Kennzahlen im Controlling von Service-Innovationen / 4.2 Markteinführung (Phase 5)

4.2.1 Kundenzufriedenheitsindex

Sind vorhandene Kunden zufrieden …

Diese Kennzahl gibt Auskunft über den empfundenen Nutzen der Kunden in Bezug auf die innovative Serviceleistung.^[1] Je mehr sich das Verhältnis von zufriedenen Kunden zu Gesamtkunden der Zahl 1 annähert, desto zufriedener sind die Kunden mit der Innovation. Herausforderungen können sich bei der Ermittlung dieser Kennzahl insbesondere bei der vollständigen Erfassung der Kundenmeinungen und deren Einstufung ergeben.

Ziel:	Messung des Innovationserfolgs am Kunden; externes Benchmarking; Kundenzufriedenheits­analyse
Berechnung:	Anteil der Kunden, die mit der neuen oder merklich verbesserten Innovationsdienst­leistung zufrieden sind/Gesamtanzahl an Kunden, die diese Innovation nutzen
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte

[1] Vgl. Siegwart et al. (2010), S. 159.

4.2.2 Neukundenquote

… und können neue Kunden akquiriert werden?

Die Neukundenquote gibt indirekt Auskunft darüber, ob durch innovative Dienstleistungen neue Kunden akquiriert werden konnten.^[1] Bleibt dieses Verhältnis unter den Erwartungen, so ist zu überlegen, wie die Ansprache dieser neuen Kundengruppen gezielt verbessert werden kann. Kritisch ist bei der Ermittlung dieser Kennzahl die Zuordnung der neuen Kunden zu den Dienstleistungsinnovationen. Es ist zu ermitteln, ob neue Kunden aufgrund neuer Dienstleistungen oder bereits vorhandener und etablierter Services am Markt akquiriert werden konnten.

Ziel:	Messung der Neukundenakquise
Berechnung:	Anzahl der Neukunden im Jahr/[(Anzahl der Kunden zu Jahresbeginn + Anzahl an Kunden zu Jahresende)/2]
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte Unternehmenssparten Gesamtunternehmen

[1] Vgl. Bohnert (2010), S. 58.

4.2.3 Angebotserfolgsrate

Wird die Innovation am Markt angenommen?

Die Angebotserfolgsrate ist eine Kennzahl, die das Verhältnis von neu akquirierten Aufträgen für Dienstleistungsinnovationen zur Anzahl der abgegebenen Angebote zu dieser Dienstleistungsinnovation misst.^[1] Ist diese Kennzahl größer als die Zahl 1, werden die am Markt neu angebotenen Dienstleistungen vom Kunden erfolgreich angenommen und lösen vorhandene ab. Je nach geplanter Zielgröße sind ggf. spezielle Marketinginstrumente einzusetzen.

Ziel:	Messung des Innovationserfolgs neuer Dienst­leistungen anhand der Nachfrage; internes Benchmarking
Berechnung:	Zahl akquirierter Aufträge für die Serviceinnovation/Zahl der abgegebenen Angebote für diese Serviceinnovation
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte

[1] Vgl. Siegwart et al. (2010), S. 164.

4.2.4 Innovationskostenintensität

Innovationskosten beachten

Die Innovationskostenintensität ist eine einfache Kosten-Umsatz-Analyse für innovative Dienstleistungen. Bei einem Wert größer 1 ist zu überlegen, ob die neue Serviceleistung eingestellt werden soll oder ob durch weitere Marketingmaßnahmen der Umsatz gezielt gesteigert werden kann. Zu beachten ist eine klare Zuteilung der Kosten sowie der Umsätze zu den einzelnen Innovationsprojekten, um aussagekräftige Ergebnisse zu ermitteln und einen Vergleich zwischen einzelnen Projekten zu ermöglichen.

Ziel:	Verknüpfung zu wirtschaftlichem Gesamterfolg Internes Benchmarking Darstellung von Soll-Ist-Relation
Berechnung:	Entstandene Gesamtkosten durch neue oder merklich verbesserte Dienstleistungen/erzielter Gesamtumsatz für einen definierten ­Beobachtungszeitraum
Anwendungsmöglich­keiten:	Projekte