Mit Business Model Canvas Kanzlei-Geschäftsmodelle analy ... / 2.4 Baustein 4: Mandantenbeziehung

Viele Kanzleien pflegen grundsätzlich eine sehr persönliche und dienstleistungsorientierte Beziehung zu ihren Mandanten. Wenn Sie sich differenzierter mit Ihren Zielgruppen und den besonderen Bedürfnissen verschiedener Zielgruppen auseinandersetzen, wird Ihnen auch ersichtlich, dass die Art der Beziehungsgestaltung eine wichtige Stellschraube in Ihrem Kanzlei-Geschäftsmodell ist, und dass Sie auch über eine reine Unterscheidung von Armee und zehn Mandanten ganz unterschiedliche Mandantenbeziehungen gestalten können.

Eine Kanzlei kann auf eine sehr unterschiedliche Weise ihre Mandantenbeziehung organisieren: Persönliche individuelle Betreuung, Aufbau von Nutzer- oder Online-Communities oder automatisierte Dienstleistungen sind einige Beispiele.

Sie können Ihre Überlegungen dazu mit folgenden Leitfragen zum Verständnis der jeweiligen Mandantenbeziehung beginnen:

• Welche Art von Beziehung erwartet jedes Mandantensegment von uns?
• Welche Arten haben wir aufgebaut?
• Wie teuer sind Sie?
• Wie sind sie in das übrige Geschäftsmodell integriert?

Gerade die digitale Transformation führt uns vor Augen, dass persönliche Interaktion und Beziehungsgestaltung eine Besonderheit ist. Und hier differenzieren sich schon grundlegend unterschiedliche Bedürfnisse heraus: Es gibt schon jetzt Mandantengruppen in Kanzleien, die mehr an effektiver Abwicklung im Hintergrund und wenig Interaktion mit der Kanzlei interessiert sind, während es andere Mandantengruppen gibt, die das persönliche Gespräch bei einer Tasse Kaffee in der Kanzlei unabhängig von tagesaktuellen sachlichen Fragen als wesentlichen Bestandteil der Dienstleistung, die sie in der Kanzlei einkaufen, ansehen.

Eine digitale Arbeitsweise – wenn richtig aufgesetzt und routiniert durchgeführt – ermöglicht für beide Bedürfnisse neue Möglichkeiten. Die rein sachorientierte Zusammenarbeit wird augenscheinlich durch digitale Zusammenarbeit beispielsweise in einem Mandantenportal oder an einem Rechnungswesen-Datenbestand in der Cloud, auf den Mandantenunternehmen und die Kanzlei gleichermaßen zugreifen können, verbessert.

Ebenso ermöglichen digitale Arbeitsprozesse – wenn sie vom Mandantenunternehmen gedacht und optimiert werden – mehr zeitlichen Freiraum für persönliche Interaktion und persönliche Beratung.

Das Vorurteil, die sich möglicherweise auftun, dass digitale Zusammenarbeit zwangsläufig zu weniger persönlicher Interaktion und zu einer weniger persönlichen Mandantenbeziehung führt, sollte vor dem Hintergrund der hier aufgeführten Gedanken hinterfragt werden. In dem Spektrum von reiner digitaler Zusammenarbeit ohne persönlichen Kontakt und einer besonders persönlichen Beziehung in der Zusammenarbeit mit dem Mandanten liegt ein großer Möglichkeiten-Raum, den Sie in Ihrem Kanzlei-Geschäftsmodell individuell gestalten – bei der Frage, wie Sie die Beziehung zu Ihren verschiedenen Gruppen gestalten.

Dauerbeziehung oder Einzelauftrag?

Branchenspezifisch und für die Zukunftsgestaltung genau zu hinterfragen ist auch, ob Sie die Dienstleistung und Kanzlei – wie steuerberatungstypisch – als Dauerbeziehung gestalten werden oder auch Beratungsangebote etablieren, die eher Einzelauftragscharakter haben. Mit letzteren können Sie sich sowohl an vorhandenen Mandanten wie auch neue Mandanten wenden. Besondere Aufmerksamkeit ist bei Einzelaufträgen der Auftragsklärung mit dem Mandanten zu widmen – nicht zuletzt, um angemessene Honorare wie auch hohe Dienstleistungsqualität zu erreichen.