Dipl.-Ing. Cornelia von Quistorp
Wie deutlich erkennbar ist, ist das Verhältnis zwischen den Anforderungen an die Mitarbeiter im Eingangsbereich einerseits und die Arbeitsbedingungen anderseits häufig schlecht. Fehlende Motivation, geringe Leistungen, dauernde Unruhe und hoher Krankenstand können die Folge sein.
Folgende Ansätze können helfen, Arbeitsklima, Arbeitszufriedenheit und damit auch das Arbeitsergebnis zu verbessern.
6.1 Klare Organisationsstrukturen schaffen
Häufig wird nicht nur der Tätigkeit am Empfang selbst geringe Bedeutung beigemessen, sondern die ganze Abteilung ist in der Organisationsstruktur des Betriebes unterrepräsentiert. Weil vermeintlich wenig wesentliche Entscheidungsprozesse anstehen, wird der Empfang typischerweise einer anderen Abteilung (Hausverwaltung, Haustechnik, Organisation u. Ä.) "angehängt". Typisch ist, dass es zwar einen leitenden Mitarbeiter für das Personal am Empfang gibt, dass aber grundlegende technische und organisatorische Dinge, die den Empfang wesentlich betreffen, an ganz anderer Stelle entschieden werden.
Wie immer, wenn leistungsfähige Führungsstrukturen fehlen, kann es leicht passieren, dass von unterschiedlichen Seiten verschiedene, z. T. gegenläufige Funktionen in der Pforte angesiedelt und Prioritäten unterschiedlich gesetzt werden. In solchen Situationen ist es für die Beschäftigten schwer bis unmöglich, Arbeitsaufgaben zur Zufriedenheit zu erledigen und Erfolgserlebnisse zu haben. Eine geeignete Struktur sollte es ermöglichen, dass Entscheidungen, die den Empfang wesentlich betreffen, dort getroffen werden, wo alle Belange des Arbeitsbereichs Empfang berücksichtigt werden können.
6.2 Arbeitsaufgaben klar definieren und vermitteln
Gerade wenn ein Betrieb schon viele Jahre Personal an Pforte oder Empfang beschäftigt, wird oft erstaunlich wenig über dessen Aufgaben und Ziele gesprochen. Häufig gibt es keine oder nur sehr knapp formulierte Stellenbeschreibungen. Der Austausch zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern ist oft gering, gerade wenn man sich wegen des Schichtdienstes kaum sieht. Wichtig ist, dass ein verantwortlicher, kompetenter Vorgesetzter regelmäßig seinen Mitarbeitern vermittelt, welche Funktionen zu erfüllen sind und wie das am besten umzusetzen ist. Dazu gehört auch:
- zuverlässiger Ansprechpartner zu sein für Fragen und Probleme der Mitarbeiter,
- Rückmeldungen zu geben, die den Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit richtig einzuschätzen,
- zielgerichtet einzustellen,
- Mitarbeiter bei Bedarf gezielt zu qualifizieren,
- für regelmäßige Unterweisung (auch für Notfall- und Krisensituationen) zu sorgen.
6.3 Für Informationsaustausch sorgen
Viele kleinere und größere Probleme, die den Betrieb in einem Empfangsbereich erheblich belasten, können ohne große Intervention und aufwändige Maßnahmen durch intensiveren Austausch der Beschäftigten untereinander positiv beeinflusst werden. Dienstbesprechungen unter kompetenter Leitung können dazu beitragen, dass Erfahrungen aufgegriffen und bei Entscheidungen berücksichtigt werden, Probleme offen angesprochen und Lösungen vereinbart werden und das Arbeitsklima verbessert wird. Auch externe Kräfte sollten in diesen Austausch in geeigneter Form eingebunden werden, um Misstrauen vorzubeugen.
6.4 Arbeitszeitmodelle gestalten
Schichtdienst, besonders Nachtdienst, ist unzweifelhaft eine erhebliche Belastung für die Beschäftigten und ihr Umfeld. Neben dem vielfach nachgewiesenen generellen erhöhten Gesundheitsrisiko kann ein als ungünstig empfundenes Schichtsystem viel Unzufriedenheit und Motivationsverluste mit sich bringen. Als besonders belastend werden erfahrungsgemäß kurzfristige Schichtplanung und Schichtänderungen empfunden. So ist es z. B. nicht zumutbar, wenn ein Schichtplan so schwach besetzt ist, dass wegen Krankheitsausfällen die verbliebenen Mitarbeiter quasi ständig Sonderschichten machen müssen.
Bei Wechselschichtdiensten sollte in Zusammenarbeit mit dem Betriebsarzt versucht werden, ein nach neueren Erkenntnissen möglichst optimiertes Schichtsystem zu installieren (kurze Intervalle, nach hinten verschiebend usw.). Regelmäßige, langfristige und zuverlässige Schichtplanung erleichtert gerade den Mitarbeitern mit Familien das Leben sehr und trägt erheblich zur Zufriedenheit bei. In diesen Fragen ist der intensive und offene Austausch mit den Beschäftigten, ggf. auch mit deren Angehörigen ein höchst wirksames Mittel, Akzeptanz zu erlangen und den Eindruck zu vermitteln, dass der Betrieb ein ehrliches Interesse an guten Arbeitsbedingungen hat.
Zusammengefasst gilt: Zielgerichtete Planung und Gestaltung, kompetente Führung und eine konsequente und sachliche Problemanalyse bei auftretenden Schwierigkeiten dienen dazu, Investitionen zielsicherer und die Arbeit am Empfang erfolgreicher zu machen. Dabei werden körperliche Belastungen, vor allem aber psychische Belastungen wie Stress, Frustration und Ärger bei den Empfangsmitarbeitern, aber auch allen Beteiligten im Betrieb vermieden. In diesem Sinne versteht sich diese Zusammenstellung von Themen rund um das Arbeiten am Empfang als Beitrag zu mehr Effizienz und Gesundheitsschutz im diesem Bereich.