Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung / 2 Bürgerorientierte Service-Erbringung am Beispiel "Neuer Reisepass"

E-Government als Weg zur bürgerorientierten Service-Erbringung

E-Government haben wir als Bürger und Einwohner wenig nachgefragt und wenig angeboten erhalten. Die rechtlichen, organisatorischen und technischen Grundlagen für ein E-Government oder gar ein Smart Government sind noch nicht vollständig geschaffen. Dies attestieren Fromm und andere in ihrer Studie mit den Worten: Viel Gutes – oft Gleiches – wird an vielen Stellen erdacht und mit großem finanziellem Aufwand umgesetzt. Die notwendige Zusammenführung von Ideen und Ressourcen – über Ressortgrenzen und Verwaltungsebenen hinweg – ist bisher nicht erkennbar.^[1] Doch genau dies erfordert eine bürgerorientierte E-Service-Erbringung. So lohnt es sich zu überlegen, wie sich diese durch die Digitalisierung verändern könnte. Digitale Transformation bedeutet nicht allein die Ausstattung der Verwaltungsbüros mit Hard- und Software, um so neue Zugangskanäle zur Verwaltung zu schaffen oder gar die bestehenden noch analogen Verwaltungsprozesse 1:1 digital abzubilden. Digitale Transformation bedeutet vielmehr, dass die Prozesse entsprechend den technologisch bedingten Möglichkeiten neu entwickelt und implementiert werden. Dabei folgen die Prozesse von der Zielsetzung her kundenorientierten Aspekten. Vorbild kann hierbei der Banken- oder Versicherungssektor sein. Beide sind hochgradig digitalisiert und betrachten den Kunden als Ausgangs- und Endpunkt der Dienstleistungserstellung, aber auch als Co-Produzent. Letzteres ist durchaus auch für die öffentliche Verwaltung denkbar.

Aufgreifen digitaler Gewohnheiten der Bürger

Die digital aktiven Bürger in Deutschland verwenden im Alltag Services wie Online Banking, Mobile Ticketing und Online Check-ins ganz selbstverständlich zur Abwicklung ihrer Anliegen. Der Umgang mit den unterschiedlichsten Medien von PC bis Smartphone ist zur Gewohnheit geworden. Herausforderungen an die Gestaltung und Abwicklung der öffentlichen Angebote sind die in der Privatwirtschaft längst gängigen Qualitätsstandards der Dienstleistungsabwicklung wie Schnelligkeit, Bearbeitungstracking bis hin zur Usability der Webauftritte. Betrachten wir die digitalen Services der Privatwirtschaft, liegt die Messlatte für die Gestaltung und Abwicklung hoch. Die Bürger sind einfach zu bedienende Oberflächen für E-Services gewohnt und werden nichts anderes akzeptieren. Dass parallel zu den E-Services auch jeweils alternativ Vor-Ort-Services oder telefonische Services notwendig sind, ist heute selbstverständlich. Denn auch die traditionellen Dienstleistungsanbieter, etwa Banken oder Fluggesellschaften, bieten alle einen Multikanalzugang (Schalterdienst wie auch telefonische Hotlines) für die Bedürfnisse aller Kundengruppen. Das Argument, dass der E-Service nicht notwendig ist, da man einen Vor-Ort-Schalter anbietet, sticht nicht mehr, auch wenn es gerne von der öffentlichen Verwaltung angeführt wird. Auch Kostengründe sprechen nicht gegen E-Services, nachdem schon vor rund 10 Jahren die Wirtschaftlichkeit von unterschiedlichsten Forschern und Praktikern mehrfach untersucht wie auch belegt worden ist.^[2]

Zukunftszenario eines neu gestalteten E-Service

Wie könnte so ein neu gestalteter E-Service über alle räumlichen und zeitlichen Grenzen hinweg aussehen? Das folgende Szenario gibt einen Überblick.

Wir haben das Jahr 2025 und soeben (18:00 Uhr abends) sehe ich auf meinem Smartphone die Nachricht, dass mein jetziger Ausweis in 4 Wochen ausläuft. Oha! Genau dann bin ich beruflich in meinem Halbjahreseinsatz im Ausland und in 3 Tagen fliege ich schon. Sofort greife ich zu meinem Tablet und rufe den Online-Bürgershop auf. Ich klicke auf "Pass bestellen" und gehe den Vorgang durch. Es öffnet sich der Login zu meiner elektronischen Aktenmappe (E-Folder), über die ich mit allen Behörden und vertrauenswürdigen Institutionen wie Rentenversicherungen, Banken aber auch Krankenkassen meine Angelegenheiten abwickeln kann. Nach einer einmaligen Authentifizierung wurde mir die elektronische Aktenmappe freigeschaltet und alles, was ich darüber abwickle, erfordert keinen zusätzlichen Identifikationsnachweis. Nur ich habe den Komplettzugang.

Ich sehe den vorausgefüllten Pass-Antrag im E-Folder "Behörde"– dieser wird automatisch eingestellt, wenn ich über das Ablaufen des Passes informiert werde – und ich kontrolliere die Angaben schnell. Alles stimmt! Dann lade ich mein digitales biometrisches Foto, das ich vor 3 Wochen für mein Visum erstellt hatte, hoch. Meine E-Signatur ist hinterlegt und deshalb aktiviere ich sie schnell noch. Jetzt werde ich gefragt, wo und wann ich meinen Pass abholen möchte. Es gibt 3 Alternativen: In 3 Arbeitstagen ist entweder mein Ausweis selbst bei der örtlichen Servicestelle im Rathaus an einem 24-Stunden-Terminal mit Automat via Pin und E-Signatur abholbar, einer der mobilen Verwaltungsmitarbeiter liefert diesen bei mir zu Hause gegen eine Gebühr ab oder ich kann einen Ort sowie ein Datum meiner Wahl gegen Aufpreis festlegen. Keine Frage! Ich tippe als Auslie...