Zum Managen der Prozesse, die sicherstellen, dass die festgelegten Anforderungen und damit auch die Qualität erfüllt werden, sowie zur kontinuierlichen Förderung der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens, wird in der Praxis eine Vielzahl unterschiedlich ausgeprägter Qualitätsmanagementsysteme verwendet.
Ein Differenzierungskriterium ist das dem QMS zugrunde liegende Managementsystemkonzept/-standard. Das Konzept bzw. der Standard skizziert den Sollzustand (das normative Verständnis einer guten/exzellenten Organisation und Zusammenarbeit). Danach ist zu unterscheiden zwischen
- einem Qualitätsmanagement, das sich an keinem breit anerkannten Managementsystemkonzept/-standard orientiert,
- einem normorientierten Qualitätsmanagement und
- einem umfassenden Qualitätsmanagement.
Nachfolgend werden die beiden letztgenannten Orientierungsgrundlagen betrachtet.
4.1 Normorientiertes Qualitätsmanagement
Diesen Qualitätsmanagementsystemen liegen unterschiedliche Normen (anerkannte Regelungen) zugrunde. Die bedeutendste ist die DIN EN ISO 9001:2015. Sie stellt einen international anerkannten Leitfaden für ein universell einsetzbares, produktunabhängiges Qualitätsmanagementsystem dar. Diese Norm formuliert Mindestanforderungen an ein betriebliches Qualitätsmanagementsystem. Die Anwendung eines normorientierten QMS ist freiwillig. Entscheidet sich ein Unternehmen, ein QMS nach dieser Norm aufzubauen, kann es das QMS auch zertifizieren lassen. In vielen Fällen erwarten die Kunden oder der Markt einen solchen Nachweis (Zertifikat) der Qualitätsfähigkeit.
4.1.1 Prozessorientierung
Ein wesentlicher Grundsatz der QM-Norm ist die Prozessorientierung (s. Abb. 1). D. h., das QMS sorgt dafür, dass die Forderungen rechtzeitig und eindeutig bekannt sind, organisiert alle wesentlichen betrieblichen Prozesse (Abläufe und Vorgehensweisen) – inklusive der unterstützenden Prozesse, regelt die Zuständigkeiten und lenkt die Prozesse entsprechend den Zielen und Vorgaben.
Abb. 1: Struktur eines prozessorientierten QMS entsprechend der DIN EN ISO 9001:2008
4.1.2 Qualitätsmanagementgrundsätze
Die DIN EN ISO 9001:2015 erwartet von der Unternehmensleitung, die ein QMS nach dieser Norm praktizieren möchte, dass sie die Qualitätsfähigkeit und deren kontinuierliche Verbesserung als einen strategischen Faktor der Unternehmensführung praktiziert. Hierzu formuliert die Norm 8 Qualitätsmanagementgrundsätze (Tab. 1), die als Eckpfeiler bzw. Leitlinien für das Handeln des Managements dienen. Ihre systematische Berücksichtigung und Anwendung sollen wesentlich zur Verbesserung der Gesamtleistung des Unternehmens beitragen.
| Kundenorientierung |
Das Unternehmen muss sorgfältig die Kundenwünsche bzw. die Forderungen des Marktes erheben, die eigene Fähigkeit zur Erfüllung prüfen, die Leistung gemäß den Spezifikationen erbringen und schließlich nach Abschluss die Kundenzufriedenheit ermitteln. |
| Führung |
Ein QMS nach ISO 9001 ist ein Steuerungsinstrument der Geschäftsführung. Es ist Führungsaufgabe, dieses System aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. Die oberste Leitung muss selbst aktiv werden und dies auch durch klare Visionen, Leitbilder und messbare Ziele nachweisen. |
| Einbeziehung von Personen |
Auf allen Ebenen machen Personen (Beschäftigte inkl. Unternehmer) das Wesen eines Unternehmens aus. Deren vollständige Einbeziehung ermöglicht, ihre Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens einzusetzen. Die Einbeziehung der Beschäftigten in unternehmerische Abläufe steigert die Motivation, das Engagement und die Kreativität. |
| Prozessorientierter Ansatz |
Das QMS nach ISO 9001 soll die tatsächlichen, optimierten betrieblichen Abläufe abbilden. Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden. |
| Systemorientierter Managementansatz |
Ein System besteht aus einem Geflecht von Prozessen, die miteinander in unterschiedlichen Wechselbeziehungen stehen. Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken solcher Systeme trägt zur Wirksamkeit und Effizienz des Unternehmens beim Erreichen seiner Ziele bei. Der systemorientierte Managementansatz führt zur Strukturierung der Prozesse und deckt die wechselseitigen Abhängigkeiten zwischen diesen auf. |
| Ständige Verbesserung |
Die ständige (kontinuierliche) Verbesserung im Rahmen der ISO 9001 ist für eine positive Unternehmensentwicklung essenziell. Zukunftorientierte Unternehmen entwickeln sich anhand der Markt- und Kundenerwartungen sowie neuen technischen, gesellschaftlichen etc. Entwicklungen kontinuierlich weiter und verbessern dabei die betrieblichen Kompetenzen (die Qualitätsfähigkeit) sowie die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen. Bei konsequenter und unternehmensweiter Anwendung der ständigen Verbesserung kann das Leistungspotenzial eines Unternehmens gesteigert und der Leistungsvorsprung gesichert werden. |
| Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung |
Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen. Dieser Grundsatz ermöglicht sachlich fundierte Entscheidungen, die auf einer verlässlichen Datenbasis beruhen. Anhand von Zahlen, Daten... |