Dipl.-Kffr. Cordula Schneider
Wird eine Rückmeldung notwendig, sollte dieser innerhalb eines halben Tages erfolgen – also noch am selben Tag, wenn der Mandant am Vormittag angerufen hat - am nächsten Vormittag, wenn er nachmittags anruft. Diese Reaktionszeit ist übrigens unabhängig vom Kommunikationskanal. Egal ob der Mandant sich über Telefon, Fax, E-Mail oder ein anderes Medium gemeldet hat. Auch bei Mails müssen Sie nicht innerhalb von Minuten reagieren.
Wirklich dringend ist es selten
Mandanten haben es eigentlich immer eilig. Warum ist das eigentlich so? Ein wichtiger Grund ist oft, dass Mandanten eben sehr schwer einschätzen können wie dringend ein steuerliches Problem wirklich ist. Er hat einen mehr oder weniger kryptischen Brief seines Finanzamts oder seiner Bank erhalten. Seine Erfahrungen mit diesen Partnern sind bisher vielleicht nicht gerade positiv ausgefallen. Genau in dieser Stimmung haben Sie Ihren Mandanten dann am Telefon – oder vielmehr Ihre Mitarbeiter – allen voran Ihre Assistenz. Die Frage ist nun: Wie bekommen Sie Ihren Mandanten wieder "von der Palme"?
Zeigen Sie sich als Profi. Sie wissen schließlich am besten ob das Problem wirklich dringend ist – meistens ist es ja nicht der Fall. Steigen Sie also in Ihrem Wunsch nach Service-Orientierung nicht auf die Panik des Mandanten ein. Beruhigen Sie ihn vielmehr und sagen ihm selbstbewusst, dass Sie sich kümmern werden, und dass keine Dringlichkeit besteht. In etwa so: "Schicken Sie mir das rüber, wir kümmern uns drum. Sie hören spätesten am Mittwoch von uns." Sie werden sehen, die meisten Mandanten sind einfach froh, das Problem los geworden zu sein. Ist eine Sache wirklich dringend, haben Sie dank Ihrer Beruhigungsstrategie Kapazitäten frei
Die Rückruferinnerung an den gewünschten Gesprächspartner kann per E-Mail oder per "Aufgabe" (in Ihrer Kanzleisoftware oder in Outlook) weitergeleitet werden. Schaffen Sie klare Konventionen wie die Erinnerung aussieht. Der Empfänger sollte aus dem Betreff der Mail bzw. aus der Bezeichnung der Aufgabe sofort sehen können, wen er wann, wie (Kommunikationskanal und Adresse), weswegen (Inhalt der Anfrage) kontaktieren will. Genauere Informationen/Unterlagen werden dann im Text der Mail oder Aufgabe bzw. als Anhänge mitgeschickt. Ziel: Der Mandant soll so wenig wie möglich zweimal erzählen müssen.
Wenn Sie den Rückruf nicht innerhalb von ca. 4 Stunden schaffen, sollte der Mandant darüber rechtzeitig informiert werden – im Zweifel durch Ihre Assistenz.