Einsatz von HR-Chatbots: mehr als Recruiting

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im HR-Bereich ist im Trend. Insbesondere im Recruiting unterstützen KI-basierte Tools schon häufig bei der Kommunikation mit Bewerberinnen und Bewerbern, beim Erstellen von Stellenanzeigen oder bei der Vorauswahl - um nur einige Beispiele zu nennen. Aber der Chatbot-Einsatz bietet sich auch für viele andere Aufgaben im HR-Bereich an.

ChatGPT beflügelt KI-Einsatz im Personalbereich

Laut Statistischem Bundesamt nutzte im Jahr 2023 etwa jedes achte Unternehmen KI. Großunternehmen setzen weitaus häufiger auf KI-Technologie als kleinere oder mittlere Firmen. Bei Unternehmen mit über 250 Beschäftigten zählte das Statistische Bundesamt schon bei über einem Drittel KI-Nutzung. Am häufigsten setzen diese Unternehmen KI-Technologien zur Spracherkennung ein (43 Prozent), zur Automatisierung von Arbeitsabläufen oder zur Hilfe bei der Entscheidungsfindung (32 Prozent). Darüber hinaus haben sie Technologien zur Analyse von Schriftsprache beziehungsweise Text Mining im Einsatz (30 Prozent).

Allgemein gilt: Der Boom von generativer KI wie ChatGPT und anderen Tools hat dem Einsatz von KI im Personalbereich einen neuen Höhenflug verschafft. Das Einrichten eines Chatbots bietet sich im Unternehmen überall dort an, wo ein niedrigschwelliger Zugang zu Informationen gesucht ist und wo diese Informationen bequemer in Form eines Dialogs eingeholt werden, anstatt über eine konventionelle Benutzeroberfläche. Das kann bei vielen HR-Themen der Fall sein – vor allem dann, wenn im Unternehmen mit Bewerberinnen und Bewerbern, Mitarbeitenden und Führungskräften vorrangig über digitale Kanäle kommuniziert wird.

Definition: Was ist ein HR-Chatbot?

Ein Chatbot ist ein smarter Assistent, der für ein definiertes Wissensgebiet informiert und berät oder bei einem bestimmten Aufgabengebiet unterstützt. Es handelt sich um eine Web-Anwendung, mit der sich die Nutzerin oder der Nutzer mittels Sprache und Chat austauscht. Die Anwendung erkennt die Absicht der Person aus ihrer Text- oder Spracheingabe und führt sie dann in einem Dialog zu einer Antwort oder einem Ergebnis.

Es gibt verschiedene Ausbaustufen von Chatbots. Einfache Anwendungen (FAQ-Chatbots) geben statische Antworten zurück, wenn eine Absicht erkannt wurde. In der nächsten Ausbaustufe können Datenbanken oder vorhandene IT-Tools verbunden werden, damit der Chatbot dynamische Antworten generieren kann. Beispiele sind die Terminvergabe für Bewerbungsgespräche oder die Bewerbung in Form eines Dialogs.

Mehr zur den verschiedenen Arten von Chatbots und deren Funktionsweise lesen Sie hier.

Chatbots für HR Services

Bei der Entscheidung für oder gegen einen HR-Chatbot empfiehlt es sich, den bisherigen Aufwand an Routinetätigkeiten im HR-Bereich zu analysieren. Treten beim Recruiting, Onboarding oder anderen HR-Themen immer wieder ähnliche Anfragen auf und ist die Routinebetreuung der Fragesteller sehr zeitaufwendig, kann ein Chatbot-Tool den Prozess unterstützen, indem es die meisten Fragen beantwortet und nur bei sehr spezifischen Themen an eine zuständige Person in der HR-Abteilung verweist.

Auch der Wunsch, sich mit einem virtuellen Assistenten als besonders innovativ darzustellen und die Arbeitgebermarke zu unterstützen, kann für die Einführung eines HR-Chatbots im Unternehmen sprechen.

Einsatzfelder von Chatbots in HR

Für Chatbots gibt es zahlreiche nutzbringende Einsatzfelder im HR-Bereich. Einige Beispiele:

• Recruiting: Ein Chatbot kann bei vielen Schritten innerhalb des Recruiting-Prozesses unterstützen, angefangen bei Bewerberfragen im ersten Kontakt mit dem Unternehmen, über das Führen der Bewerberin oder des Bewerbers durch den Bewerbungsvorgang, bis hin zur Terminvergabe für Vorstellungsgespräche.
    
• Onboarding: Wer ist der richtige Ansprechpartner bei IT-Problemen? Wie funktioniert die Reisekostenabrechnung? Was ist bei der Reservierung eines Firmenfahrzeugs zu beachten? Die Fragen, die neue Mitarbeitende in den ersten Wochen im Unternehmen haben, sind vielfältig und können gut von einem Chatbot beantwortet werden.
    
