ICV Ideenwerkstatt Dream-Car-Bericht 2021/2022 "Rolle de ... / 6.5 Phase 5: Beyond Servitization

"Servitization" fokussiert den Prozess, ein Produkt um Dienstleistungen zu ergänzen, bis schließlich die Nutzung des Produktes als Dienstleistung abgerechnet wird. Das eigene Produkt steht im Mittelpunkt. Ziel ist es, die Vermarktung des Produktes abzusichern und auszubauen, entweder im Transaktionsbusiness oder über "Pay-per-use"- und "XaaS"- Modelle. In der Praxis wird zunehmend erkannt, dass bestehende Angebote nicht mehr ausreichen. Auch nicht, wenn sie durch produktbezogene Dienstleistungen ergänzt werden. Es verstärkt sich die Tendenz, den Kunden und seine Bedarfe im Fokus zu haben und nicht den Absatz des eigenen Produktes. Damit wird das Wissen des eigenen Unternehmens nicht mehr nur als Produkt oder im Rahmen von Service-Verträgen dem Kunden angeboten, sondern auch als Beratungsleistung. Das spezielle Fach-Wissen und die Fähigkeit Lösungswege beim Kunden aufzuzeigen stehen im Mittelpunkt der Beratungsprojekte.

Abb. 37: Service provider model "Safety Consulting"

Dräger hat sich sowohl in der Medizin wie der Sicherheitstechnik ein Spezial-Know-how erarbeitet, das von Kunden anerkannt ist. In der Sicherheitstechnik führt dies dazu, dass Kunden bei Dräger nicht nur Produkte nachfragen, die ein spezielles Leistungsversprechen erfüllen – "Helm schützt Kopf" – sondern auch das "pure Wissen". Daher bitten sie z. B. um eine Beratung zur Verbesserung der Sicherheit in der eigenen Produktion. Dräger leistet eine solche Sicherheitsberatung (Abb. 37) und unterstützt Kunden dabei, die Sicherheit im eigenen Umfeld zu erhöhen und sich auf mögliche Unfälle professionell vorzubereiten. Diese Leistung ist unabhängig von Dräger-Produkten und wird häufig auch von "Neu-Kunden" nachgefragt und bei diesen geleistet. Es ist die Sicherheitskompetenz, die in Beratung, Produkt und Dienstleistung bei Dräger nachgefragt wird. Wird der Begriff "Servitization" nicht im engeren Sinne – also: "Ergänze Produkt mit Dienstleistung!" – sondern im weiteren Sinne verstanden – also "Nutze das Wissen und helfe Kunden!" – dann kann eine solche produktunabhängige Beratungsleistung auch in jeder der vier Phasen des für diesen Dream-Car genutzten Servitization-Modells geleistet werden, auf Basis der verfügbaren Kompetenzen. Jeder Leser dieses "Real Case" wird für sich eigene Erkenntnisse und Anregungen mitnehmen, basierend auf seinen bisherigen Erfahrungen und dem Umfeld, in dem es gilt das künftige Business mit Kunden zu gestalten. Es ist vermessen sich hier einbringen zu wollen – Empfehlungen auszusprechen, ohne die jeweiligen Details zu kennen. Übergreifend geben wir für einen erfolgreichen Servitization Prozess folgende Empfehlungen, die sich auch aus den vorstehenden Beispielen ableiten:

1. Kundenfokus stärken

   Ein erfolgreicher Servitization-Prozess setzt die Fähigkeit voraus, den Kunden und seine Bedarfe im Fokus zu haben. Dabei sind die eigenen Produkte und Leistungen immer wieder in Frage zu stellen, um das eigene Spezial Wissen, das dem Kunden hilft, auszubauen.

2. Co-Creation praktizieren

   Erst wenn der Kunde zugestimmt hat, startet die gemeinsame Journey. Ob Produkt oder Leistung, ohne Mitwirkung des Kunden geht es nicht – wer das Miteinander von vornherein praktiziert, arbeitet auf Augenhöhe mit dem Kunden an gemeinsamen Lösungen. Co-Creation ist heutzutage die Voraussetzung für den aktuellen Projekterfolg und langfristige Kundenloyalität.

3. Mut für Innovationen

   Neue Zeiten brauchen neue Wege. Probieren und Gutes implementieren. Partnermanagement ist dabei ein wichtiger Hebel – in einer VUCA-Welt braucht es neben Agilität und Beständigkeit auch ergänzende Kompetenz für neue Lösungen, auch neue Geschäftsmodelle z. B. in Kooperationen mit Kunden.Ausgangspunkt ist immer, sich bewusst zu werden, was das eigene, spezifische Wissen ist, mit dem ich anderen helfen kann und Wege zu erarbeiten, wie beim Kunden dieses Wissen Wirkung entfalten kann, Mehrwert generiert wird.

Ausgangspunkt ist immer, sich bewusst zu werden, was das eigene, spezifische Wissen ist, mit dem ich anderen helfen kann und Wege zu erarbeiten, wie beim Kunden dieses Wissen Wirkung entfalten kann, Mehrwert generiert wird.