Bei der Einführung des Prozessmanagements empfiehlt sich eine Orientierung an drei grundlegenden Phasen, wie sie nachfolgend skizziert werden. Insbesondere die erste Phase weist eine starke Ähnlichkeit zum Reengineering-Ansatz auf.
Phase 1: In der Einführungsphase wird ein Prozessverantwortlicher benannt.
Phase 2: Durch kontinuierliche Verbesserung soll ein optimales Prozessergebnis erreicht werden.
Phase 3: Der Prozess soll derart beherrscht werden, dass er auch unter sich ändernden Bedingungen die an ihn gestellten Anforderungen erfüllt.
5.1 Phase 1: Einführung eines Prozessmanagements
Verbesserungsmöglichkeiten werden beim Prozessmanagement insbesondere in solchen Maßnahmen gesehen, die auf der Basis bisheriger Strukturen bereichsübergreifend wirken. Aus diesem Grund ist zunächst die Verantwortlichkeit für den betrachteten Prozess klar festzulegen. Dazu wird ein Prozessverantwortlicher benannt, der in der Lage sein muss, den gesamten Prozess in seinen komplexen Wirkungszusammenhängen zu überschauen und zu beurteilen.
Der Verantwortungsbereich des Prozessverantwortlichen erstreckt sich auf:
- die Definition des Prozesses und der Teilprozesse,
- die Identifikation von Schnittstellen,
- die Spezifikation von Input-Output-Beziehungen,
- die Dokumentation der Prozesse,
- die Bestimmung der Prozessanforderungen und die diesbezügliche Abstimmung mit Kunden und Lieferanten,
- die Festlegung von Messgrößen und Methoden zur Erfolgsmessung,
- die Benennung der verantwortlichen Personen für die Teilprozesse,
- die Zusammenstellung eines Teams, das das Prozessmanagement koordiniert.
Der Prozessverantwortliche beruft ein interdisziplinär und funktionsübergreifend besetztes Prozessmanagement-Koordinationsteam ein, das ihn berät und die Aktivitäten der Prozessverbesserung durchführt. In Zusammenarbeit mit dem Team erfasst und beschreibt der Prozessverantwortliche den Ist-Zustandes des betrachteten Prozesses. Dabei sind neben sämtlichen Informationsflüssen vor allem die Anforderungen zu berücksichtigen, die Kunden und Lieferanten an den Prozess haben. Um den Geschäftsprozess zu überwachen und Probleme frühzeitig erkennen zu können, ist die Festlegung von Kontrollpunkten erforderlich. Dies sind definierte Stellen im Prozessablauf, an denen die für den Prozess relevanten Kennzahlen gemessen werden. Auf diese Weise ist der Prozess kontrollierbar.
5.2 Phase 2: Kontinuierliche Verbesserung
Um eine Verbesserung erreichen zu können, sind in der zweiten Phase die Prozesse sorgfältig zu analysieren. Dabei lässt jede Abweichung der Prozessergebnisse auf einen Fehler schließen.
Folgende Schritte sind in dieser Phase durchzuführen:
- Fehler oder Schwachstellen erkennen und daraus entsprechende Potentiale ableiten,
- jeden Fehler untersuchen, seine Ursache zu ermitteln und dadurch entsprechende fehlervermeidende Maßnahmen einzuleiten.
Haben erkannte Fehler ihre Ursachen in der Konzeption des Prozesses selbst, so ist diese entsprechend zu modifizieren. Darüber hinaus muss die Prozesskonzeption derart verändert werden, dass alle Aktivitäten und Teilprozesse zu einem optimalen Prozessergebnis führen. Dabei sind jedoch stets Änderungsaufwand und Wirtschaftlichkeit gegeneinander abzuwägen.
Änderungen, bei denen der Aufwand den Nutzen übersteigt, sollten vermieden werden. In einem solchen Fall ist eine vollständige Neugestaltung des Prozesses in Betracht zu ziehen, die im engeren Sinn auch als Prozess-Engineering (Process Engineering oder Business Process Engineering) bezeichnet wird.
Fehler in der Ausführung sind in der Regel auf das Verhalten der Mitarbeiter zurückzuführen. Aus diesem Grund kommt hier der Motivation und vor allem auch der Qualifikation der Mitarbeiter eine besondere Bedeutung zu. Das Prozessmanagement schließt deshalb immer auch entsprechende Mitarbeiterschulungen ein. Im Zusammenspiel mit einer konsequente Beteiligung von Beginn der Einführung des Prozessmanagements an werden die Mitarbeiter dadurch motiviert, die neuen Regeln des Prozesses, an denen sie selbst mitgearbeitet haben, zu akzeptieren und zu befolgen.
5.3 Phase 3: Beherrschung des Prozessmanagements
Wenn der Prozess durch Beseitigung von Fehlern und konzeptionelle Verbesserungen eine gewisse Stabilität erreicht hat, ist sein weiterer Verlauf zu überwachen, um nötigenfalls frühzeitig Korrekturmaßnahmen einleiten zu können. Dadurch wird sichergestellt, dass der Prozess auch unter sich ändernden Bedingungen die an ihn gestellten Anforderungen erfüllt. Ziel ist ein gegenüber äußeren Störgrößen möglichst unempfindlicher Prozess (Robust Design). Zur weiteren Überwachung kann ein Regelsystem mit Rückkopplungsschleifen eingeführt werden. Insbesondere für Fertigungsprozesse bietet sich hier die statistische Prozessregelung an. Für administrative Prozesse eignet sich ein entsprechendes Beobachtungs- und Berichtssystem unter Verwendung geeigneter Kennzahlen (Qualitätskennzahlen), wie es beispielsweise im Rahmen des Qualitätscontrollings eingesetzt wird.