Kommunikationskompetenz und Gesprächsführung im Arbeitss ... / 4 Aktives Zuhören gibt Feedback

Da Kommunikation konkretes Handeln ist, ruft sie automatisch auch Reaktionen hervor. Wenn wir viele Fragen stellen, sind es entsprechende Antworten. Wenn wir lange Monologe halten, kann sich beim Gegenüber bald ein kritisches Zuhören, Desinteresse bis hin zum Abschalten einstellen, was sich wiederum in bestimmten Verhaltensweisen zeigt.

Gute Kommunikatoren wissen um die Regel, dass neben dem "Wie" und "Was" der gesendeten Nachricht entscheidend ist, wie und was beim Empfänger ankommt und von ihm verstanden wird.

Im Regelkreis der Kommunikation sind die Beteiligten ständig in der wechselseitigen Sender-Empfänger-Situation und darauf bedacht, das Verstandenwerden immer wieder zu überprüfen und sicherzustellen.

Durch Aktives Zuhören verschafft man dem Partner und sich selbst im Verlauf des Gesprächs einen notwendigen Verständnisabgleich und stärkt Aufmerksamkeit, gegenseitige Akzeptanz sowie die Strukturierung der Kommunikation. Im Folgenden 4 klassische Instrumente der Praxis:

4.1 Überprüfen durch Wiederholen

Das Wiederholen von Aussagen dient der Strukturierung und Überprüfung des Informationstransfers:

• "Ich verstehe Sie folgendermaßen ..." (Wiederholung des Gesagten mit eigenen Worten)
• "Meinen Sie in etwa Folgendes ...?" (dto.)
• "Wenn ich Sie richtig verstanden habe ..." (dto.)

Nachprüfung der Wiederholung durch Fragen wie: "War es das, was Sie sagen wollten?", "Stimmt das so?", "Habe ich das so richtig verstanden?" etc.

4.2 Gefühle widerspiegeln

Jede Kommunikation hat neben der Sachinformation immer auch einen Gefühlsanteil. Letzterer wächst umso mehr, je stärker das Thema emotional behaftet ist (unversöhnliche Positionen, starke Eigeninteressen, Streit, Benachteiligung, Verlustängste, Animosität usw.). Zum umfassenden Verständnis und zur Schaffung eines vertrauensvollen Klimas helfen Spiegelungen.

Praxis-Beispiel

Spiegeln von Gefühlen

"Ich spüre/merke/höre heraus, dass Sie das … stark beschäftig/sehr belastet/verärgert/irgendwie unzufrieden macht/manchmal zur Verzweiflung bringt/jetzt richtig froh macht ..., dass Sie erleichtert sind ..., dass es Ihnen ein gutes/schlechtes Gefühl gibt" etc.

Dazu stets die Prüffrage stellen: "Trifft es das?", "Ist das so?", "Liege ich da richtig?"

4.3 Meta-Kommunikation

Meta- Kommunikation (über das Gespräch reden) ist sinnvoll, wenn die Struktur des Gesprächs zu entgleiten droht, z. B. durch Themensprünge, Verhaken in Positionen, Durcheinanderreden, lange Monologe etc.

Beispiele:

• "Unser Ausgangsthema war …, jetzt sind wir aus meiner Sicht etwas abgedriftet ..., ich schlage vor, dass …"
• "Mir scheint, an der Stelle des Problems kommen wir nicht mehr richtig weiter. Wird das von anderen in der Runde auch so gesehen?"
• "Mein Vorschlag: Wir stellen zurück/vertagen/greifen es in anderem Zusammenhang nochmal auf … usw."
• "Wir haben noch xy Zeit. Kommen wir damit durch oder ist es sinnvoll, Prioritäten zu setzen? Wie seht ihr/sehen Sie das?"

4.4 Zusammenfassung des Gesprächsinhalts

Im Rahmen der Meta-Kommunikation hilft die Zusammenfassung, ein Gespräch wieder auf den Punkt zu bringen, die Schwerpunkte zu verlagern oder ein Thema, einen TO-Punkt, das Gespräch selbst zu beenden:

• "Das war jetzt eine relative lange Ausführung; ich fasse einmal zusammen, was ich verstanden habe."
• "Vielleicht zum besseren Verständnis: Nochmal kurz zusammengefasst, meinte ich/habe ich verstanden, ..."