Logistikservice als Kernelement des Logistikcontrollings ... / 3 Ansatz zur Messung des Kundennutzens

Erfolg durch Kundenzufriedenheit

Der langfristige Erfolg eines Unternehmens ist in letzter Konsequenz von der Zufriedenheit der Kunden abhängig. Es bedarf dafür auch der Ausrichtung aller logistischen Aktivitäten auf die Sicherstellung einer markt- und kundenorientierten Logistikleistung.^[1] Hierzu kann die Logistik- bzw. Supply-Chain-Organisation eines Unternehmens einen wesentlichen Beitrag leisten.

Das Informationsparadoxon unserer Zeit besteht darin, dass der Zugang zu Informationen in unserer Informationsgesellschaft immer einfacher wird, die Zusammenführung und Strukturierung zu entscheidungsrelevanten Informationen aufgrund der Informationsvielfalt und -menge hingegen immer schwieriger.^[2] Besonders entscheidungs- und somit steuerungsrelevant können Informationen in der Betriebswirtschaft allgemein und im Controlling im Speziellen sein, wenn Sie in einfachen und dennoch sinnvollen Kennzahlen aggregiert werden.

Das gilt auch für die Logistik und das Supply-Chain-Management, wobei Kennzahlensysteme für ein effektives Logistikcontrolling dahingehend eine Herausforderung darstellen, die richtigen Geschäftsvorfälle und deren Auswirkungen zu den richtigen Kennzahlen zusammenzuführen.^[3] Welche Logistik- und Supply-Chain-Kennzahlen sind aber kundenrelevant und "richtig"?

Logistikziele: Kosten und Leistung/Service

Zur Beantwortung dieser Frage beschränkt sich dieser Beitrag auf die Messung des Erfolgsbeitrags der Logistik, wobei zwischen Kennzahlen betreffend die Logistikkosten und die des Logistikservice unterschieden wird. Logistikkosten entstehen aufgrund der notwendigen Inputs von Produktionsfaktoren (Personal, Betriebsmittel, Material, Maschinen und Informationen) in das Logistiksystem, die wiederum als Output zu einem bestimmten Servicegrad, einem Logistikservice bzw. einer Logistikleistung führen.^[4]

[1] Vgl. Zsifkovits, 2013, S. 42, oder auch Augustin, 2011, S. 426, der auch bei den internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen die Kundenzufriedenheit misst.

[2] Vgl. Tschandl/Hergolitsch, 2002, S. 83.

[3] Vgl. Weber/Wallenburg, 2010, S. 333.

[4] Vgl. u. a. Pfohl, 2003, S. 20.

3.1 Definition Logistikservice – Servicegrad

Servicegrad misst Logistikservice/-leistung

Nun gibt es unterschiedliche Definitionen, wie Logistikservice in Form von Servicegradkennzahlen ermittelt bzw. berechnet werden kann. Czenskowsky/Pointek beziehen beispielsweise den Servicegrad (einschränkend) auf die Relation zwischen dem befriedigten und dem angeforderten Transportvolumen. Umfassender werden die Hauptziele der Logistik – konkret die Sicherstellung der Absatzmarktversorgung sowie der Produktion wie auch die Optimierung der Logistikosten – von Piontek ebenso zweigeteilt gesehen in einer Versorgungs-, also Servicekomponente und einer Kostenkomponente.^[1] Daraus abgeleitet werden in diesem Beitrag die Begriffe Logistikservice, Logistikleistung und (Logistik-)Servicegrad – wobei letzterer die Kennzahl zur Messung der beiden ersten Begriffe darstellt – gleichgesetzt und darunter folgende Einzelfaktoren summiert:^[2]

• Lieferzeit als Zeitraum zwischen dem Eingang des Kundenauftrags (Bestellung) und der Bedürfnisbefriedigung des Kunden (Auslieferung oder Abnahme). Je kürzer die Lieferzeit, desto kleiner können die Bestände sein und desto größer wird die Flexibilität (kurzfristige Dispositionsmöglichkeit) bei den Kunden.^[3]
• Lieferfähigkeit (Lieferbereitschaft) ist ein Maß für die Übereinstimmung von gewünschten und bestätigten Lieferterminen. Aus Sicht der Praxis ist eine hohe Lieferfähigkeit für den Einzelhandel unabdingbar, da zumeist bei mehrmaliger Nichtlieferfähigkeit die Produkte ausgelistet werden.
• Liefertreue (Lieferzuverlässigkeit) ist ein Maß für die Übereinstimmung von bestätigten und tatsächlichen Lieferterminen.
• Wunschtermintreue ist ein Maß für die Übereinstimmung von gewünschten und tatsächlichen Lieferterminen. In der Praxis wird diese Kennzahl in zahlreichen Unternehmen als Schlüsselkennzahl verwendet, obwohl rechtlich die Liefertreue von Relevanz ist. In angloamerikanischen Unternehmen ist diese Kennzahl als OTIF (on time in full) bekannt.
• Lieferflexibilität: Wenn der Kundenwunschtermin vor der vereinbarten Regellieferzeit liegt, beispielsweise definiert durch Service Level Agreements (im Folgenden kurz: SLA), bedeutet dies für das Unternehmen eine entsprechende Flexibilitätsanforderung. Der Erfüllungsgrad in Relation zu den gesamt angefragten verkürzten Lieferterminen entspricht der Lieferflexibilität. In der Praxis soll diese Kennzahl einen eher moderaten Erfüllungsgrad aufweisen, da ansonsten von den Kunden eine generell verkürzte Regellieferzeit vorausgesetzt wird.
• Lieferqualität (Lieferbeschaffenheit) beinhaltet jene Aspekte, die hier im Rahmen eines Kundenserviceindex – etwa Customer Service Index (CSI) oder auch OTIFIC^[4] (on time in full invoiced correctly) – gemessen werden. Dazu zählen sämtliche Fehler^[5] (wie etwa Beschädigungen, Mengenfehler, Transportfehler, aber auch Qualitätsfehler), die in der Unternehmenspraxis in Relation zur Gesamtauftragszahl bzw. zu den Auftrag...