• HR Services: Alle Servicethemen wie Urlaubsantrag stellen, Abwesenheit melden oder Reisekostenabrechnung erstellen, lassen sich in einem HR-Chatbot bündeln und in Form eines Dialogs abbilden. So wird es den Mitarbeitenden leicht gemacht, das richtige Formular zu finden und korrekt auszufüllen. Damit stellt der HR-Bereich einen guten Service für die Belegschaft zur Verfügung.
     
• Weiterbildung: Im Seminarmanagement kann der Chatbot Auskünfte zu Seminarterminen und freien Plätzen geben, bei der Buchung unterstützen und inhaltliche Fragen zu Seminaren beantworten. Beim Training können Bots als Assistenztrainer und Lernspielpartner fungieren: Sie wiederholen mit den Teilnehmenden Lerninhalte oder überprüfen das Gelernte.
     
• Compliance: Ein Chatbot kann Mitarbeiterfragen, die das richtige Verhalten innerhalb der Compliance-Richtlinien eines Unternehmens betreffen, beantworten: Wie reagiere ich, wenn mir jemand ein Geschenk macht? Wie verhalte ich mich, wenn mich eine Firma einlädt? Der Chatbot gibt die richtige Antwort und kann zugleich die betreffende Passage in der Compliance-Richtlinie anzeigen.
     
• Mitarbeiterbindung: Um bestehende Mitarbeitende nicht an einen anderen Arbeitgeber zu verlieren, kann ein Chatbot Weiterbildungs- und Karrieremöglichkeiten innerhalb des eigenen Unternehmens aufzeigen und Stellenangebote vorschlagen, die den Qualifikationen, Interessen und Entwicklungsplänen der jeweiligen Person entsprechen.

HR-Chatbots: Funktionsweise, Möglichkeiten und Grenzen

Die meisten Chatbots setzen Verfahren künstlicher Intelligenz (KI) ein, zum Beispiel eine KI-basierte Spracherkennung. Diese versucht, wenn sie eine Nutzeranfrage nicht erkennt, über Rückfragen oder einen Entscheidungsbaum die Absicht des Nutzers in Erfahrung zu bringen, und sich dann selbst zu trainieren: "Das hat der Nutzer mit dieser Anfrage gemeint." Doch dabei können sich Fehler einschleichen, denn durch mehrfache Eingabe falscher Absichten können diese Systeme in die Irre geleitet werden. Oder ein Fehler ergibt sich dadurch, dass die KI mit unzureichenden Datensätzen gefüttert wird.

Werden solche Fehlentwicklungen entdeckt, können sie kaum rückgängig gemacht werden. Deshalb raten die meisten Anbieter zu Systemen, die von einer Trainerin oder einem Trainer überwacht werden. Diese erhalten eine Liste der Anfragen, die nicht erkannt wurden, sowie eine Liste mit Schlüsselbegriffen, die die Antwort in Kurzform erhalten. Auf Basis dieser Unterlagen können sie die nicht-erkannten Eingaben zuordnen.

Beispiele und Anbieter von Chatbots im HR-Bereich

Häufig finden Chatbots ihren Einsatz im Bewerbungsprozess, um immer wiederkehrende Fragen zu beantworten. Daher wundert es nicht, dass immer mehr Softwareanbieter, Jobportale oder Startups ihren Kunden Chatbots zur Verfügung stellen, die im Bewerbungsprozess eingesetzt werden oder auf der Karriereseite eingebunden werden können.

Zu den Anbietern, die KI-basierte Chatbots für ihre Kunden entwickelt haben, zählen das Startup Applyz, der Softwareanbieter Concludis, die Jobbörse Job Ninja, der Softwareanbieter Oracle Deutschland, der Softwareanbieter Smart Recruiters und die Jobbörse Stepstone. Folgende Anbieter planen Chatbots für das Recruiting: Catch, Hey Scout, Hey Jobs, Indeed, Nawida und die New Work SE. Das sind aktuelle Ergebnisse einer Umfrage des Personalmagazins, für die rund 40 Anbieter von Bewerbermanagement-Systemen, Jobportale und Startups angeschrieben wurden.

Auch Haufe stellt einen digitalen HR Assistant zur Verfügung, der sich an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen richtet und die Personalabteilung entlastet. Er beantwortet Standardanfragen wie: Wie kann ich ein Zwischenzeugnis beantragen? Bis wann muss ich den Antrag auf Elternzeit einreichen? Wie lautet unsere aktuelle Compliance-Policy? Er kann standortspezifische Informationen bereitstellen und direkt in Microsoft Teams eingebunden werden.

Ob Recruiting, allgemeine HR-Services oder ein anders Personalthema: Damit ein Chatbot seinen Zweck gut erfüllen kann und die Bewerbenden und Mitarbeitenden mit den benötigten Informationen versorgt, ist es wichtig, dass er gut trainiert wird. Mindestens genauso wichtig ist eine intuitive Bedienung durch die Fragesteller. Denn wenn ein Chatbot nicht freiwillig und gern genutzt wird, wird sich die Investition für das Unternehmen nicht rechnen.

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