Honorargestaltung für Steuerberater 07/2021 / 3 Kanzleimanagement: Überzeugender Umgang mit Mandanten: So punkten Sie durch Auftreten und Persönlichkeit

Bei der Entscheidung für eine bestimmte Steuerberatungskanzlei spielen für viele Mandanten nicht nur der Umfang des Leistungsangebots und die Höhe des Honorars eine Rolle, sondern auch die Frage, wie der persönliche Umgang und die fachliche Zusammenarbeit zwischen Kanzlei und Mandant gestaltet werden. Diese Faktoren werden von Mandanten oft nachhaltiger wahrgenommen als die Qualität der steuerlichen Beratung, die der Mandant als fachlicher Laie oft nicht beurteilen kann.

Durch das persönliche Auftreten des Kanzleiinhabers und der Mitarbeiter kann jedem Mandanten das Gefühl vermittelt werden, besonders wichtig für die Kanzlei zu sein. Durch eine mandantenfreundliche Kommunikation kann zudem die Zusammenarbeit mit der Kanzlei für den Mandanten so angenehm wie möglich gestaltet werden und die "gefühlte Beratungsqualität" aus Mandantensicht oft deutlich gesteigert werden.

Empfang in der Kanzlei

Wie erlebt ein Mandant den Besuch in Ihrer Kanzlei und den Ablauf eines Beratungsgesprächs? Bereits beim Betreten der Kanzlei sollte durch einen freundlichen Empfang im Sekretariat eine positive "Grundstimmung" beim Mandanten erzeugt werden. Manche Kanzleien haben dazu einen speziellen Standard entwickelt, in dem detailliert festgelegt ist, wie ein optimaler Empfang ablaufen sollte.

Hier können die Art der Begrüßung, die Überbrückung unvermeidbarer Wartezeiten oder die Art der Bewirtung (Heiß-/Kaltgetränke) geregelt werden.

Hinweis

Unterscheiden zwischen Neu- und Bestandsmandanten

Bei Bedarf kann dabei auch zwischen dem Empfang von Bestandsmandanten und dem erstmaligen Empfang von Neumandanten unterschieden werden.

Das Mandantengespräch

Im eigentlichen Beratungsgespräch ist dann neben fachlichen Themen oft auch Einfühlungsvermögen in die Situation und die Probleme des Mandanten gefragt. Aufmerksames Zuhören mit Blickkontakt, eine mitfühlende oder beruhigende Bemerkung, ein paar aufmunternde oder motivierende Worte und ein optimistisches Lächeln vermitteln dem Mandanten ein positives Gefühl.

Bedenken Sie: Viele Mandanten möchten nicht nur als fachlicher "Auftrag", sondern eher als "Partner" gesehen werden, und manche langjährigen Mandanten vielleicht sogar als persönlicher Freund. Durch die o. g. Verhaltensweisen vermitteln Sie genau dieses Gefühl und sorgen für ein besonderes Vertrauensverhältnis. Vermitteln Sie durch Ihr Auftreten und durch Ihre Aussagen bewusst eine positive und konstruktive Grundhaltung, damit der Mandant die Kanzlei nach dem Gespräch in möglichst positiver Stimmung verlässt.

Vermeiden Sie im Beratungsgespräch steuerliche Fachbegriffe, die für den Mandanten wahrscheinlich unverständlich sind oder erklären Sie diese Begriffe in leicht verständlicher Weise. Nutzen Sie zur Präsentation von Beratungsergebnissen bei Bedarf geeignete Präsentationstechnik (Laptop, Beamer, Power-Point), um die "unsichtbare" Beratungsleistung sichtbar und leichter verständlich zu machen. Im multimedialen Zeitalter sind die Ansprüche von Mandanten an Produktpräsentationen allgemein gestiegen.

Im Mandantengespräch kommt es nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen. Der Klang der Stimme, die Wortwahl und das Sprechtempo beeinflussen Ihre persönliche Wirkung auf den Gesprächspartner.

Nehmen Sie doch einmal ein Mandantengespräch (mit Einverständnis des Gesprächspartners) mit einem Voice-Recorder auf und beurteilen Sie anschließend Sprechtempo, Stimmlage, Betonung und Wortwahl. Haben Sie eine angenehme Stimme und eine klare Aussprache oder verschlucken Sie gelegentlich Silben? Sprechen Sie sehr schnell oder hören Sie sich gestresst an? Beenden Sie Sätze korrekt oder sprechen Sie in Endlossätzen? Verwenden Sie auffallend viele Füllworte (z. B. "äh", "hmm", "also")? Vielleicht gelingt es Ihnen, diese kleinen "Störfaktoren" zukünftig zu reduzieren oder ganz zu vermeiden.

Telefonische Kommunikation

Beurteilen Sie Ihre Telefonzentrale auf Erreichbarkeit, eine angenehme Begrüßungsformel und einen freundlichen Umgang mit anrufenden Mandanten. Wer als Anrufer immer wieder auf eine überlastete und ständig besetzte Telefonleitung oder auf ein unfreundliches Sekretariat trifft, ist sicherlich nicht besonders erfreut. Wie gut ist die Erreichbarkeit der Kanzleileitung und der zuständigen Mitarbeiter? Werden zugesagte Rückrufe zuverlässig und zeitnah eingehalten? Ist vielleicht sogar eine getrennte Hotline für A-Mandanten sinnvoll?

Schriftliche Kommunikation

Prüfen Sie die Qualität der Mandantenkorrespondenz. Dazu gehören E-Mails, Briefe und fachliche Informationen. Wie ist die optische und textliche Gestaltung zu beurteilen? Ist der Text für den Mandanten als steuerlicher Laie verständlich? Wie steht es um die inhaltliche, stilistische und grammatikalische Qualität der von Mitarbeitern verfassten Briefe und E-Mails?

Hinweis

Musterbriefe und Textbausteine einsetzen

Setzen Sie für wiederkehrende Sachverhalte gut formulierte und leicht verständliche Musterbriefe oder Textbausteine ein.

Umgang mit Beschwerden

Wenn sich verärgerte Mandanten besch...