Honorargestaltung für Steuerberater 05/2018 / 3 Kanzleimanagement: Wettbewerbsvorteile nutzen – warum jemand Mandant Ihrer Kanzlei werden sollte

Als Steuerberater sind Sie zeitlich sehr stark ins Tagesgeschäft Ihrer Kanzlei eingebunden. Dennoch sollten Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder einmal Zeit nehmen, um Ihre Kanzlei auf den Prüfstand zu stellen, damit Sie im Wettbewerb nicht zurückfallen. Durch ein systematisches Vorgehen können Sie mit geringem Zeitaufwand individuelle Wettbewerbsvorteile für Ihre Kanzlei erarbeiten. Wer keine derartigen Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Kanzleien formulieren kann, wird den Wettbewerb in vielen Fällen nur noch über besonders niedrige Honorare führen können.

Ihre Selbsteinschätzung

Fragen Sie sich zunächst, wo Sie selbst die besonderen Stärken Ihrer Kanzlei sehen. Bewerten Sie dazu die folgenden Kategorien jeweils mit einer Note von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend).

	Note
Umfang des Leistungsangebots
Qualität des Leistungsangebots
Leistungstransparenz/Verständlichkeit der Leistung
Honorarhöhe/Honorargestaltung/Honorartransparenz
Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Einhaltung von Terminen
Digitalisierung
Freundlichkeit im Umgang mit Mandanten
Homepage (Aufbau, Inhalt, Nutzen)
Werbematerialien (Anzeigen, Flyer, ­Broschüren)
Serviceleistungen (z. B. Newsletter, ­Arbeitshilfen)
Öffnungszeiten (abends? Wochenende?)
Erreichbarkeit/Parkmöglichkeiten
Äußeres Erscheinungsbild (Fassade, ­Praxisschild)
Gestaltung der Räumlichkeiten/Ambiente

Jede Kategorie, in der Sie sich mit den Noten 1 oder 2 bewerten, zeigt Ihre Stärken. Noten von 5–6 zeigen Ihre derzeitigen Schwächen. Wenn Sie alle Kategorien in Stärken und Schwächen eingeteilt haben, dann markieren Sie aus Ihrer Sicht die 3 wichtigsten Stärken und die 3 gefährlichsten Schwächen. So erkennen Sie, in welchen Bereichen der größte Handlungsbedarf besteht.

Praxis-Tipp

Mitarbeiter einbeziehen

Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter in die Einschätzung ein, um mehrere Meinungen und Sichtweisen zu den einzelnen Punkten zu berücksichtigen.

Die Mandantensicht

Die Selbsteinschätzung Ihrer Kanzlei muss nicht in jedem Fall mit der Sichtweise Ihrer Mandanten übereinstimmen. Mandanten beurteilen die Stärken und Schwächen Ihrer Kanzlei vielleicht ganz anders als Sie selbst. Eventuell legen viele Mandanten auf das, was Sie für eine besondere Stärke halten, gar keinen großen Wert. Oder sie nehmen eine von Ihnen empfundene Schwäche gar nicht als besonders negativ wahr. Deshalb sollten Sie Ihre Selbsteinschätzung durch eine Mandantenbefragung überprüfen. Das können Sie mit einem Fragebogen oder durch persönliche Gespräche tun. Beschließen Sie, jede Woche 3 Mandanten bei passender Gelegenheit nach ihrer Meinung zu fragen. Bereits nach einigen Wochen erhalten Sie so mit wenig Zeitaufwand verwertbare Ergebnisse.

Damit Ihr Mandant sich durch die Befragung nicht belästigt fühlt, sollten Sie zunächst sein Einverständnis erfragen: "Wir überdenken gerade unser Leistungsangebot. Dabei ist uns die Meinung unserer Mandanten ganz besonders wichtig. Haben Sie 3 Minuten Zeit für 3 kurze Fragen?" Wenn der Mandant einverstanden ist, können Sie Ihre Fragen stellen. Überfordern Sie den Mandanten nicht durch eine Vielzahl von Fragen oder durch die Dauer des Gesprächs. Begrenzen Sie das Gespräch auf 3–5 ausgewählte Punkte. Akzeptieren Sie auch ohne Verärgerung, wenn ein Mandant die Fragen aus zeitlichen oder persönlichen Gründen nicht beantworten möchte. Stellen Sie in allen Mandantengesprächen immer dieselben Fragen. Nur dann bekommen Sie Antworten, die Sie anschließend miteinander vergleichen können. Entwickeln Sie für Ihre Mandantenbefragung entweder einen eigenen Fragebogen oder verwenden Sie die folgenden Fragen.

Beispiel
Mandantenbefragung
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Angebot (auf einer Skala von 0–6)? Was gefällt Ihnen bei uns besonders gut? Wo sehen Sie unsere besonderen Stärken? Was gefällt Ihnen nicht so gut? Worüber ­haben Sie sich schon einmal geärgert? Was können wir zusätzlich tun, um unser ­Angebot weiter zu verbessern?

Denken Sie bei der Zusammenstellung der Fragen immer an das Ziel der Mandantenbefragung: Sie möchten Ihre vorangegangene Selbsteinschätzung mit der Sicht der Mandanten abgleichen. Wählen Sie daher Fragen, die sich für diesen Zweck eignen.

Nach jedem Gespräch notieren Sie die Antworten. Für wiederkehrende Antworten können Sie eine Strichliste anlegen, aus der Sie auf einen Blick erkennen, wie oft das jeweilige Argument vom Mandanten genannt wurde. Wenn Sie ca. 30 Mandantengespräche geführt haben, können Sie eine erste Auswertung der Antworten vornehmen. Natürlich können Sie die Mandantengespräche danach weiter fortsetzen und pro Woche regelmäßig 3 Gespräche führen. So haben Sie Ihr Ohr immer ganz nah am Mandanten.

Manche Steuerberater scheuen das direkte Mandantengespräch, weil Sie Angst vor negativen Antworten haben. Diese Angst ist ein Zeichen dafür, dass sie selber nicht vollständig von der Leistung ihrer Kanzlei überzeugt sind. In diesem Fall ist es besonders wichtig, mögliche Schwachpunkte durch eine Mandantenbefragung aufzu...