BKartA Beschluss vom 16.12.2004 - VK 3 - 212/04

Entscheidungsstichwort (Thema)

Vergabe von Dienstleistungen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit der Dienststellen durch Beauftragung eines externen Dienstleisters mit Einrichtung und Betrieb von CallCentern

Tenor

1. Der Antragsgegnerin wird aufgegeben, die Wertung des Angebots der Antragstellerin in dem Vergabeverfahren „Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit der Dienststellen durch Beauftragung eines externen Dienstleisters mit Einrichtung und Betrieb von Call-Centern zur Unterstützung der …” unter Berücksichtigung der Rechtsauffassung der Vergabekammer zu wiederholen. Im Übrigen wird der Nachprüfungsantrag verworfen.

2. Die Kosten des Nachprüfungsverfahrens (Gebühren und Auslagen) tragen die Antragsgegnerin und die Antragstellerin je zur Hälfte. Ihre zur zweckentsprechenden Rechtsverfolgung notwendigen Auslagen tragen die Antragsgegnerin und die Antragstellerin selbst.

Tatbestand

I.

1.a) In den Dienststellen der Antragsgegnerin (Ag) sollen mit eigenen Mitarbeitern sog. „Service Center” eingerichtet werden, die die Bearbeitung der telefonischen Kundenanliegen vornehmen bzw. eine Bearbeitung veranlassen. Um diese internen Service Center bei der Bewältigung des Anrufvolumens zu unterstützen, sollen zusätzlich externe Call Center genutzt werden, die Anrufe übernehmen und soweit wie möglich selbst abschließend beantworten. Zur Vergabe der hiermit zusammenhängenden Dienstleistungen führt die Ag gegenwärtig unter der Ausschreibungs-Nr. 253/03 ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb durch. Der zunächst für den Januar 2004 vorgesehene Zuschlag konnte nicht erfolgen, weil die Leistungsanforderungen geändert wurden. Am 14. Mai 2004 forderte die Ag alle elf als geeignet festgestellten Bieter auf, ihre Angebote unter Berücksichtigung einer veränderten Leistungsbeschreibung zu überarbeiten.

Der ausgeschriebene Leistungsumfang umfasst u.a. die Einrichtung eines sog. Ticketing-Systems, wonach ein „Ticket”, das die Kundeninformationen enthält, zu erstellen und an die Ansprechpartner in den jeweiligen Dienststellen der Ag weiterzuleiten ist, wenn keine sofortige Beantwortung des Anliegens des Anrufers erfolgen kann (S. 15 f. der Leistungsbeschreibung vom 14. Mai 2004). Gemäß § 2 Abs. 4 des der Leistungsbeschreibung beigefügten Vertragsentwurfs sollte der Auftragnehmer außerdem eine Datenbank einrichten, „in der die Gründe für die Anrufe der Kunden und je nach technischer Anbindung auch weitere anrufbezogene Daten anonymisiert gespeichert werden. …”

b) U.a. die Antragstellerin (ASt) und die Beigeladene gaben fristgerecht Angebote ab, die sie im Laufe des Verhandlungsverfahrens mehrfach nachbesserten und überarbeiteten. Zu dem von der Ag in den Ziff. 5.4.1-2, 5.4.4-2, 5.7.3-3, 5.7.3-4 und 5.7.3-6 der Leistungsbeschreibung nachgefragten Wissensmanagement- und Ticketing-System führte die ASt in ihrem Angebot vom 13. Oktober 2003 Folgendes aus:

„5.4.1-2 … Im folgenden soll das Kategorisierungskonzept für eingehende Anfragen beschrieben werden, welches im von … vorgeschlagenen Ticketingsystem (s.a. 5.7.3-4) strukturell integriert ist. … Unser Konzept basiert auf dem Einsatz der … Standard-Call-Center Infrastruktur und der Nutzung eines Ticketing-Systems (im Falle der … [Produkt X]). …” (S. 29 des Angebots der ASt vom 13. Oktober 2003).

„5.4.4-2 … Nach derzeitigem Kenntnisstand zur möglichen Vorgehensweise können aus Sicht von … zum Datenabgleich im Kampagnenmanagement mit der … folgende, im weiteren Verlauf beschriebene Szenarien realisiert werden. … Generell werden bei allen vorgestellten Verfahren die Daten von der … zur Verfügung gestellt und von … über das Kampagnenmanagement Tool (Dialer) bearbeitet, angereichert, und diesbezüglich gekennzeichnet. …” (S. 64 des Angebots der ASt vom 13. Oktober 2003).

„5.7.3-3 … … bietet der … mit dem Produkt … die Betreuung eines dedizierten … Datenbankservers (Software) auf einer der Standard Hardwareplattformen … an. …” (S. 186 des Angebots der ASt vom 13. Oktober 2003).

„5.7.3-4 … Innerhalb von … werden derzeit folgende Ticketing-Systeme eingesetzt: [Produkt Y] und [Produkt X]. Die technische Realisierung für die … erfolgt auf der Basis von [Produkt X]. …” (S. 189 des Angebots der ASt vom 13. Oktober 2003).

„5.7.3-6 … … empfiehlt für das in der Ausschreibung definierte Geschäftsszenario den Einsatz eines Ticketing-Systems (s. 5.7.3-4). Ein …-System ist zunächst nicht notwendig und an dieser Stelle nicht in das Angebot integriert, zumal die vorgeschlagene Lösung bereits …-Grundelemente (Historie, Multikanal-Handling) enthält. … Eine …-Lösung benötigt aus unserer Erfahrung ein umfassendes „…-Konzept”, das gemeinsam zwischen … und der … erarbeitet werden kann, und das alle fachlichen, technischen und organisatorischen Anforderungen berücksichtigen muss. … Wir schlagen vor, die fachlichen, technischen und organisatorischen …-Erfahrungen von … mit den speziellen … Anforderungen zu verknüpfen und gemeinsam eine …-Konzeption und anschließend eine spezielle …-...