Wie die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) ihre Customer Relationship Management (CRM) Lösung zur Unterstützung nutzt, berichtet Oliver Spagen, Leiter Steuerung und Digitalisierung im Unternehmenskundengeschäft auf der Fachkonferenz Sales Performance Excellence.
Vor der Nutzung steht das Aufräumen
Bevor man ein CRM erfolgreich einführen kann, ist es notwendig aufzuräumen, so Spagen. Die eigenen Prozesse müssen vereinheitlicht werden, damit weniger Formulare und Prozessvarianten digitalisiert werden müssen. Das ist eine wichtige Hausaufgabe vor der Konzeption eines CRMs. Alleine durch diese Übung sind Effizienzgewinne und positive Effekte für die Kundenerfahrung zu realisieren. Doch zudem gibt es einen weiteren, sogar noch wichtigeren Erfolgsfaktor.
Erfolg durch Veränderung von Einstellungen und Glaubenssätzen im Vertrieb
Erfolg im Vertrieb hängt an der inneren Einstellung. Erst wenn eine zuträgliche Geisteshaltung geschaffen ist, kann eine CRM-Einführung gelingen. Darauf basierend nimmt bei der LBBW das Training und die Befähigung der Mitarbeiter eine zentrale Rolle ein und liegt zeitlich vor dem eigentlichen Roll-Out der CRM-Lösung. Als Konsequenz geht das Training weit über das korrekte Bedienen der Software hinaus, so Spagen. Es geht auch darum Überzeugungen und Fähigkeiten zu schaffen, z.B. für die Notwendigkeit von Vertriebseffizienz, wie ein strukturiertes Vorgehen bei der Vertriebsplanung aussieht und warum klare und dokumentierte Kundenentwicklungsstrategien wichtig sind.
CRM als Unterstützung, nicht als Ersatz
Die Rolle des CRM ist es nicht, Vertriebsmitarbeiter zu ersetzen, sondern sie in einem zunehmend komplexeren Geflecht von Beziehungen zu unterstützen. Effizienz, so Spagen, herrscht, wenn der richtige Mitarbeiter zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt auf den richtigen Kunden trifft. Dies sicherzustellen ermöglicht ein CRM. Zudem schafft es die notwendige Transparenz und gemeinsame Standards, damit Vertriebsteams erfolgreich kollaborieren. Denn längst ist es nicht mehr ausreichend, dass ein einzelner Vertriebsmitarbeiter mit nur einem Kundenmitarbeiter Abschlüsse erzielt. Die neue Realität verlangt, eine Beziehung von Teams und Teammitgliedern herzustellen und zu managen.
Konsequenz in allen Belangen notwendig
Um den gewünschten Erfolg zu realisieren, hilft laut Spagen nur konsequentes Handeln. So hat es sich bewährt die Mitarbeiter nicht nur zu trainieren, sondern auch zentral in die Pflicht zu nehmen – die einzelnen Angaben der Mitarbeiter im CRM gehen unmittelbar in die Unternehmensplanung ein und so ist jeder für die gelieferten Werte in besonderem Maße verantwortlich. Aber man darf auch nicht zu viel gleichzeitig wollen. So muss priorisiert und auch konsequent „nein“ gesagt werden, um eine fokussierte, modulare Implementierung zu ermöglichen. Zuletzt muss die Konsequenz auch nach der Einführung beibehalten werden – durch konsequentes Abschalten von Altsystemen, und konsequente Durchführung eines nachhaltigen Führungsprozesses für die Mitarbeiter.
