Dr. Rolf Gegenmantel, Peter Strohm
4.1 Kündigungswillige Kunden wurden frühzeitig und zu 97 % richtig erkannt
Die Erkennungsrate und Prognosegenauigkeit bei kündigungswilligen Kunden hat ServiceMaster überzeugt. Abwanderungsbereite Kunden wurden mit einem Vorlauf von drei Monaten zu 96 % richtig identifiziert. Loyale Kunden wurden ebenfalls zu 97 % richtig erkannt.
Abb. 5: Identifikation der 5 wichtigsten Faktoren zur Kundenloyalität
Bei der Identifikation der ausschlaggebenden Faktoren für eine Kündigung gab es Überraschungen. Bisher waren vorrangig die Dauer des Kundenverhältnisses und die Servicequalität betrachtet worden. Durch die KI-/Advanced-Analytics-Instrumente wurden darüber hinaus bisher nicht berücksichtigte Faktoren wie die Zahlungsmethoden und -termine als besonders relevant erkannt.
4.2 KI-Integration in bekanntes BI-Tool steigert Mitarbeiterakzeptanz
Für ServiceMaster war es wichtig, die eigenen Mitarbeiter in den unterschiedlichen Bereichen mit dem KI-Projekt nicht zu überfordern und eine möglichst große Akzeptanz zu erhalten. Deshalb war es von Vorteil, dass die Jedox-Plattform bereits seit drei Jahren im Einsatz war und die KI-Methodik in die Plattform integriert ist. Um zusätzlich Vertrauen in die Vorhersagen der KI-Engine aufzubauen, wurden das Advanced-Analytics-Verfahren parallel zu den normalen Prozessen durchgeführt. So konnten die Angaben verifiziert und mit den normalen Ergebnissen verglichen werden.
Aus Sicht von ServiceMaster sind die wichtigsten Vorteile des KI-Verfahrens:
- Die Kundenloyalität kann zuverlässiger prognostiziert werden.
- Die relevanten Faktoren für eine Kündigung können präzise benannt werden.
- Der Zugang zu dem KI-Verfahren ist ohne spezielle Data-Science-Kenntnisse möglich.
- Durch die Integration in die Jedox-Plattform können die Erkenntnisse sehr schnell generiert werden.
- Die Churn-Wahrscheinlichkeit kann durch die Analysen gesenkt werden.
- Aus den Ergebnissen können kundenindividuelle und sehr wirksame Maßnahmen zur besseren Kundenbindung abgeleitet werden.
- Das operative Geschäft kann aufgrund der Ergebnisse zielgerichtet verändert werden, indem bereits bei der Akquisition neuer Kunden die relevanten Faktoren für die Kundenloyalität berücksichtigt werden.