Gewalt am Arbeitsplatz / 7 Was sind die Ursachen von Gewalt bei der Arbeit?

7.1 Wandel der Arbeitswelt

Der Wandel von einer Produktions- in eine Dienstleistungsgesellschaft ist ein Grund für das vermehrte Aufkommen von Arbeitstätigkeiten mit Kundenkontakt. Und wenn Menschen miteinander zu tun haben, kann es zu Konflikten kommen. Diese eskalieren insbesondere dann, wenn Unternehmens- und Kundeninteressen nicht kompatibel sind, d. h., der "Kunde" vom Beschäftigten etwas wünscht, was dieser nicht zu leisten vermag, selbst wenn er Verständnis und Mitgefühl für den Kunden hat. Es gibt klare Regeln, die Beschäftigte bei ihrer Arbeit einhalten müssen, die Toleranzspielräume sind meist nicht sehr groß.

Für "Kunden" ist die Ablehnung ihres Anliegens inakzeptabel und meist mit unerwünschten Konsequenzen verbunden. Die Ablehnung wird als ungerechtfertigten Eingriff in sein Leben empfunden, einhergehend mit dem Verlust an Kontrolle empfunden. Ein Konflikt steht im Raum, der eskalieren kann.

Praxis-Beispiel

Typische Situationen mit Konfliktpotenzial

• Ein Kunde bekommt kein Geld ausgezahlt, weil das Konto überzogen wurde.
• Ein Postbote hat kein passendes Wechselgeld dabei.
• Ein Kunde eines Verkehrsbetriebs kann bei einer Fahrscheinkontrolle keinen Fahrschein vorweisen.
• Ein Gast wird nicht in eine Kneipe eingelassen, weil er alkoholisiert ist.
• Einem ausländischen Bürger wird die Aufenthaltsgenehmigung nicht verlängert.
• Ein Arbeitssuchender bekommt keine oder keine passenden Stellen angeboten.

Aber auch systembedingte missliche Situationen können Aggressionen hervorrufen. Frustration und Ärger kann sich im Umgang mit "unschuldigen" Beschäftigten äußern, wenn z. B.

• von 6 Kassen oder Countern nur 2 besetzt sind und die Warteschlange immer länger wird,
• Telefonanrufe während der Geschäftszeiten ins Leere laufen oder Anrufer x-mal weiterverbunden werden,
• Arbeitsabläufe langwierig, umständlich und fü...