So gewinnen Sie neue Kunden und pflegen bestehende Kunde ... / 4.1 Regelmäßig Gespräche mit Kunden führen

Um Kunden langfristig an sich zu binden, genügt es nicht, sich nur im Rahmen der normalen Arbeiten auszutauschen (vgl. Beispiel Kapitel 1). Vielmehr sollten Sie darauf achten, dass sie sich regelmäßig in bestimmten Abständen bei Ihnen melden. Wählen Sie hierzu am besten einen konkreten "Aufhänger", wenn Sie bei einem Kunden anrufen, z. B. wenn Sie Ihre Belege und Unterlagen an ihn oder den Steuerberater verschicken oder Sie neue Leistungen anbieten möchten. Fragen Sie u. a. nach, ob alle Arbeiten so erledigt werden, wie es sich Ihr Kunde vorstellt. Fragen Sie auch, was er sich anders wünscht oder ob es evtl. Dinge gibt, die weniger gut laufen oder ob er an weiteren Leistungen interessiert ist.

Ausgewählte Fragen, die Sie bei der Kunden- und Kontaktpflege verwenden können:

• Sind Sie mit unserem/meinem Leistungsangebot insgesamt zufrieden?
• Gibt es Dinge, die weniger gut laufen oder die wir/ich verbessern können?
• Benötigen Sie auch bei anderen Themen Unterstützung? Wir können Ihnen z. B. anbieten, das Mahnwesen, Forderungsmanagement oder die Finanzplanung zu übernehmen.
• Gibt es Änderungen im Betriebsablauf, die für unsere Zusammenarbeit von Bedeutung sind, z. B. Personaländerungen, Investitionen, neue DV-Anlagen, Kooperationen mit Geschäftspartnern?
• Welche Rückmeldungen hat Ihnen der Steuerberater gegeben, z. B. zum letzten Jahresabschluss? Gibt es Dinge, die aus dieser Sicht für die künftige Zusammenarbeit relevant sind?

Welche Vorteile Sie aus Kundengesprächen ziehen

Mit regelmäßigen Gesprächen erreichen Sie zum einen, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben und ernst genommen fühlen. Führen Sie sich vor Augen, dass Sie als Bilanzbuchhalter Zugang zu sensiblen Daten haben und Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Mandanten eine wichtige Voraussetzung ist. Das schützt zumindest in gewissem Umfang vor einem Wechsel von Mandanten. Dafür muss aber die Leistung stimmen. Etwaige Wettbewerber haben es so schwerer, Zugang zu Ihrem Kunden zu bekommen und ihn abzuwerben, wenn dieser sich von Ihnen gut betreut fühlt. Je länger der Zeitraum, in dem Sie mit einem Kunden nicht gesprochen haben, desto größer das Risiko, dass er anfällig wird für Konkurrenzangebote.

Zum anderen können Sie aus solchen Gesprächen für sich selbst wichtige Erkenntnisse ziehen. Wenn Sie mit mehreren Kunden Gespräche führen, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit feststellen, dass die meisten Kunden Sie unabhängig voneinander in Bezug auf Ihre Leistungen, Stärken und Schwächen ähnlich beurteilen. Dann haben Sie konkrete Ansatzpunkte, um Positives auszubauen oder mögliche negative Dinge zu beseitigen.

Halten Sie die Ergebnisse der Gespräche für sich selbst fest, um sie später analysieren und auswerten zu können. Dazu lässt sich auch der vorgestellte Dokumentationsbogen, wie er in Abb. 1 zu sehen ist, verwenden.