Dienstleistungskalkulation: Stundensatz-, Projekt- und A ... / 3 Berücksichtigung von Auftragsschwankungen und "versteckten" Arbeiten

Sie als Dienstleister können nicht immer absehen, wann Kunden Ihre Leistungen nachfragen. Sprich: Es gibt wahrscheinlich Zeiten mit hoher und Zeiten mit geringerer Auslastung. Hinzu kommt je nach Branche, dass Sie nicht alle Arbeiten unter Aufsicht des Kunden vornehmen, weil Sie z. B. in Ihrem Betrieb Vor- und Nacharbeiten, Auswertungen oder Analysen vornehmen.

Hier gibt es unterschiedliche Lösungsansätze, die Sie prüfen sollten:

Nachfrageschwankung

Zunächst sollten Sie analysieren, in welchem Umfang die Nachfrage in Ihrem Betrieb in den letzten 2-4 Jahren im Schnitt geschwankt hat: Hat sich die Auslastung relativ gleichmäßig entwickelt? Wann hat es Engpässe, wann Leerlaufzeiten gegeben? Hat es diese Spitzen/Leerlaufzeiten stets zur gleichen Zeit gegeben? Oder gibt es keine erkennbaren Zusammenhänge?

Urlaubsplanung

Bei geringfügigen Schwankungen, die immer wieder im gleichen Zeitraum stattfinden, können Sie gut reagieren, indem Sie z. B. verstärkt Überstunden abfeiern oder die Mitarbeiter bevorzugt in Urlaub schicken. Umgekehrt ist es erforderlich, in starken Zeiten Überstunden zu leisten.

Routinearbeiten

Gibt es Routinearbeiten, die Sie Ihren Kunden bevorzugt in schwächeren Zeiten anbieten können, um die eigenen Mitarbeiter gleichmäßiger auszulasten?

Unproduktive Arbeiten

Sprechen Sie mit Ihren Beschäftigten und tragen Sie Ihnen auf, unproduktive Arbeiten in Zeiträumen mit geringer Auslastung zu erledigen. Zwar lässt sich dies oft nur bedingt umsetzen, weil z. B. auf Kundenanfragen oder Reklamationen unmittelbar reagiert werden muss, aber häufig lassen sich Arbeiten auch später erledigen, z. B. Aufräumarbeiten und Bestellungen.

Prüfen Sie, inwieweit es in Zeiten hoher Auslastung möglich ist, z. B. Mitarbeiter aus dem Vertrieb in produktive Arbeiten einzubeziehen. Häufig können Routinearbeiten, Recherchen oder Analysen auch von Beschäftigten übernommen werden, die sonst nicht direkt für Kunden arbeiten.

Prüfen Sie, ob sich Schwankungen bzw. Leerlaufzeiten durch den Ansatz höherer unproduktiver Zeiten teilweise kompensieren lassen. Durch höhere unproduktive Zeiten ergibt sich automatisch ein höherer Stundensatz, der Ihnen hilft, Kosten und Gewinn auch in schwierigen Zeiten zu stabilisieren. Voraussetzung ist, dass Ihre Kunden den Stundensatz auch bezahlen bzw. dass Ihre Wettbewerber ähnlich hohe Stundensätzeverlangen.

Vor-/Nacharbeiten

Soweit Sie Vor- und Nacharbeiten leisten müssen, sollten Sie dies mit Ihren Kunden vorab besprechen. Zeigen Sie auf, welche Arbeiten Sie in Rechnung stellen werden, auch wenn dies dem Kunden u. U. verborgen bleibt, weil Sie diese Arbeiten nicht vor Ort durchführen. Typische Beispiele sind die Vorbereitung auf Gespräche und Analysen, Auswertung von Unterlagen, Konzepterstellung oder die Erarbeitung von Umsetzungsempfehlungen. Gehen Sie mit Ihren Kunden wichtige Arbeitsschritte durch und zeigen Sie ihnen, welcher Arbeitsaufwand sich hinter einem Punkt verbirgt. Nehmen Sie die Arbeiten z. B. in ein Lasten-/Pflichtenheft, eine Auftrags- oder Projektbeschreibung oder ein Angebot auf.

Pufferzeiten

Bei Aufträgen, bei denen schwer abzuschätzen ist, wie viele Stunden tatsächlich geleistet werden müssen, sollten Sie versuchen, einen Puffer für Unvorhergesehenes anzusetzen.

Referenzkunden

Grundsätzlich sollten Sie eine Abrechnung nach tatsächlich erbrachter Arbeitszeit vereinbaren. Bei Fest- oder Pauschalpreisen gibt es meist einen Verlierer: Haben Sie zu knapp kalkuliert, zahlen Sie drauf. Haben Sie zu großzügig kalkuliert (und akzeptiert der Kunde Ihr Angebot), zahlt er drauf. Die Abrechnung nach tatsächlicher Arbeitszeit setzt voraus, dass ein Kunde Ihnen vertraut. Hilfreich ist es, wenn Sie ihm in einer solchen Situation Referenzkunden nennen können, mit denen er über Ihren Betrieb und Ihre Arbeitsgüte sprechen kann. Dem Kunden sollten Sie die Gelegenheit einräumen, alleine mit den Referenzkunden zu sprechen. Planen Sie Ihr Angebot ggf. etwas großzügiger, damit Ihr Kunde weiß, was im ungünstigsten Fall auf ihn zukommt, und versuchen Sie, diesen Wert zu unterbieten. Für Kunden ist eine Unterschreitung eine positive Überraschung. Im günstigsten Fall gewinnen Sie so neue Stammkunden.