Der Servicegrad beurteilt, inwieweit das Unternehmen in der Lage ist, die Anfragen für eine Serviceleistung zu bewältigen.[1] Bei einer großen Differenz zwischen den angenommenen und den erhaltenen Aufträgen sind Analysen durchzuführen und darauf aufbauend Maßnahmen zu setzen, um z. B.
- vorhandene Prozessschwächen,
- fehlendes Know-how oder
- Kapazitätsengpässe
zu beheben. Diese Kennzahl ist bei Dienstleistungen der Projektdurchführungsphase zuzuordnen, da die Kunden in der operativen Ausführung direkt eingebunden bzw. betroffen sind.
| Ziel: | Messung der Leistungsbereitschaft; internes Benchmarking |
| Berechnung: | Anzahl angenommener Aufträge für neue Serviceleistung/Anzahl erhaltener Anfragen für die neue Serviceleistung |
| Anwendungsmöglichkeiten: | Unternehmenssparten Gesamtunternehmen |
Hoher Servicegrad ist unverzichtbar
Ein schlechter Servicegrad zieht normalerweise eine geringe Kundenzufriedenheit nach sich. Gerade während der Einführung einer neuen Dienstleistung sollte man auf einen hohen Servicegrad achten, damit nicht enttäuschte Kunden über die schlechte Leistung weitererzählen.
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