Prozessmanagement im HR-Bereich / 5.1.1 Wissen

Menschen brauchen Wissen, um Leistung zu erbringen. Zu diesem Wissen gehören Fachwissen, Kundenwissen und Prozesswissen. Das Prozesswissen (Wie machen wir es hier im Unternehmen?) gewinnen wir, wenn wir Prozesse sichtbar und verständlich machen. Solange es Unklarheit darüber gibt, was von wem in welcher Reihenfolge womit zu erledigen ist, kann niemand gute Arbeit leisten. Prozesse verstehen und aufschreiben ist also ein einfaches Mittel, Prozesswissen im Team aufzubauen.

Kundenwissen beschreibt das Wissen um den jeweiligen Kunden, hier also um Mitarbeitende, Stellen und Organisationseinheiten. Welche Zusatzvereinbarung gilt für den einzelnen Mitarbeiter, welche Fortbildungen hat die Person schon bekommen, was wurde im letzten Mitarbeitergespräch vereinbart? Wir können dafür sorgen, dass jede Person in den HR-Prozessen das notwendige Kundenwissen parat hat, wenn wir wissen, welche Informationen wann benötigt werden. So können wir für schnellen Zugriff auf Wissen sorgen. Dazu müssen wir aber den Prozess verstanden haben.

Ebenso können wir anhand des Prozesses erkennen, welches Fachwissen an welcher Stelle im Prozess notwendig ist und sicherstellen, dass wir für diese Tätigkeiten genügend qualifiziertes Personal bereithalten. Ohne Kenntnis der Prozesse geht das nur nach dem Motto "mehr hilft mehr".

Kompetenzstufen und T-Qualifikationen

In der Personalentwicklung ist das Konzept der Kompetenzstufen und die T-Qualifikation sehr verbreitet. Wir unterscheiden dabei bezogen auf einzelne Arbeitsgebiete Kompetenzstufen vom "Einsteiger", der nur unter Anleitung arbeiten kann über Erfahrungsstufen wie "Fachkraft", die Regelprozesse eigenständig ausführen, aber für Sonderfälle Hilfe braucht, "Experten", die auch seltener auftretende Fälle und Abweichungen von der Regel im Griff haben bis zu "Senior-Experten", die ihr Wissen an andere weitergeben können und Arbeitsprozesse designen.

Aus dem Prozessmanagement kennen wir dazu die Unterscheidung in Regelprozesse und Sonderfälle. Wir können für den Prozess, der den häufig auftretenden Regelfall bedient, eine einfache und übersichtliche Beschreibung mit Anleitung erstellen. Dabei ist es wichtig, dass wir uns eben nicht in den Sonderfällen und Varianten verlieren.

Die Varianten und bekannten Sonderfälle werden dann leichter verständlich, wenn der Regelfall klar ist. Dann wird deutlich, an welcher Stelle und warum in manchen Fällen abweichend gearbeitet wird.

Für die Einarbeitung entwickeln wir damit unterschiedliche Formate für Regelprozesse und fortgeschrittene Varianten oder Sonderfälle. Einige Sonderfälle werden wir auch gar nicht beschreiben, weil sie sich mit dem Verständnis des Regelprozesses und dem fortgeschrittenen Fachwissen erschließen.

Von einer T-Qualifikation sprechen wir dann, wenn eine Person für mehrere Prozesse eine Basisqualifikation besitzt und Regelfälle selbständig bearbeiten kann und zudem für einen oder wenige Prozesse eine tiefergehende Erfahrung hat, um auch Sonderfälle zu bearbeiten oder selbst andere Kollegen einzuarbeiten.

Wenn wir unsere Prozesse gut definieren und Regelfälle von Sonderfällen abgrenzen, können wir für Führungskräfte ein gutes Instrument bereitstellen, die aktuell verfügbaren Personalressourcen nach Kompetenzstufen für die verschiedenen Prozesse im Blick zu haben. Mitarbeiter mit Basisqualifikation für Nachbarprozesse können bei Engpässen aushelfen.

Wie wird sich das Wissen der Mitarbeiter im HR mit Einsatz von Künstlicher Intelligenz verändern – und welche Auswirkung wird das auf das Prozessmanagement im HR haben? Die Tätigkeiten in den Kompetenzstufen „Einsteiger“ und „Fachkraft“ dürften ziemlich leicht durch KI-Tools zu ersetzen sein. Für Entscheidungen von Experten wird die KI eher eine Assistenzfunktion übernehmen und Wissen für Entscheidungen aufbereiten. Je stärker Prozesse jedoch automatisiert sind, desto wichtiger ist es, die Ablaufmuster und Regelwerke im Prozess zu definieren. Bei der Personalentscheidungen ist gerade die Transparenz dieser Prozesse und Regeln erforderlich, um Akzeptanz zu behalten.