Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anf ... / 2 Merkmale und Formen von Dienstleistungen

Der tertiäre Sektor gewinnt stetig an Bedeutung

In Deutschland wie auch in anderen Industrieländern entwickeln sich Dienstleistungen mit einer enormen Dynamik. Der tertiäre Sektor gewinnt stetig an Bedeutung und allein in Deutschland generiert der Dienstleistungssektor bereits ca. 70 % des Bruttoinlandsprodukts.^[1] Technischer Fortschritt und wirtschaftliche Vernetzung sind treibende Faktoren und spielen eine wichtige Rolle für die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen.

[1] Siehe Statistisches Bundesamt (2009), S. 9 ff.

2.1 Grundformen von Dienstleistungen

Beim Betrachten von Dienstleistungen in Bezug auf deren Erscheinungsbild können grob drei Grundformen unterschieden werden. Wie in Abb. 1 dargestellt, unterscheiden sich diese durch ihr Maß an Gegenständlichkeit – Materialität.

Abb. 1: Formen von Dienstleistungen^[1]

Im ersten Fall sind die angebotenen Dienstleistungen völlig immateriell und nicht an ein gegenständliches Produkt geknüpft. Beim zweiten Fall handelt es sich um produktbegleitende Dienstleistungen. Diese Form wird auch als Sekundärdienstleistung bezeichnet. Im dritten Fall wird eine Dienstleistung in Form eines gegenständlichen Produkts angeboten.

[1] Angelehnt an Matys (2007), S. 125.

2.2 Zukünftiger Erfolgsfaktor: Produktbegleitende Dienstleistungen

Sach- und Dienstleistungen werden zu Leistungsbündeln verknüpft

Vielfach werden Dienstleistungsinnovationen im sekundären Sektor (z. B. Maschinenbau, Automobilindustrie) entwickelt, da Sachleistungen mit Dienstleistungen immer häufiger verknüpft sind, wodurch deren Trennung zunehmend schwieriger wird. Nicht selten entscheidet bereits heute die produktbegleitende Dienstleistung über den Markterfolg eines Sachguts. Studien zeigen zudem, dass produktbegleitende Dienstleistungen zumeist 10 % bis 30 % des Gesamtumsatzes von Industrieunternehmen ausmachen und die Tendenz steigend ist.^[1]

Sicherung des Markterfolgs durch innovative Dienstleistungsangebote

Durch die Verzahnung der beiden Sektoren zu Leistungsbündeln^[2] verkaufen Unternehmen Sachleistungen und Dienstleistungen in kombinierter Form. Wollen Unternehmen nicht mehr rein über den Preis mit den Wettbewerbern konkurrieren, so steigt die Bedeutung, als vollständiger Problemlöser gegenüber dem Kunden aufzutreten. Besonders bei innovativen und komplexen Produkten erwartet der Kunde ein maßgeschneidertes Bündel von Leistungen.

Produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen an Bedeutung

In der deutschen Industriegüterindustrie hat die Angebotsbreite produktbegleitender Dienstleistungen in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Bereits mehr als die Hälfte der Industrieunternehmen bietet zusätzlich zu den produzierten Sachleistungen produktbegleitende Dienstleistungen an. Auch beim Umsatz ist der Anteil der durch produktbegleitende Dienstleistungen erwirtschafteten Erlöse nicht mehr wegzudenken. Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, ihren Markterfolg durch neuartige und innovative Dienstleistungsangebote zu sichern. Dies führt unweigerlich zu der Notwendigkeit eines zielorientierten Controllings, das sich an die steigende Komplexität der wirtschaftlichen Vorgänge anpasst und Aspekte von produktbegleitenden Dienstleistungen berücksichtigt.^[3]

Aufgrund der in Forschung und Praxis stetig wachsenden Bedeutung der durch die Verbindung des sekundären mit dem tertiären Sektor entstehenden Leistungsbündel wird im weiteren Verlauf des Beitrags das Controlling von produktbegleitenden Dienstleistungen noch näher betrachtet.

[1] Vgl. Bundschuh/Dezvane (2003), S. 1; Lay (2003), S. 13.

[2] Häufig auch als "hybride Produkte" bezeichnet; vgl. dazu Spath/Demuß (2005).

[3] Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 32.