Olaf Kunau, Dr. Nina Schniering
Nachstehend werden operative Innovationskennzahlen zur vierten und fünften Phase des Innovationsprozesses dargestellt.
4.1 Projektdurchführung (Phase 4)
4.1.1 Fortschrittsgrad
Projektfortschritt messen
Der Fortschrittsgrad zeigt an, in welcher Teilphase der Projektdurchführung sich das Innovationsprojekt aktuell befindet. Weicht das tatsächliche Ergebnis von dem geplanten Ergebnis ab, so ist zu analysieren, was die Ursachen hierfür sein könnten. Des Weiteren lassen sich unterschiedliche Projekte miteinander vergleichen. Zu beachten ist aber, dass der direkte Projektvergleich nur bei Projekten mit ähnlichem Umfang sinnvoll ist, um Verzerrungen zu vermeiden.
| Ziel: |
Ermittlung des Projektfortschritts; internes Benchmarking |
| Berechnung: |
Abgearbeitete Meilensteine seit Projektstart/Gesamtzahl an Meilensteinen bis zur Markteinführung laut Projektplan |
| Anwendungsmöglichkeiten: |
Projekte Produktprogramme |
4.1.2 Time to Market
Dauer bis zur Markteinführung
Diese Kennzahl misst die Durchlaufzeit von Innovationsprojekten entlang des gesamten Innovationsprozesses. Anhand dieser Zahl lässt sich die Zeit der Realisierung einzelner Dienstleistungsprojekte miteinander vergleichen. Ergeben sich große Abweichungen von den durchschnittlichen Zeitwerten, so müssen die Ursachen analysiert und ggf. Maßnahmen eingeleitet werden.
| Ziel: |
Ermittlung von unternehmensinternen Zeitrichtwerten; internes Benchmarking |
| Berechnung: |
Messung der durchschnittlichen Dauer von der Ideengenerierungs- bis hin zur Marketingphase für neue oder merklich verbesserte Dienstleistungen |
| Anwendungsmöglichkeiten: |
Projekte Produktprogramme |
4.1.3 Personalanteil in Innovationsprojekten
Personalintensität in Innovationsprojekten
Diese Kennzahl zeigt die Investition in Dienstleistungsinnovationen anhand der beteiligten Mitarbeiter auf. So lässt sich der Personalaufwand für unterschiedliche Projekte miteinander vergleichen. Zu achten ist auch im Sinne dieser Kennzahl, dass bei Projektvergleichen der Projektumfang berücksichtigt wird.
| Ziel: |
Darstellung der Personalintensität in Dienstleistungsinnovationen; internes Benchmarking |
| Berechnung: |
Anzahl der Personen, die in Dienstleistungsinnovationsprojekten tätig sind/Anzahl der gesamten Mitarbeiter |
| Anwendungsmöglichkeiten: |
Projekte Unternehmenssparten Gesamtunternehmen |
4.1.4 Servicegrad
Der Servicegrad beurteilt, inwieweit das Unternehmen in der Lage ist, die Anfragen für eine Serviceleistung zu bewältigen. Bei einer großen Differenz zwischen den angenommenen und den erhaltenen Aufträgen sind Analysen durchzuführen und darauf aufbauend Maßnahmen zu setzen, um z. B.
- vorhandene Prozessschwächen,
- fehlendes Know-how oder
- Kapazitätsengpässe
zu beheben. Diese Kennzahl ist bei Dienstleistungen der Projektdurchführungsphase zuzuordnen, da die Kunden in der operativen Ausführung direkt eingebunden bzw. betroffen sind.
| Ziel: |
Messung der Leistungsbereitschaft; internes Benchmarking |
| Berechnung: |
Anzahl angenommener Aufträge für neue Serviceleistung/Anzahl erhaltener Anfragen für die neue Serviceleistung |
| Anwendungsmöglichkeiten: |
Unternehmenssparten Gesamtunternehmen |
Hoher Servicegrad ist unverzichtbar
Ein schlechter Servicegrad zieht normalerweise eine geringe Kundenzufriedenheit nach sich. Gerade während der Einführung einer neuen Dienstleistung sollte man auf einen hohen Servicegrad achten, damit nicht enttäuschte Kunden über die schlechte Leistung weitererzählen.
4.1.5 Relative Prozesszeitverkürzung
Effizientere Prozesse durch Innovationen
Die durch die Einführung von innovativen Dienstleistungen eventuell erreichten Prozesszeitverkürzungen sind ein weiterer Maßstab für den Innovationserfolg. Sie eignen sich als Grundlage für die wirtschaftliche Opportunitätskostenanalyse der betrachteten Serviceinnovation. Anhand dieser lassen sich Benchmarks zwischen verschiedenen Innovationsprojekten aufstellen. Werden die Prozesszeitverkürzungen in der Abwicklung der Dienstleistung realisiert, ist die Messung i. d. R. ohne Probleme möglich. Führt die Dienstleistungsinnovation zu Prozesszeitverkürzungen beim Kunden, die nicht direkt vom eigenen Unternehmen beobachtbar und messbar sind, gestaltet sich die Messung schwierig.
| Ziel: |
Ermittlung des Innovationserfolgs; Grundlage für die weitere wirtschaftliche Evaluation und Opportunitätskostenanalyse; internes Benchmarking |
| Berechnung: |
Erzielte Prozesszeitverkürzung durch Serviceinnovation/vorherige Prozesszeit(en) |
| Anwendungsmöglichkeiten: |
Projekte |
4.2 Markteinführung (Phase 5)
4.2.1 Kundenzufriedenheitsindex
Sind vorhandene Kunden zufrieden …
Diese Kennzahl gibt Auskunft über den empfundenen Nutzen der Kunden in Bezug auf die innovative Serviceleistung. Je mehr sich das Verhältnis von zufriedenen Kunden zu Gesamtkunden der Zahl 1 annähert, desto zufriedener sind die Kunden mit der Innovation. Herausforderungen können sich bei der Ermittlung dieser Kennzahl insbesondere bei der vollständigen Erfassung der Kundenmeinungen und deren Einstufung ergeben.
| Ziel: |
Messung des Innovationserfolgs am Kunden; externes Benchmarking; Kundenzufriedenheitsanalyse |
| Berechnung: |
Anteil der Kunden, die mit der neuen oder merklich verbesserten Innovationsdienstleistung zufrieden s... |