Controlling produktbegleitender Dienstleistungen / 6 Service Level Agreements als Bestandteil des digitalen Plattformkerns

Basis dieser Bewertungsansätze bilden Leistungsmodule (Sachleistungen, Dienstleistungen, Smart Services etc.), verwaltet in einem im Plattformkern integrierbaren Leistungsmodulkatalog. In diesem werden neben Regelungen zum Servicemanagement alle relevanten Leistungen z. B. auch in Prozessform beschrieben und können so für das konkrete HLB ausgewählt bzw. diesem zugeordnet werden.^[1]

Darüber hinaus regeln die Service Level Agreements (SLA) meist auf der Grundlage eines Rahmenvertrags mit dem Kunden "detailliert die Leistungen, die Häufigkeit, Verfügbarkeit, Qualität, Servicefähigkeit und die Termine",^[2] die von dem Anbieter, hier dem Investitionsgüterhersteller, einzuhalten sind. Die Service-Definitionen in den Vereinbarungen zwischen Anbieter und Nachfrager können hierzu folgende Ausprägungen annehmen:^[3]

• Inputorientierte SLAs: Inputfaktoren werden hinsichtlich der Anforderungen an Qualität und Quantität normiert.
• Verrichtungs- und prozessorientierte SLAs: Beschreibung des Leistungserstellungsprozesses auch hinsichtlich Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.
• Outputorientierte SLAs: Beschreibung des Outputs hinsichtlich Quantität und Qualität.

Gerade die Qualitätsdimension der Beschreibungen bedarf dabei gesonderter Überlegungen und einer klaren Leistungsdefinition, da die Festlegung und Messung der Qualität des Dienstleistungsanteils, bspw. aufgrund der Integration des externen Faktors oder der Immaterialität der Dienstleistungsproduktion, komplexer ist als die bei Sachleistungen. Wichtige Parameter bei der Wahl der Service Levels (und gleichzeitig Kostentreiber für den Anbieter)sind etwa

• die Verfügbarkeit fachlich geeigneter Mitarbeiter des Kunden,
• die Erwartungen des Kunden oder
• die Individualität der Dienstleistung.

Stehen im Dienstleistungsprozess z. B. kundenseitig keine geeigneten Mitarbeiter zur Verfügung, führt dies meist zu Mehraufwand beim Dienstleistungsanbieter. Das gleiche gilt, wenn die Erwartungen des Kunden bei der Serviceerbringung deutlich unter- oder übertroffen werden. Dies kann entweder zu Mehraufwand durch Nacharbeit oder zu einem von vornherein zu hohen Serviceniveau, das der Kunde gar nicht erwartet, führen. Auf der anderen Seite ist auch die Erlösfunktion abhängig von den jeweils für die Service Levels der HLBs vereinbarten Preisen.

Die unterschiedlichen Ausprägungen der Service-Level-Vereinbarungen sollten hierbei mit den vorgestellten Geschäftsmodellen der HLBs korrespondieren. Auch die Kennzahlen für ein Monitoring der SLAs sind hierauf abzustimmen. Die Festlegung von Messverfahren zum Nachweis der Service Levels und Sanktionen bei Nichteinhaltung sollten daher ebenfalls Bestandteil von SLAs sein. Kennzahlen oder Indikatoren für die Messung, Messverfahren, Messzeitpunkte und Betrachtungszeiträume sind dazu festzulegen.^[4] Diese sind dann ebenso Bestandteil des SLA-Reportings auf dessen Grundlage die Erlösmechanik realisiert werden kann.

Im Rahmen der Digitalisierung können durch die Sensorik in den HLBs die Messverfahren und das Reporting automatisiert werden, so dass die Erlösmechanik zum Bestandteil des Plattformkerns wird und auch den Netzwerkpartnern mit ihren Servicebausteinen zur Verfügung steht. Neben der Automatisierung der Kosten- und Erlösberechnung bzw. für die Darstellung der Aus- und Einzahlungsströme erhöht dies die Transparenz in dem Ökosystem. Im Weiteren soll hierfür nun ein Bewertungsmodell vorgeschlagen werden. Das Marketing liefert mit dem Kundenwertbeitragskonzept dazu seit längerem einen interessanten konzeptionellen Ansatz, der auch auf die Investitionsgüterindustrie bzw. die Geschäftsmodelle der HLBs übertragen werden kann.

[1] Vgl. Scholderer, 2011, S. 7 f.

[2] Gross/Berger/Risi, 2006, S. 156.

[3] Vgl. Walther, 2006, S, 13f.

[4] Vgl. Walther, 2006, S. 16.