oder bei der Fluggesellschaft, oder sein Objekt, z. B. ein Auto (Werkstatt) oder ein Pferd (Tierarzt) des Kunden. Besonders wichtig: Dieser externe Faktor bestimmt die Qualität der Dienstleistung wesentlich mit.
• Dienstleistungen sind tendenziell personalintensiver und weniger geeignet für Automatisierungen als physische Produkte. Dafür ist der Kunde intensiver und enger am Entstehungsprozess beteiligt.
• Es gilt das Uno-actu-Prinzip: Leistungserstellung und Leistungsabgabe bzw. Leistungsempfang erfolgen - bis auf wenige Ausnahmen - gleichzeitig (simultan).

Für die Kostenrechnung bedeutet das:

• Weniger Material- und mehr Personalkosten.
• Weniger Verbrauchs- und mehr Bereitschaftskosten.
• Tendenz zu hohen Leerkosten.
• Zunehmende Bedeutung der Prozess-Organisation gegenüber der Aufbauorganisation.
• Es sind nicht nur Wertgrößen zu erfassen (EUR-Werte), sondern viele Mengen- und Zeitgrößen. Daraus ergeben sich zusätzliche Anforderungen in der Betriebsdatenerfassung (BDE).

2 Verschiedene Arten von Dienstleistungen

Tertiärer Sektor

In der volkswirtschaftlichen Betrachtung zählen zum Dienstleistungsbereich (tertiärer Sektor) Handel, Verkehr und Logistik, Tourismus, Hotels und Gaststätten, Nachrichtenübermittlung, Finanzdienstleistungen (Kreditinstitute und Versicherungen), Vermietungen und Immobilienwirtschaft, Gebietskörperschaften und Öffentliche Haushalte sowie die freien Berufe und sonstigen Dienstleistungen, z. B. Ärzte, Anwälte und Berater.

Standardisierte oder individuelle Dienstleistungen

Nach möglichen Ausprägungen unterscheiden sich standardisierte (= kollektive) Dienstleistungen für einen fiktiven Durchschnittskunden, z. B. Schulungen oder Informationsaufbereitung, und individuelle Dienstleistungen für einen ganz bestimmten Kunden, z. B. Schmerztherapie oder Imageberatung. Individuelle Dienstleistungen erfordern eine höhere Beteiligung bzw. Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess.

Eine detailliertere Einteilung bietet die Unterscheidung nach folgenden Faktoren:

• Personenbezogene Dienstleistungen, z. B. Physiotherapie, Unterhaltungsevents, gegenüber sachbezogenen Dienstleistungen, z. B. Transporte, Finanzierungen, Versicherungen.
• Originäre Dienstleistungen, d. h., der Anbieter bietet nur Dienstleistungen und keine Sachleistungen an, z. B. Wäschereien, Abschleppdienste oder Berater, gegenüber produktbegleitenden bzw. industrienahen Dienstleistungen. Diese werde auch sekundäre Dienstleistungen oder hybride Produkte genannt. Der Leistungsanteil gehört besonders eng zum Produkt dazu, er bietet dem Kunden einen Zusatznutzen, z. B. die Finanzierung zur neuen Maschine oder die Wartung zusätzlich zum neuen Firmenfahrzeug.
• Pre-Sales-Service, z. B. eine Planung oder besondere Beratung vor dem Kauf, gegenüber dem After-Sales-Service, der z. B. Ersatzteilversorgung, Instandhaltung oder Teleservices umfassen kann. After-Sales-Service gilt als hervorragendes Mittel zu Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

3 Kennzahlen: Erläuterung, Formeln bzw. Datengrundlage und Einsatzmöglichkeiten

Nachfolgend stellen wir Ihnen eine Reihe von Kennzahlen vor, die für die Ertragssteuerung von Dienstleistungen besonders wichtig sind.

Anzahl der Kundenkontakte

Erläuterung:	Insbesondere in Branchen mit ausgeprägtem persönlichem Vertrieb ist die Anzahl der Kundenkontakte – sogar unabhängig von ihrer Qualität und ihren Kosten – ein Indiz für die Qualität des Vertriebs.
Formel/Datengrund­lage:	Zählen
Einsatzmöglichkeiten:	Benchmarking zwischen Mitarbeitern, Vertriebsgebieten, Unternehmensteilen und vor allem im Zeitablauf

Break-even-Punkt/Gewinnschwelle

Erläuterung:

Hilft dem Controller weiter, der die notwendige Kapazitätsauslastung für ein ausgeglich...