Kanzleikommunikation: Das erwarten Mandanten

Erwartungen der Mandanten

Die Innofact-Umfrage verdeutlicht, dass mit steigender Unternehmensgröße der Bedarf an optimierter und digitaler Kommunikation wächst. Größere Unternehmen bevorzugen schnelle und direkte Kommunikationswege wie Chats und wünschen sich regelmäßige, aktuelle Informationsmaterialien in Form von Newslettern und Broschüren. Seminare zu steuerlichen Themen stehen ebenfalls hoch im Kurs.

Aktualität und Relevanz sind entscheidend. Mandanten legen besonderen Wert auf aktuelle Informationen zu steuerlichen Änderungen und Gesetzesanpassungen. Besonders bei den Jüngeren steigt der Wunsch nach individuellerer Betreuung mit digitalen Tools: 49% der 25- bis 49-Jährigen wünschen sich Chat-Funktionen für kurzfristige Anfragen. Zudem fordern 35% regelmäßige Newsletter und 37% mehr Informationsmaterialien.

Aktueller Stand in den Steuerkanzleien

Die Umfrage zeigt, dass viele Steuerkanzleien bereits technologische Kommunikationslösungen nutzen. Rund 90% der Kanzleien setzen auf Tools wie E-Mail-Management-Software (66%) und Online-Portale für den Dokumentenaustausch (62%). Allerdings gibt es deutliche Unterschiede: Während mittelgroße und große Kanzleien diese Lösungen schätzen und weiter investieren wollen, sind kleinere Kanzleien zurückhaltender. Nur rund jede zehnte kleine Kanzlei (11,8%) nutzt solche Tools. Alarmierend ist, dass jede dritte kleine Kanzlei (33%) angibt, keine digitalen Tools zu verwenden und dies auch nicht zu planen.

Die Kommunikation wird maßgeblich durch saisonale Steuerfristen und individuelle Anfragen der Mandanten beeinflusst. Am häufigsten werden Mandanten individuell durch die Kanzleimitarbeiter kontaktiert (47%), gefolgt von vorgefertigten Informations-Rundschreiben (44%) und Veröffentlichungen auf der Kanzlei-Homepage (40%). Webinare gehören nur für 18% der Befragten zu den Top 3 Informationswegen.

Eine große Herausforderung für viele Kanzleien ist es, Fachwissen in verständlicher Sprache zu formulieren. Oftmals sind die bereitgestellten Informationen zu komplex und umfangreich, was für viele Mandanten hinderlich sein kann. Die relative Mehrheit der großen Kanzleien (30%) wünscht sich daher von digitalen Informationsprodukten eine mandantenspezifische Individualisierbarkeit, während kleinere Kanzleien vor allem auf Rechtssicherheit und Verständlichkeit der Tools Wert legen.

Identifizierte Lücken und Anforderungen

Die Anforderungen der Mandanten an eine schnelle, verständliche und rechtssichere Kommunikation werden von vielen Kanzleien noch nicht vollständig erfüllt. Während rund 90% der mittelgroßen und großen Kanzleien bereits technologische Kommunikationslösungen nutzen, greift nur jede zehnte kleine Kanzlei (11,8%) auf diese Tools zurück. Besonders alarmierend ist, dass 33% der kleinen Kanzleien keine digitalen Tools verwenden und dies auch nicht planen, obwohl 49% der 25- bis 49-Jährigen Mandanten sich Chat-Funktionen wünschen und 37% mehr Informationsmaterialien fordern.

Kommunikation mit den Mandanten: Das können Kanzleien tun

Um den wachsenden Erwartungen der Mandanten gerecht zu werden, sollten Steuerkanzleien in moderne Kommunikationslösungen investieren und ihre Informationsmaterialien individualisieren. Effizienz- und Renditesteigerungen gehen dabei Hand in Hand mit der Digitalisierung. Größere Kanzleien haben bereits positive Effekte festgestellt: 64,1% der mittelgroßen Kanzleien und fast jede zweite große Kanzlei (47,7%) berichten von einer positiven Wirkung der digitalen Tools auf die Effizienz der Mandantenkommunikation.

Fazit

Insgesamt zeigt sich, dass der Digitalisierungsgrad in der Mandantenkommunikation je nach Kanzleigröße unterschiedlich ist. Besonders kleinere Kanzleien müssen handeln, um den wachsenden Erwartungen, insbesondere der jüngeren Zielgruppe, gerecht zu werden. Der Einsatz digitaler Tools kann nicht nur die Zufriedenheit der Mandanten erhöhen, sondern auch die internen Prozesse optimieren und damit den Kanzleiumsatz steigern.

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Die Studie ist zum Download erhältlich: Haufe-Umfrage: Mandant:innen fordern eine digitale Kommunikation

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