Entwicklung der Steuerkanzlei mit Weiterempfehlungen steuern

Zusammenfassung

Aufgrund des Fachkräfte- und Kapazitätsmangels herrscht in vielen Kanzleien Aufnahmestopp und D-Mandanten werden gekündigt. Gleichzeitig rücken in Zeiten von Social Media und Online-Marketing die klassischen Werbeformen aus dem Blickfeld. Das kann mittel- bis langfristig nach hinten losgehen. Warum? Weil dann potenzielle Mandanten, die gut in die Kanzlei passen, erst gar nicht anfragen. Außerdem werden durch Automatisierung und KI die Effizienz wieder verbessert und sich Aufgabenbereiche ändern, so dass Ressourcen für neue Mandanten frei werden.

1 Die Krone entstauben: Warum Empfehlungsmarketing jetzt sinnvoll ist

Dabei gibt es für Steuerberatungskanzleien ein Marketinginstrument, das schon immer den größten Effekt bei geringstem Aufwand hat und damit als die Königsdisziplin gilt: das Empfehlungsmarketing.

Empfehlungsmarketing ist effektiv und ressourcenschonend. Es nutzt bestehende Beziehungen und baut Vertrauen auf, das in der digitalen Welt seltener wird. Ein weiterer Vorteil: Sie können es gezielt einsetzen und dadurch Ihre Kanzleientwicklung aktiv steuern. Denn Sie fördern damit gezielt die Empfehlungsbereitschaft Ihrer Mandanten und lenken deren Aufmerksamkeit auf die richtigen Mandanten. Und haben es so in der Hand, wer und wann konkret bei Ihnen als Mandant aufgenommen wird.

Also pusten wir den Staub von der Krone dieser Königsdisziplin und polieren sie wieder auf.

2 Die erste Politur: A-Mandanten für A-Mandanten – die Empfehlungskriterien

Das Pareto-Prinzip lässt grüßen: 20 % Ihrer Mandanten bringen 80 % Ihres Geschäfts. Und bekanntermaßen haben A-Mandanten die Tendenz, andere A-Mandanten zu empfehlen. Fokussieren Sie sich also auf diese A-Mandanten, wenn es um Empfehlungen geht. Sie sind Ihre Qualitätsgaranten und ziehen gleichgesinnte, wertvolle Neukunden an.

Je genauer Sie die Kriterien für Wunsch-Mandanten festlegen, desto gezielter können Sie Ihre Mandanten darauf ansprechen. Und Mandanten, die bis jetzt unpassende Mandanten empfohlen haben (die man dann glaubt, nehmen zu müssen, um den bestehenden Mandanten nicht vor den Kopf zu stoßen), können Sie wertneutral über diese Kriterien informieren und künftige Fehl-Empfehlungen vermeiden. Dabei können Sie auch darauf hinweisen, welche Branchen Sie ausklammern, wie umfangreich das Mandant sein sollte oder wie die bevorzugte Art der Zusammenarbeit aussehen sollte.

3 Die Krone zum Funkeln bringen: Verstehen, wer empfiehlt und wer nicht

Wer sind die Botschafter Ihrer Kanzlei? Identifizieren Sie die stillen Unterstützer und die aktiven Fürsprecher. Dieses Verständnis ermöglicht Ihnen, gezielt jene zu aktivieren, die bisher im Verborgenen blieben.

Wie gehen Sie vor? Nehmen Sie sich die Liste Ihrer A-Mandanten zur Hand und überlegen Sie sich, welcher dieser Mandanten Sie konkret in den letzten zwei Jahren weiterempfohlen hat. Natürlich werden das nie 100 % sein, da es auch Charaktere gibt, die grundsätzlich nicht weiterempfehlen.

Aber was ist mit denjenigen, die es nicht getan haben und dafür tendenziell in Frage kommen? Immerhin stehen hier Ihre besten bzw. Lieblingsmandanten. Wer, wenn nicht diese, sollen Sie weiterempfehlen.

Klassischerweise gibt es zwei Hinderungsgründe, die Mandanten davon abhalten:

1. Weil sie es nicht wissen.
2. Weil sie glauben, dass Sie ausreichend Mandanten und Arbeit haben, da Sie schwer erreichbar sind oder gern über den Stress und Termindruck jammern.

Diese beiden Gründe können Sie ganz leicht aus dem Weg schaffen: Führen Sie ein offenes Gespräch mit Ihrem Mandanten und sagen Sie ihm, dass Sie von seiner Sorte gerne mehr hätten. Hier können Sie sogar noch Wertschätzung damit verbinden, indem Sie sich für die tolle Zusammenarbeit bedanken und ihm sagen, dass Sie sich mehr solcher Mandanten wünschen. Und fügen Sie am besten hinzu, dass Sie dabei sind Kapazitäten zu schaffen, um genau solche Mandanten zu betreuen.

4 Glänzend formuliert: Unaufdringlich um Empfehlung bitten

Das Geheimnis liegt oft im "Wie". Die Art und Weise, wie Sie um Empfehlungen bitten, ist entscheidend. Ein plumpes "Bitte empfehlen Sie mich weiter, wenn Sie mit unserer Leistung zufrieden sind" bekommen die meisten Steuerberater zu Recht erst gar nicht über die Lippen und kommt beim Mandanten vermutlich auch nicht sehr gut an.

Im Rahmen der Bilanzbesprechung lässt sich das Thema mit einer Skala allerdings sehr gut als Zufriedenheitsfrage aufgreifen: Wie zufrieden sind Sie mit uns, auf einer Skala von 1 bis 10? Wobei 1 bedeutet "Total unzufrieden. Ich überlege zu kündigen" und 10 "Total begeistert. Ich empfehle Sie gern weiter". Zufriedene Mandanten antworten hier meistens mit 7 oder 8, so dass Sie jetzt die Gelegenheit ergreifen können und nachhaken "Danke, das freut mich. Doch was müsste passieren, dass Sie uns eine 10 geben. Uns also aktiv weiterempfehlen?".

Sie finden so im Gespräch mit Ihren A-Mandanten heraus, ob die Empfehlungsbereitschaft da ist. Und wenn ja, können Sie jetzt ergänzen "Und am meisten freuen wir uns über Empfehlungen an Unternehmer wie Sie einer sind. Denn von solchen Mandanten wie Ihnen haben wir sehr gerne mehr."

Ein weitverbreitetes Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität kann hier ergänzend hilfreich sein: der Net Promoter Score (NPS): Er basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Si...