Logistikservice als Kernelement des Logistikcontrollings ... / 3.4 Zusammenführung der beiden Kennzahlengruppen und Bewertung

Die beschriebenen Kennzahlen und erfassten Fehler je Kategorie können sowohl einzeln als auch als sog. Spitzenkennzahlen betrachtet werden. Die Einzelkennzahlen dienen hierbei dem systematischen Erkennen von Schwachstellen im Logistikprozess des Unternehmens bzw. der Supply Chain. Als Spitzenkennzahl im nachfolgenden Ansatz zeigt die Kennzahl dem mittleren bzw. oberen Management auf einen Blick, wie sich die Logistikservice-Performance (Leistungsgrad des Kundennutzens) entwickelt. Daher kann diese Kennzahl auch in ein Managementcockpit aufgenommen werden.

Kundennutzen 1. bis 3. Ordnung

Die Logistikservicekennzahl wird in diesem Logistikcontrollingansatz des Kundennutzens in mehreren Stufen ermittelt (vgl. Abb. 2). Die 1. Kennzahlenstufe ermittelt die Lieferqualität, die 2. die Liefertreue. Die Lieferqualität errechnet sich aus 4 Sublieferqualitätskennzahlen gemäß den oben beschriebenen Fehlerkategorien. Die Lieferqualität bezogen auf Produktmängel wird im vorliegenden Ansatz mit

• der Lieferqualität bezogen auf Mengenfehler,
• der Lieferqualität bezogen auf administrative Logistikfehler und
• der Lieferqualität bezogen auf beschädigte Waren

multipliziert, um die (Gesamt-)Lieferqualitätskennzahl zu erhalten. Diese wird in weiterer Folge mit der Liefertreue multipliziert, um so eine erste Logistikservicekennzahl zu ermitteln, die den Kundennutzen ausdrücken kann (Kundennutzen 1. Ordnung). Wird nun auch noch die Lieferfähigkeit – falls die Daten vorhanden sind – durch Multiplikation mit einbezogen, ermittelt sich eine Logistikservicekennzahl, welche die wesentlichen der eingangs beschriebenen Leistungsziele der Logistik abdeckt, und den Kundennutzen 2. Ordnung beschreibt. Die Wunschtermintreue fließt hier nicht mehr ein, da diese Abweichungen bereits in der Liefertreue und in der Lieferfähigkeit berücksichtigt sind; es würde sonst zu einer Doppelerfassung kommen. Mit Berücksichtigung der Kulanz ergibt sich schließlich die Kennzahl Kundennutzen 3. Ordnung.

Abb. 2: Ermittlung der Kundennutzen-Performance (Logistikleistungsgrad)

Aggregation zu einer Spitzenkennzahl

Bei allen 3 Kundennutzenkennzahlen wird ein positiver Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit angenommen. Werden die Kennzahlen im Rahmen des Logistikmanagements mit Unterstützung des Logistikcontrollings gesteuert bzw. laufend optimiert, werden die Logistikleistung bzw. der Logistikservice optimiert und somit wird die gesamte Logistikperformance gesteigert.