Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2015

Einführung

Die prozessorientierte ISO 9001:2015, die momentan in der Fassung aus dem Jahr 2015 vorliegt, ist in den letzten Jahren für viele Organisationen^[1] so bedeutsam geworden, dass sich heute auch HR intensiv mit dieser Qualitätsnorm auseinanderzusetzen hat. In personalwirtschaftlicher Hinsicht ist die ISO 9001:2015 nicht nur im Hinblick auf die von der Norm direkt geforderte Personalbedarfsermittlung sowie die Organisation, Planung und Durchführung von Qualifizierungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen relevant. Vielmehr nutzen immer mehr Unternehmen die strategische Chance, auf der Grundlage der Anforderungen der ISO 9001:2015 ihre eigenen Prozesse zu optimieren und sich so "aufzustellen", dass sie den zukünftigen Herausforderungen gewachsen sind.

[1] Der Begriff "Organisation" wird hier als Sammelbegriff verwendet, insbesondere für gewerbliche Unternehmen und Konzerne, aber auch für Handelsgesellschaften, Non-Profit-Organisationen, staatliche und andere Institutionen.

1 1 Bedeutung der ISO 9001:2015 für Organisationen

Bevor auf die Bedeutung der ISO 9001:2015 eingegangen wird, soll zunächst geklärt werden, was überhaupt unter Qualitätsmanagement und einem Qualitätsmanagementsystem zu verstehen ist:

Im Qualitätsmanagement sind alle die Tätigkeiten einer Organisation zusammengefasst, die sich auf die Erstellung einer Qualitätspolitik, auf die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung beziehen.

Ein Qualitätsmanagementsystem bildet den organisatorischen Rahmen, der eine zielgerichtete Planung, Umsetzung, Kontrolle, Steuerung und Koordination aller qualitätsrelevanten Maßnahmen in der Organisation ermöglicht, so auch HR-Bereich. Sie bezieht sich sowohl auf die Aufbauorganisation – also die Einrichtung von Stellen und die Zuweisung von Befugnissen und Verantwortlichkeiten – als auch auf die Ablauforganisation, also die qualitätsbezogenen Verfahren und Prozesse. Ein Qualitätsmanagementsystem bringt für eine Organisation Vorteile: Es unterstützt sie insbesondere darin,

• die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern,
• Fehler zu vermeiden und den Anteil von Ausschuss und Nacharbeit zu reduzieren,
• Produkthaftungsrisiken zu minimieren,
• Entwicklungs- und Durchlaufzeiten zu verkürzen,
• die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu erhöhen, und
• Kosten durch das Ausschöpfen von Einsparpotenzialen zu senken.

Um Qualitätsmanagementsysteme miteinander vergleichbar zu machen, sind seit mehreren Jahrzehnten weltweit Bemühungen zu beobachten, die auf eine Standardisierung dieser Systeme abzielen. Hier spielt die ISO (International Standards Organization) in Genf eine tragende Rolle. Diese internationale Organisation entwickelte bereits im Jahr 1987 eine Normenreihe, die bis heute mehreren Revisionen unterzogen wurde. Im Fokus dieser Normenreihe steht die ISO 9001:2015, eine Norm, die einen Katalog von Qualitätsanforderungen enthält, deren Erfüllung insbesondere bei einer Evaluierung von Qualitätsmanagementsystemen durch eine neutralen Konformitätsbewertungsstelle (Zertifizierung) nachzuweisen ist.

2 Prozessmodell der ISO 9001:2015

Das Fundament der Qualitätsanforderungen der ISO 9001:2015 bildet ein Prozessmodell, das sich am bekannten PDCA-Zyklus orientiert. Dabei steht PDCA (plan, do, check, act) für P = Planen, D = Durchführen, C = Prüfen und A = Handeln. Im Prozessmodell der Norm, das in Abbildung 1 gezeigt wird, werden folgende Hauptprozesse für ein wirksames Qualitätsmanagementsystem dargelegt, die auch die Hauptabschnitte der ISO 9001:2015 bilden:

• Kontext der Organisation (Hauptabschnitt 4),
• Führung (Hauptabschnitt 5),
• Planung (Hauptabschnitt 6),
• Unterstützung (Hauptabschnitt 7),
• Betrieb (Hauptabschnitt 8),
• Bewertung der Leistung (Hauptabschnitt 9) und
• Verbesserung (Hauptabschnitt 10).

Abb. 1: Prozessmodell gemäß ISO 9001:2015^[1]

Es können drei Klassen von Prozessen unterschieden werden, die sich in einer so genannten Prozesslandschaft visualisieren lassen:

• Führungsprozesse, die dem Erreichen der Ziele der Organisation dienen,
• Kernprozesse, die auf die Herstellung von Produkten bzw. die Erbringung von Dienstleistungen abzielen, und
• Unterstützungsprozesse, mit denen die notwendigen Ressourcen für die Kernprozesse bereitgestellt werden.

Abbildung 2 zeigt beispielhaft eine Prozesslandschaft.

Abb. 2: Beispiel einer Prozesslandschaft

[1] Deutsches Institut für Normung e. V.: DIN EN ISO 9001 – Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen (ISO 9001:2015), Berlin 2015, S. 13 (leicht modifiziert).

3 Normforderungen der ISO 9001:2015

Während die ersten drei Hauptabschnitte der ISO 9001:2015 lediglich den Anwendungsbereich der Norm, normative Verweisungen und einen Verweis auf die Begriffe in der ISO 9000:2015, eine Schwesternorm der ISO 9001:2015, enthalten, umfassen die Hauptabschnitte 4 bis 10 die für das Qualitätsmanagementsystem relevanten inhaltlichen Anforderungen.

3.1 Hauptabschnitt 4: "Kontext der Organisation"

Im Hauptabschnitt 4 der Norm wird gefordert, dass eine Organisation Maßnahmen zu ergreifen hat, um ein Verständnis über sich und ihr Umfeld zu schaffen. Ferner hat sie die Bedürfnisse ihrer interessierten Parteien (Stakeholder) z...