Aufbau des After Sales Service bei LEWA zum vollwertigen ... / 4 Durchführung: Pumpen-Equipment und Implementierung im System

Zwei Maßnahmen brachten die Lösung

Entscheidend für die Lösung der Aufgabenstellung – die Zuordnung jeder einzelnen Pumpe zu den Serviceaktivitäten und dem Ersatzteileverkauf – waren zwei sich einander bedingende Maßnahmen:

1. Die Erfassung jeder einzelnen Pumpe samt ihrer Historie in einer Datenbank – das Pumpen-Equipment.
2. Die Implementierung aller After-Sales-Prozesse im System (SAP).

4.1 Erfassung einer Pumpen-Historie im Pumpen-Equipment

Alle Daten zur Pumpe werden zusammengeführt

Den vollständigen Kosten-Überblick hat das Controlling nur, wenn alle relevanten Faktoren – sowohl die des Kunden samt seinem Auftragsverhalten und Umsatz als auch die des Produkts – bewertet werden können. Darum wurden die After-Sales-Prozesse neu definiert mit der Maßgabe, alle Aktivitäten mit dem Produkt zu verknüpfen. Während LEWA in der Vergangenheit das Augenmerk nur auf den Kunden gerichtet hatte, hat sich der Blickwinkel nun hin zum Produkt verändert. Bis dato waren die Informationen zur Pumpe in zwei voneinander unabhängigen Datenbanken dargestellt: Einerseits in einer kommerziellen Datenbank (SAP) und andererseits in einer technischen – dem Produktdatenmanagement-System PRO.FILE. Die Einführung einer sog. Equipment-Nummer brachte die Zusammenführung aller Daten über das Produkt.

Jede Pumpe hat eine individuelle Nummer, ihre Serialnummer. Weil diese mindestens sechsstellige Nummer in der Betriebsanleitung, auf dem Typenschild der Pumpe, der Stückliste und der Verkaufsakte erfasst ist, kann jede Pumpe eindeutig darüber identifiziert werden. Neu ist, dass unter dieser Nummer in der Datenbank ein Ordner hinterlegt ist, in dem zum einen die Kundendaten und die Erzeugnisdaten (= technische Daten) der Pumpe eingetragen sind, zum anderen aber auch die Historie der Pumpe. Die Beobachtung der Pumpe als Individuum endet bei LEWA heute nicht mehr mit dem Verkauf – sondern alle pumpenspezifischen After-Sales-Aktivitäten werden in diesem Ordner registriert. Als "Aktivitäten" bezeichnet LEWA After-Sales-Leistungen – Wartungen, Reparaturen, Teileaustausch, Modifizierungen etc. –, die an einer Pumpe während ihres gesamten Produktlebens vorgenommen werden. Da in SAP dieser Ordner als Equipment bezeichnet wird, hat sich bei LEWA der Begriff Equipment-Nummer bzw. Pumpen-Equipment eingebürgert. Die Summe aus Serialnummer, Kundendaten, technischen Daten und Historie stellt also das Pumpen-Equipment dar.

Das Pumpen-Equipment stellt eine direkte Systemverknüpfung der After-Sales-Prozesse mit dem Verkaufsauftrag der Pumpe bzw. dem Kunden her.

4.2 Wahl der Datenbank und Implementierung aller After-Sales-Prozesse

Ausschöpfung der vorhandenen IT-Ressourcen

Wie eben erläutert, waren alle Informationen zur Pumpe in zwei unterschiedlichen Datenbanken (SAP, PRO.FILE) dargestellt. Nun stellte sich die Frage, welches IT-System für die Restrukturierung des After Sales genutzt werden sollte. Theoretisch standen drei Alternativen zur Auswahl, ihre Vor- und Nachteile wurden diskutiert:

• die spezialisierte Software eines zusätzlichen Anbieters,
• ein weiteres Modul aus dem Angebot von SAP,
• die Ausnutzung der vorhandenen Kapazitäten.

Gegen einen zweiten Anbieter sprach der Wunsch, möglichst wenige unterschiedliche Systeme zu nutzen, um bei systemübergreifenden Arbeiten oder Erweiterungen einer eventuellen Schnittstellenproblematik aus dem Weg zu gehen. Für die bessere Ausnutzung der bereits vorhandenen Ressourcen sprach das Argument des Herstellers SAP, dass bestimmte Grundfunktionalitäten mit den im Hause LEWA vorhandenen Modulen dargestellt werden konnten. Mit der Entscheidung, die vorhandenen Ressourcen und Strukturen zu nutzen, wurde es notwendig, neben dem bereits im After Sales verwendeten SAP-Modul SD (Sales and Distribution = Vertriebsmodul) nun auch das von anderen Geschäftsbereichen genutzte CS-Modul (Customer Service = Kundendienst) für den After Sales Service einzuführen. Denn Serviceleistungen lassen sich nur in CS darstellen (man kann CS daher auch als kostentragend bezeichnen); sobald Ersatzteile oder Arbeitszeiten verbraucht werden, generiert das After Sales als Teil des Vertriebs, seine Preise jedoch über das (erlöstragende) Modul SD mit einem Fertigungsauftrag.

Außerdem konnte nur so das Controlling ein einheitliches Reporting über Erträge und Kosten für das ganze Unternehmen erhalten.