Entwicklung der Steuerkanzlei mit Weiterempfehlungen steuern / 4 Glänzend formuliert: Unaufdringlich um Empfehlung bitten

Das Geheimnis liegt oft im "Wie". Die Art und Weise, wie Sie um Empfehlungen bitten, ist entscheidend. Ein plumpes "Bitte empfehlen Sie mich weiter, wenn Sie mit unserer Leistung zufrieden sind" bekommen die meisten Steuerberater zu Recht erst gar nicht über die Lippen und kommt beim Mandanten vermutlich auch nicht sehr gut an.

Im Rahmen der Bilanzbesprechung lässt sich das Thema mit einer Skala allerdings sehr gut als Zufriedenheitsfrage aufgreifen: Wie zufrieden sind Sie mit uns, auf einer Skala von 1 bis 10? Wobei 1 bedeutet "Total unzufrieden. Ich überlege zu kündigen" und 10 "Total begeistert. Ich empfehle Sie gern weiter". Zufriedene Mandanten antworten hier meistens mit 7 oder 8, so dass Sie jetzt die Gelegenheit ergreifen können und nachhaken "Danke, das freut mich. Doch was müsste passieren, dass Sie uns eine 10 geben. Uns also aktiv weiterempfehlen?".

Sie finden so im Gespräch mit Ihren A-Mandanten heraus, ob die Empfehlungsbereitschaft da ist. Und wenn ja, können Sie jetzt ergänzen "Und am meisten freuen wir uns über Empfehlungen an Unternehmer wie Sie einer sind. Denn von solchen Mandanten wie Ihnen haben wir sehr gerne mehr."

Ein weitverbreitetes Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität kann hier ergänzend hilfreich sein: der Net Promoter Score (NPS): Er basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/eine Dienstleistung an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Kunden bewerten dies auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 "sehr unwahrscheinlich" und 10 "sehr wahrscheinlich" bedeutet. Der NPS unterteilt die Kunden dann in drei Gruppen, je nachdem welchen Wert sie ankreuzen:

• 9-10 Promotoren: Zufriedene Mandanten, die die Kanzlei aktiv weiterempfehlen.
• 7-8 Passive: Zufriedene Mandanten, die die Kanzlei nicht aktiv weiterempfehlen.
• 0-6 Detraktoren: Unzufriedene Mandanten.

Praxis-Tipp

NPS nutzen

1. Mandantenzufriedenheit messen: Durch regelmäßige NPS-Umfragen erhalten Sie ein klares Bild darüber, wie zufrieden Ihre Mandanten sind. Dies bietet eine einfache, aber effektive Methode, um die allgemeine Wahrnehmung der Kanzlei durch die Mandanten zu verstehen.
2. Feedback sammeln: Sie können NPS-Umfragen durch offene Fragen ergänzen, um detailliertes Feedback zu spezifischen Aspekten der Dienstleistung zu erhalten. Dies hilft der Kanzlei zu verstehen, was gut funktioniert und wo Verbesserungen nötig sind.
3. Segmentierung der Mandanten: Basierend auf den NPS-Ergebnissen können Mandanten in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) eingeteilt werden. Diese Segmentierung ermöglicht es, gezielte Maßnahmen zu entwickeln, um die Zufriedenheit in jeder Gruppe zu verbessern.
4. Mandantenbindung stärken: Durch die Adressierung von Problemen, die von Detraktoren genannt werden, können Kanzleien die Unzufriedenheit reduzieren und so die Bindung an die Kanzlei stärken. Gleichzeitig können die Promotoren als Schlüsselmandanten für Empfehlungsmarketing aktiviert werden.
5. Kommunikation mit Mandanten: Die Ergebnisse der NPS-Umfrage können genutzt werden, um mit Mandanten über geplante Verbesserungen zu kommunizieren. Dies zeigt, dass die Kanzlei das Feedback ernst nimmt und sich um stetige Verbesserung bemüht.

Der Einsatz des NPS in einer Steuerberatungskanzlei kann somit zu tieferen Einblicken in die Mandantenzufriedenheit führen und als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Mandantenbeziehungen und -services dienen.