Gesprächsführung – Grundlegende Kommunikationsregeln / 2 Entscheidend ist, was die Mitarbeiter verstehen

Die beschriebenen Grundeinstellungen wirken bei beiden Gesprächspartnern. Dazu kommen aktuelle, situative Faktoren, die die Wahrnehmung und Interpretation von Aussagen beeinflussen. Die Folge für die Zusammenarbeit können Missverständnisse oder Diskrepanzen sein, die nicht unbedingt auf unterschiedliche Ansichten in der Sache zurückgehen, und oft nur schwierig aufzudecken sind.

Gelungene Kommunikation erhöht nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, sondern bringt auch dem Unternehmen entscheidende Vorteile, z. B.

• optimale Erledigung der Arbeitsaufgaben,
• Zeitersparnis,
• gute Zusammenarbeit,
• guter Informationsaustausch.

Führungskräfte müssen effektiv kommunizieren. Sie müssen mit treffenden Worten in kurzer Zeit ihre Argumente überzeugend vermitteln. Dabei gilt als Grundregel: Eine Nachricht ist nicht nur das, was der Sprecher sagt, sondern vor allem das, was beim Empfänger ankommt und verstanden wird. Schlechte Kommunikation führt zu negativen Ergebnissen. Gute Kommunikation dagegen hat positive Auswirkungen.

Hinweis

Gute Kommunikationsfähigkeit

Machen Sie sich bewusst, wie wichtig gute Kommunikationsfähigkeit ist. Gute Kommunikation bedeutet:

• Andere motivieren und überzeugen.
• Sich selbst und anderen Zeit sparen.
• Beziehungen aufbauen und pflegen.
• Professionalität unter Beweis stellen.
• Sich Gehör verschaffen.

2.1 Das erweiterte Kommunikationsmodell

In jeder Kommunikation finden sich zunächst immer drei Elemente:

• Der Sender: Er teilt etwas mit.
• Der Empfänger: Für ihn ist die Mitteilung bestimmt.
• Die Nachricht: Sie ist das, was der Sender mitteilen möchte, z. B. eine Idee oder ein Gedanke.

Probleme entstehen bei der Übermittlung der Nachricht. Der Sender "verpackt" die Nachricht mit seinem persönlichen Zeichenvorrat. Das können verbale und nonverbale (körpersprachliche) Aussagen sein. Der Empfänger greift beim "Auspacken" der Nachricht seinerseits auf seinen eigenen Zeichenvorrat zurück, ebenfalls wieder verbal und nonverbal.

Abbildung: Das erweiterte Kommunikationsmodell

Das Verständnis zwischen zwei Gesprächspartnern kann durch zahlreiche Faktoren beeinträchtigt werden, z. B. dass

• etwas Wichtiges nicht gesagt wurde,
• etwas ungerechtfertigterweise vorausgesetzt wurde,
• etwas unklar geblieben ist,
• eine klare Struktur in den Aussagen fehlte.

Ursache für Unklarheiten und Missverständnisse ist, dass Sender und Empfänger mit den gleichen Worten und Gesten unterschiedliche Inhalte verbinden können. Durch Aufmerksamkeit, aktives Zuhören, Nachfragen und Rückmeldung Geben über das, was verstanden wurde, kann sichergestellt werden, dass eine Nachricht so ankommt, wie sie gemeint war und Fehlinterpretationen vermieden werden.

Kommunikation ist mehr als nur das gesprochene Wort. Nach der Theorie von Paul Watzlawick kann man nie nicht kommunizieren. Auch schweigen, sich umdrehen und weggehen beinhaltet für den Gesprächspartner eine Nachricht.

Mimik, Gestik, Körperhaltung, Sprechweise usw. beeinflussen zusätzlich die Kommunikation. Sie können auch Einstellungen und Haltungen zum Gegenüber ausdrücken, die man im Grunde genommen nicht offenlegen möchte. Diese Komponenten werden unter dem Begriff nonverbale Kommunikation zusammengefasst. Sie können ebenso wie die verbale Kommunikation zu einer Reihe von Missverständnissen führen:

Praxis-Beispiel

Nonverbale Kommunikation

• Bedeutet das Lächeln meines Gegenübers Zustimmung oder Ironie?
• Ist mein Gesprächspartner ein verschlossener Mensch, nur weil er beim Gespräch die Arme verschränkt?
• Bedeuten die übereinander geschlagenen Beine Ablehnung?
• Steckt der Partner die Hände aus Unsicherheit oder Lässigkeit (oder fehlender Kinderstube) in die Tasche?

Praxis-Tipp

Stimmige Kommunikation

Stimmen Sie Ihr Verhalten bewusst auf Ihre Worte und die jeweilige Kommunikationssituation ab. Auftreten, Mimik und Gestik — richtig eingesetzt — können Ihre Worte verstärken.

2.2 Vier Ebenen einer Nachricht

Schulz von Thun unterscheidet im Kommunikationsprozess zwischen Sach- und Beziehungsebene, Selbstoffenbarung und Appell. So entsteht das Bild vom "vier-ohrigen Sender und Empfänger".

Sender (V: Vorgesetzter)	Vier Ebenen einer Aussage	Empfänger (A: Assistenz)
Die reine Sachinformation, die ich weitergebe.	Sachinhalt	Die reine Sachinformation, die ich erfahre.
V: Für die anstehende Dienstreise haben Sie den falschen Flug gebucht.		A: Ich habe den falschen Flug gebucht.
Informationen über mich selbst. Was ich glaube zu wissen und zu können. Was ich — bewusst oder unbewusst — über mich selbst preisgebe.	Selbstoffenbarung	Was der Sender über sich selbst preisgibt. Hintergründe, die der Sender mit der Nachricht gemeint und gewollt hat.
V: Um sicher zu gehen, kontrolliere ich die Flugdaten lieber noch einmal persönlich.		A: Mein Chef verlässt sich nur auf sich selbst.
Beziehung zum Empfänger, z. B. Wert-/Geringschätzung, Bevormundung, Über-/Unterordnung.	Beziehung	Beziehung des Senders mir gegenüber, wie er mit mir spricht.
V: Sie ist eine gute Mitarbeiterin und schließlich kann jedem einmal ein Fehler unterlaufen.		A: Er glaubt, ich kann noch nicht einmal einen Flug richtig buchen.
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