Leistungsorientierte Gemeinkostenverrechnung im Service ... / 1.4 Altes Produktmodell

Starre Strukturen im alten Produktmodell

Das alte Produkt- und Preismodell folgte grob den beiden Hauptprozessen der zu erbringenden Dienstleistung. Dabei wurde sowohl HaWa als auch Non-HaWa in die Produktgruppen^[1] Rechnungseingangsbearbeitung und Rechnungsprüfung aufgeteilt. Die Produkte im Rechnungseingang wurden getrennt nach elektronischem und papiergebundenem Eingang und damit nach dem zu betreibenden Aufwand zur Erzeugung eines digitalen Rechnungsdatenbestands. Die Rechnungsprüfung differenzierte in beiden Fällen grundsätzlich nur nach Rechnungen, die automatisch gebucht wurden ("no-touch") und manuellem Klärungsbedarf.

Abb. 1: Das alte Produktmodell – reguläre Leistungen

Preisfestsetzung im Nachhinein

Der zu zahlende Preis für eine Rechnungsbearbeitung wurde nachträglich ermittelt. Nach Abschluss der Bearbeitung einer Rechnung (Prüfung und Klärung, Buchung und Zahlung) wurde geprüft, welcher Eingangskanal genutzt wurde und ob ein manuelles Eingreifen erforderlich war. Dabei war unbedeutend, welcher Art und Umfang das manuelle Eingreifen war. Gerade aber der Aufwand zur manuellen Bearbeitung von Unklarheiten unterscheidet sich maßgeblich voneinander, wie die Prozesskostenrechnung später deutlich gemacht hat.

Praxis-Beispiel

Unterschiedlicher Workflow bei Preis- und Mengendifferenzen

Bei der Klärung einer Preisdifferenz zulasten des Kunden kommt ein elektronischer Workflow zum Einsatz, der je nach Entscheidung durch den Einkäufer systemseitig die entsprechenden Kontokorrentbuchungen und Belastungsanzeigen vorbereitet und erstellt. Dagegen erfolgen bei der Bearbeitung einer Rechnung mit Mengendifferenz die einzelnen Prozessschritte manuell und erzeugen dadurch einen erheblich höheren Aufwand.

Nebentätigkeiten pauschal verrechnet

Weitere zusätzlich anfallende Tätigkeiten, wie z. B. schriftliche und fernmündliche Kommunikation oder Anforderungen von Belegen und Saldenabstimmungen, die nicht direkt im dargestellten Leistungskatalog enthalten waren, wurden pauschal auf alle Produkte gleichermaßen verteilt und aufgeschlagen. Dabei war unbedeutend, ob die Dienstleistung mit dieser Tätigkeit in Verbindung stand oder nicht und wie hoch der Anteil der jeweiligen Dienstleistung am Gesamtaufwand war.

Kostentreiber nicht erkennbar

Das Produkt- und Preismodell war relativ starr aufgebaut und für die Kunden hinsichtlich Optimierung der Leistungsverrechnung schwer zu beeinflussen. Das alte Produkt "manuelle Rechnungsprüfung" zum Beispiel differenzierte nicht nach den unterschiedlichen Gründen für den manuellen Eingriffsbedarf. So war es weder dem Kunden noch dem SC LV auf Anhieb ersichtlich, woran der Prozess krankt und was zu dessen Optimierung gemacht werden kann.

[1] Obwohl die Rechnungsprüfung ein Leistungserstellungsprozess ist, werden die unterschiedlichen Arten der Rechnungsprüfung im Folgenden als "Produkte" bezeichnet.