Kennzahlen im Controlling von Service-Innovationen / 4.1 Projektdurchführung (Phase 4)

4.1.1 Fortschrittsgrad

Projektfortschritt messen

Der Fortschrittsgrad zeigt an, in welcher Teilphase der Projektdurchführung sich das Innovationsprojekt aktuell befindet. Weicht das tatsächliche Ergebnis von dem geplanten Ergebnis ab, so ist zu analysieren, was die Ursachen hierfür sein könnten. Des Weiteren lassen sich unterschiedliche Projekte miteinander vergleichen. Zu beachten ist aber, dass der direkte Projektvergleich nur bei Projekten mit ähnlichem Umfang sinnvoll ist, um Verzerrungen zu vermeiden.

Ziel:	Ermittlung des Projektfortschritts; internes Benchmarking
Berechnung:	Abgearbeitete Meilensteine seit Projektstart/Gesamtzahl an Meilensteinen bis zur Markt­einführung laut Projektplan
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte Produktprogramme

4.1.2 Time to Market

Dauer bis zur Markteinführung

Diese Kennzahl misst die Durchlaufzeit von Innovationsprojekten entlang des gesamten Innovationsprozesses.^[1] Anhand dieser Zahl lässt sich die Zeit der Realisierung einzelner Dienstleistungsprojekte miteinander vergleichen. Ergeben sich große Abweichungen von den durchschnittlichen Zeitwerten, so müssen die Ursachen analysiert und ggf. Maßnahmen eingeleitet werden.

Ziel:	Ermittlung von unternehmensinternen Zeitricht­werten; internes Benchmarking
Berechnung:	Messung der durchschnittlichen Dauer von der ­Ideengenerierungs- bis hin zur Marketingphase für neue oder merklich verbesserte Dienstleistungen
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte Produktprogramme

[1] Vgl. Siegwart et al. (2010), S. 164.

4.1.3 Personalanteil in Innovationsprojekten

Personalintensität in Innovationsprojekten

Diese Kennzahl zeigt die Investition in Dienstleistungsinnovationen anhand der beteiligten Mitarbeiter auf. So lässt sich der Personalaufwand für unterschiedliche Projekte miteinander vergleichen. Zu achten ist auch im Sinne dieser Kennzahl, dass bei Projektvergleichen der Projektumfang berücksichtigt wird.

Ziel:	Darstellung der Personalintensität in Dienst­leistungsinnovationen; internes Benchmarking
Berechnung:	Anzahl der Personen, die in Dienstleistungsinno­vationsprojekten tätig sind/Anzahl der gesamten ­Mitarbeiter
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte Unternehmenssparten Gesamtunternehmen

4.1.4 Servicegrad

Der Servicegrad beurteilt, inwieweit das Unternehmen in der Lage ist, die Anfragen für eine Serviceleistung zu bewältigen.^[1] Bei einer großen Differenz zwischen den angenommenen und den erhaltenen Aufträgen sind Analysen durchzuführen und darauf aufbauend Maßnahmen zu setzen, um z. B.

• vorhandene Prozessschwächen,
• fehlendes Know-how oder
• Kapazitätsengpässe

zu beheben. Diese Kennzahl ist bei Dienstleistungen der Projektdurchführungsphase zuzuordnen, da die Kunden in der operativen Ausführung direkt eingebunden bzw. betroffen sind.

Ziel:	Messung der Leistungsbereitschaft; internes Benchmarking
Berechnung:	Anzahl angenommener Aufträge für neue ­Serviceleistung/Anzahl erhaltener Anfragen für die neue Serviceleistung
Anwendungsmöglich­keiten:	Unternehmenssparten Gesamtunternehmen

Achtung

Hoher Servicegrad ist unverzichtbar

Ein schlechter Servicegrad zieht normalerweise eine geringe Kundenzufriedenheit nach sich. Gerade während der Einführung einer neuen Dienstleistung sollte man auf einen hohen Servicegrad achten, damit nicht enttäuschte Kunden über die schlechte Leistung weitererzählen.

[1] Vgl. Bohnert (2010), S. 57.

4.1.5 Relative Prozesszeitverkürzung

Effizientere Prozesse durch Innovationen

Die durch die Einführung von innovativen Dienstleistungen eventuell erreichten Prozesszeitverkürzungen sind ein weiterer Maßstab für den Innovationserfolg. Sie eignen sich als Grundlage für die wirtschaftliche Opportunitätskostenanalyse der betrachteten Serviceinnovation. Anhand dieser lassen sich Benchmarks zwischen verschiedenen Innovationsprojekten aufstellen. Werden die Prozesszeitverkürzungen in der Abwicklung der Dienstleistung realisiert, ist die Messung i. d. R. ohne Probleme möglich. Führt die Dienstleistungsinnovation zu Prozesszeitverkürzungen beim Kunden, die nicht direkt vom eigenen Unternehmen beobachtbar und messbar sind, gestaltet sich die Messung schwierig.

Ziel:	Ermittlung des Innovationserfolgs; Grundlage für die weitere wirtschaftliche Evaluation und Opportunitätskostenanalyse; internes Benchmarking
Berechnung:	Erzielte Prozesszeitverkürzung durch Serviceinnovation/vorherige Prozesszeit(en)
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte