Leistungsorientierte Gemeinkostenverrechnung im Service ... / 5.5 Fortlaufende Analyse der nicht messbaren Tätigkeiten

Schwankender Anteil an nichtmessbaren Tätigkeiten

Nachdem das neue Produktmodell einige Zeit angewandt wurde, ließen sich zahlreiche Rückschlüsse über die "nicht messbaren Tätigkeiten" ziehen. Da sämtliche Tätigkeiten minutiös auf die abgerechneten Produkte verteilt wurden, muss die Summe aller verrechneten Produkte multipliziert mit ihrem jeweiligen Mengenwert den in Zeit messbaren Gesamtaufwand darstellen. Betrachtet man nun die gesamte Ist-Arbeitszeit aller Mitarbeiter und subtrahiert den verrechneten Aufwand, erhält man den Anteil der "nicht messbaren Tätigkeiten".

Istzeit – Produktaufwand (messbare Tätigkeiten) = nicht messbare Tätigkeiten

Betrachtet man die einzelnen Monate genauer, stellt man fest, dass die Monate mit hoher Produktivität der Mitarbeiter in der Regel einen niedrigen Anteil an nicht messbaren Tätigkeiten aufweisen und umgekehrt.

Abb. 10: Produktivität vs. nicht messbare Tätigkeiten im GJ 2011/12

Weiterer Umgang mit den nichtmessbaren Tätigkeiten – Folgeprojekt

Die Erkenntnisse aus der Beobachtung des Anteils an nicht messbaren Tätigkeiten gaben Anlass, ein Pilotprojekt zu initiieren, um mehr Transparenz über diese Tätigkeiten zu erhalten. In diesem ging es im Wesentlichen darum, in einem Team die Sachbearbeitung in ein sogenanntes Front- und Back-Office aufzuteilen. Grundgedanke war, das Front-Office neben der Bearbeitung sämtlich eingehender Kommunikation (unabhängig vom Eingangskanal, wie z. B. Telefon, Brief oder E-Mail) mit der Bearbeitung einfacher und zusammenhängend zu bearbeitenden Sachverhalten zu betrauen (z. B. Anfragen zu erfolgten Zahlungen). Erfordert ein Sachverhalt aber eine kritische Würdigung und Prüfung umfangreicher oder auch externer Daten, so lag die Abarbeitung der Anfrage in der Zuständigkeit des Back-Office.

Durch den Einsatz eines sogenannten Ticketing-Tools ist es nun möglich, die eingehende Kommunikation mengenmäßig und strukturell zu erheben. Durch die Typisierung der Anfragen sowie der Erhebung der zur Erledigung erforderlichen Aufwände veränderte sich der Themenkomplex "Kommunikation" von einer nicht-messbaren zu einer messbaren Tätigkeit.

Ein weiteres Ziel der Aufteilung der Sachbearbeitung war festzustellen, ob eine derartige Spezialisierung geeignet ist, die Gesamtproduktivität des Teams zu erhöhen. Das Pilotprojekt ist noch nicht abgeschlossen. Bei Eintreten der erwarteten positiven Entwicklung der Leistungskennzahlen ist der Aufgabensplit für das gesamte SC LV vorgesehen.