Hier wird die Situation des Coachees analysiert. Der Coach stellt Fragen nach Problemen und Hindernissen in der Aufgabenerfüllung. Coach und Coachee besprechen die sachlichen Aspekte, stellen den Bezug zu anderen Menschen her und berücksichtigen die wesentlichen Gefühle (Abneigung, Zuneigung, persönliche Widerstände) des Coachees, sofern sie in diesem Fall wichtig sind. Der Coachee gewinnt – soweit erforderlich – über seine Beweggründe und die der anderen Beteiligten Klarheit.
Die vom Coach verwendete Frageform entscheidet, wie differenziert und hilfreich die Antworten des Coachees sind. Der Coach verwendet fast ausschließlich offene Fragen, um so den Problemen auf den Grund zu gehen.
Offene Fragen haben im Gegensatz zu geschlossenen Fragen keine festgelegte Zahl von Antwortmöglichkeiten, sondern der Befragte kann hier ausführlich antworten.
Offene Frage
Welche Erfahrungen haben Sie beim letzten Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter XY gemacht?
Hypothetische Fragen eignen sich, um dem Coachee den Blick über den Tellerrand zu ermöglichen.
Hypothetische Frage
Der junge Vertriebsmitarbeiter schafft es nicht, seine Kunden klar einzuteilen und entsprechende Prioritäten für seine Besuchsplanung zu setzen. Er glaubt insgeheim, er müsse jeden Kunden möglichst oft besuchen und übernimmt sich daher bei seiner Besuchsplanung und -durchführung.
Konfrontiert mit der hypothetischen Frage, was er denn tun würde, wenn sein Kundenkreis anstatt 100 Kunden 1000 Kunden umfassen würde, müsste der Vertriebsmitarbeiter die gewohnte Besuchsplanung völlig neu überdenken.
Meta-Fragen helfen, Abstand zu gegenwärtigen Problemen zu gewinnen, um sie damit besser wahrnehmen und lösen zu können.
Meta Frage
Der Coachee berichtet, dass er ein Zerwürfnis mit einem Kunden hat. Der Coach stellt ihm die Meta-Frage: "Was läuft zwischen Ihnen und dem Kunden derzeit ab?"
Konkretisierende Fragen ermöglichen dem Coachee, in seinen Gedanken einen Schritt weiter zu gehen und somit zu einer Lösung zu finden.
Konkretisierende Frage
Der Kundenberater weiß, dass er bei Gesprächen mit Kunden besser auf diese eingehen müsste. Er hat dies auch schon mehrfach versucht, aber es hat einfach nicht geklappt. Der Coach konkretisiert seine Frage daher: "Was war genau los, als Sie beim letzten Kundengespräch merkten, dass Sie nicht genug auf Ihren Kunden eingegangen sind? Was haben Sie genau gesagt?"
Skalierende Fragen helfen Coach und Coachee zu besseren Einschätzungen.
Skalierende Frage
Der Coachee schildert einen Fall, bei dem die Kommunikation für ihn unbefriedigend verlief. Der Coach stellt daraufhin die skalierende Frage: "Wenn Sie Ihren Gefühlszustand in dieser Situation mit einer Schulnote bewerten müssten, welche Note würden Sie geben?" Nach der Bearbeitung dieses Problems kann die gleiche Frage noch einmal gestellt werden. Hat der Coachee im Coaching-Prozess Fortschritte gemacht, so wird er hier eine günstigere Bewertung abgeben.
Damit der Coach auch tatsächlich richtig versteht, was der Coachee ihm mitteilt, sollte er die bewährte Technik des Aktiven Zuhörens anwenden. Der Coach erreicht damit, dass der Coachee eine unbedachte Aussage nochmals überdenken kann. Zudem eignet sich diese Technik sehr gut zur Bewältigung von Konflikten.
Bei der Technik des Aktiven Zuhörens wiederholt der Coach mit anderen Worten eine Aussage des Coachees, so wie sie von ihm verstanden wurde. Zudem spiegelt er dem Coachee emotionale Inhalte. Erst danach kommentiert er die Aussage des Coachees.
Technik des aktiven Zuhörens
Coachee: "Ich finde es unerhört, dass ich immer wieder Überstunden machen muss, während mein Kollege immer um 16 Uhr nach Hause gehen darf!"
Coach: "Sie sind empört darüber, dass Sie immer länger bleiben müssen, Ihr Kollege aber immer rechtzeitig gehen kann. Ist dies der Hauptpunkt, der Sie stört?"
Coachee: "Ja, er kann zwar nicht immer rechtzeitig gehen, aber doch sehr viel häufiger als ich. Und das, obwohl der Kollege mehr Gehalt bekommt als ich. Bin ich denn schlechter als er?"
Die Technik des Aktiven Zuhörens eignet sich vor allem in Fällen, in denen
- bereits ein Konflikt besteht oder sich einer anbahnen könnte
- Missverständnisse ausgeräumt werden sollen
- der Coach dem Coachee die Gelegenheit geben will, eine unbedachte Äußerung noch einmal zu überdenken.
Aktives Zuhören hat den großen Vorteil, dass es als Technik sehr leicht zu verstehen ist. Leider ist es in der Praxis nicht genau so leicht anzuwenden, da wir immer wieder dazu neigen, dem Gegenüber nicht richtig zuzuhören. Während die andere Person spricht, überlegen wir uns bereits, was wir antworten werden. Es empfiehlt sich deshalb, Aktives Zuhören in unproblematischen Situationen einzuüben, damit es im Ernstfall auch richtig angewendet werden kann.
Wichtig:
Keine Ratschläge
Im gesamten Coaching-Prozess sollten direktive Fragen und Ratschläge vermieden werden. Der Coach steht dem Coachee als kritischer Zuhörer zur Seite und aktiviert ihn durch...
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