ZAP 19/2020, Internetreport / 1 Amazon-Kundenservice muss nicht per Telefon erreichbar sein

Der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) hatte einen Rechtsstreit gegen Amazon zunächst vor dem LG Köln sowie dem OLG Köln geführt. Der vzbv war der Ansicht, dass Amazon gegen die gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, indem die Plattform den Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über ihre Telefonnummer und Telefaxnummer informiere. Der Rückrufservice von Amazon erfülle die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten.

Auf Vorlage des BGH (Beschl. v. 5.10.2017 – I ZR 163/16) hatte der EuGH in seinem Urt. v. 10.7.2019 – C-649/17 – entschieden, dass Onlineunternehmer wie Amazon vor Vertragsschluss keine Telefonnummer zur Verfügung stellen müssen, sofern ein anderes Kommunikationsmittel zur effizienten Kontaktaufnahme vorgehalten wird. In seinem nachfolgenden Urt. v. 19.12.2019 – I ZR 163/16 – wies der BGH die Revision des vzbv zurück. Die im Berufungsverfahren ergangene Entscheidung des OLG Köln (Urt. v. 8.7.2016 – 6 U 180/15) hat damit Bestand. Das OLG Köln hatte entschieden, dass der Unternehmer nach Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 2 EGBGB verpflichtet sei, dem Verbraucher Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, die ihm eine schnelle Kontaktaufnahme und effiziente Kommunikation mit dem Unternehmer erlauben. Sofern dies der Fall sei, z.B. durch Vorhaltung einer Rückrufoption, der Bereitstellung einer E-Mail-Adresse oder einer Chat-Möglichkeit, sei die zusätzliche Angabe einer Telefon- oder Telefaxnummer nicht erforderlich. Der vzbv hatte u.a. gerügt, dass i.R.d. Rückrufsystems mehrere Schritte erforderlich seien, bis der Kunde einen Rückruf erhalte. Hierzu hatte das OLG Köln in seinem vorgenannten Urteil Folgendes ausgeführt:

„Soweit der Kläger im Hinblick auf das Rückrufsystem rügt, die Beklagte sehe mehrere Schritte vor, bis der Verbraucher zur Möglichkeit des Rückrufes gelange, so hat die Beklagte demgegenüber unwidersprochen darauf hingewiesen, dass die dort vorgesehenen Auswahlmöglichkeiten sich in der Sache nicht von denen unterscheiden, die auch bei einer telefonischen Hotline abgefragt würden, bis die Verbindung mit einem Mitarbeiter hergestellt werde. Nicht widersprochen hat der Kläger auch dem Vortrag der Beklagten, dass bei verschiedenen Vergleichstests ihr Kommunikationssystem deutlich besser abgeschnitten hat als die anderer Unternehmen, die konventionelle Hotlines für ihren Kundenservice verwenden.”

Durch die Zurückweisung der Revision beurteilte der BGH, im Anschluss an den EuGH, die von Amazon bereitgestellten Möglichkeiten des Rückrufsystems sowie der Möglichkeiten, mit Amazon per Chat oder per E-Mail in Kontakt zu treten, als ausreichend.