Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für wirksames Compliance-Feedback

Zusammenfassung

Überblick

Beschwerden sind mehr als unliebsame Unmutsäußerungen. Sie enthalten Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen von Kunden, Verbesserungsmöglichkeiten oder auch Compliance-relevante Sachverhalte. Unternehmen sollten Beschwerden daher so bearbeiten, dass Hinweise auf regelwidriges oder unredliches Verhalten gesondert erfasst und behandelt werden.

Die Musterformulierung für "Interne Grundsätze zum Beschwerdemanagement" in Kapitel 3 kann jedes Unternehmen seinen Bedingungen und Strukturen entsprechend anpassen.

1 Beschwerdemanagement und Compliance-Feedback

Compliance-Risiken und deren Beurteilung verändern sich. "Überraschende" Compliance-Krisen zeigen häufig, dass wichtige Informationen über die verantwortlichen Risikoursachen im Unternehmen bereits vorher bekannt waren aber nicht angesprochen oder wahrgenommen worden sind. Das Compliance-Management-System eines Unternehmens sollte daher dafür sorgen, dass die im Unternehmen, bei Kunden oder Geschäftspartnern vorhandenen Informationen über Compliance-Risiken und deren Ursachen rechtzeitig angesprochen und wahrgenommen werden können.

Beschwerden können hierzu beitragen. Unternehmen sollten ihre Bearbeitung daher so ausgestalten, dass Hinweise in Beschwerden auf regelwidriges oder unredliches Verhalten gesondert erfasst und behandelt werden.

2 Grundgedanken der "Internen Grundsätze zum Beschwerdemanagement"

Beschwerden sind mehr als unliebsame Unmutsäußerungen. Sie enthalten wichtige Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen von Kunden, Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen oder Compliance-relevante Sachverhalte.

Jede ernstgemeinte Äußerung eines Kunden oder Geschäftspartners über seine Unzufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens oder anderer Geschäftspartner gilt als Beschwerde.

Ziele des Beschwerdemanagements sind

• Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung oder Stärkung der Kundenbindung,
• Verbesserungen bei Qualitätsmanagement, Produktentwicklung und Marketing
• Richtiger Umgang mit Compliance-erheblichen Hinweisen in Beschwerden.

Das Unternehmen wünscht eine professionelle Handhabung von Beschwerden, möchte aber keine Beschwerdemanagement- Bürokratie aufbauen.

Daher sollen Beschwerden zunächst von der betroffenen Abteilung festgehalten und gelöst werden. Um die Koordination, Berichterstattung und Auswertung der Beschwerden kümmert sich ein Beschwerdemanager. Dieser schaltet sich auch in die Bearbeitung schwierigerer Beschwerden ein.

Internes Qualitätsmanagement und die Behandlung externer Beschwerden können zusammengefasst werden.

Compliance-relevante Beschwerden sind unmittelbar an den Beschwerdemanager und von dort an die Compliance-Verantwortlichen im Unternehmen weiterzuleiten. Dort erfolgen Dokumentation und Lösung wie für andere Compliance-Fälle auch.

3 Interne Grundsätze zum Beschwerdemanagement

1. Beschwerden sind mehr als Unmutsäußerungen. Sie liefern wertvolle Informationen über Verbesserungsmöglichkeiten in unserem Unternehmen und die Erwartungen unserer Geschäftspartner. Sie bieten eine Gelegenheit zur Herstellung von Kundenzufriedenheit und damit zur Festigung bzw. Wiedergewinnung von Kundenbeziehungen.
2. Unabhängig hiervon können Beschwerden helfen, nicht rechtskonformes Verhalten und entsprechende Risiken rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden (Compliance-relevante Beschwerden).
3. Jede ernstgemeinte Unmutsäußerung des Kunden ist eine Beschwerde. Das gilt auch für offensichtlich unbegründete Beschwerden. Diese können als "offensichtlich ungerechtfertigte Beschwerden" gekennzeichnet werden, dürfen aber nicht unter den Tisch fallen. Auch telefonische oder mündliche Beschwerden sind zu erfassen.
4. [Firmenname einfügen] achtet darauf, dass alle erheblichen Kundenbeschwerden in prompter, fairer und nachvollziehbarer Weise behandelt werden. Hierbei geht es sowohl um Beschwerden, die sich auf die [Firmenname einfügen] direkt beziehen als auch um Beschwerden, die unmittelbar Geschäftspartner der [Firmenname einfügen] betreffen.
5. [Firmenname einfügen] hat einen Beschwerdemanager bestellt, der die Aufgaben nach den Internen Grundsätzen wahrnimmt.
6. Beschwerden sollen zunächst an die betroffene Abteilung weitergeleitet, dort in eigener Verantwortung entsprechend Ziffer 7 dokumentiert und möglichst schnell gelöst werden. Ziel ist die Kundenzufriedenheit, nicht der Nachweis, dass der Kunde "Schuld" hat.

7. Beschwerden sind wie folgt zu dokumentieren; dabei ist Sorge zu tragen, dass Beschwerden nicht unbearbeitet gelöscht werden können:

   • Betroffene Abteilung/Funktion/Geschäftspartner (Aufschlagpunkt)
   • Art der Beschwerde (Marktrelevant und/oder Compliance-relevant)
   • Entscheidung und Abhilfe.

8. Für die Einstufung als markt- oder Compliance-erheblich gelten folgende Gesichtspunkte:

   marktrelevant:

   • Servicebereitschaft (Erreichbarkeit)
   • Produkte (Eignung, Konditionen, Qualität, Sicherheit)
   • Kundenberatung, Information
   • Vertragsabwicklung

   Compliance-relevant:

   • Persönliche Interessenkonflikte
   • Verletzung des Verhaltenskodex
   • Verletzung von Kunden- oder Geschäftspartnerrechten
   • Verletzung von Sicherheitsbestimmungen
   • Möglicherweise strafbare oder bußgeldbedrohte Vorgänge
   • Mögliches Interesse von Aufsichtsbehörden
   • Sonstige Rechtsverstöße
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