Begleitend zu diesem Beitrag stellen wir Ihnen unsere Musterlösung zur Verfügung. Diese ist nicht als vollständiges Tool zu verstehen, sondern zeigt einige Ansatzsätze, wie auf Excel basierende Lösungsansätze aussehen können. Die Datei enthält folgende Tabellenarbeitsblätter:
- Start (als Navigationshilfe in der Datei),
- Qualitätsziele,
- Wettbewerbsvergleich,
- Prüfkosten,
- Fehlerverhütungskosten,
- Fehlerkosten,
- Kontrollformular,
- Kundenzufriedenheit,
- Auswertung Kundenzufriedenheit.
6.1 Die Tabelle Qualitätsziele
Die Definition von Zielen ist Grundvoraussetzung für ein sinnvolles Qualitätscontrolling. In jedem Unternehmen sollte man kompromisslos bereit sein, Ziele festzulegen. Überschreiben Sie die Beispiele der Musterlösung mit Zieldaten, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Die Tabelle arbeitet mit folgenden Tabellenspalten:
- Ziel,
- Verantwortlicher,
- Termin,
- Bemerkung.
6.2 Der Prüfbericht
Die Musterlösung enthält außerdem ein Beispiel für einen Prüfbericht. Da dieser stark vom zu prüfenden Produkt bzw. der zu prüfenden Leistung abhängt, kann er nicht in jedem Unternehmen eingesetzt werden. Gegebenenfalls müssen Sie das Kontrollformular anpassen oder für Ihre Bedürfnisse vollständig neu erstellen. Der Beispielprüfbericht unserer Musterlösung arbeitet mit einer Risikoprioritätszahl. Diese ergibt sich aus dem Produkt folgender Faktoren:
- Bewertungszahl,
- Auftretenswahrscheinlichkeit,
- Endeckungswahrscheinlichkeit.
Um mit dem Prüfbericht (s. Abb. 4) zu arbeiten, gehen Sie wie folgt vor:
- Geben Sie die Bewertungszahl als ganze Zahl zwischen eins und zehn ein.
- In der Spalte Auftretenswahrscheinlichkeit wird das voraussichtliche Auftreten von Fehlern beurteilt. Tragen Sie hier eine Zahl zwischen eins und einhundert ein. Die Eingabe wird automatisch im Prozentformat formatiert.
- Erfassen Sie außerdem die Entdeckungswahrscheinlichkeit, mit der die Fehler vermutlich entdeckt werden. Auch hierbei handelt es sich um die Angabe einer Zahl zwischen eins und einhundert, die die Anwendung automatisch in das Prozentformat setzt.
Die Risikoprioritätszahl beträgt maximal 10. Für diesen Fall muss die Bewertungszahl zehn, die Auftretens- und die Entdeckungswahrscheinlichkeit müssen je 100 % betragen. Je höher die Risikoprioritätszahl, umso dringender ist der Handlungsbedarf für das geprüfte Produkt.
Abb. 4: Beispiel für einen Prüfbericht
6.3 Die Tabelle Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidendes Kriterium im Rahmen des Qualitätsmanagements und sollte im Zuge des Qualitätscontrollings ermittelt und analysiert werden. Die Musterlösung stellt hierfür folgende zwei Tabellen zur Verfügung:
- Kundenzufriedenheit (s. Abb. 5),
- Auswertung Kundenzufriedenheit.
Dabei können die Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit über Befragungen gewonnen werden. Derartige Aktionen erhöhen zwar die Kosten, Sie schaffen damit aber gleichzeitig eine Möglichkeit, die Bedürfnisse der Kunden kennen zu lernen und im Rahmen zu definierender Aktionen darauf einzugehen.
Bei der Tabelle Kundenzufriedenheit handelt es sich um einen Bewertungsbogen, den Sie Ihren Kunden zur Beurteilung Ihrer Leistungen wahlweise in elektronischer Form oder zum Ausfüllen per Hand geben können. Wenn Sie die Ergebnisse später in die Tabelle Auswertung eintragen, analysiert das Tool die Umfrage und ermittelt die Durchschnittsnoten für die einzelnen Bereiche.
Abb. 5: Mit diesem Fragebogen lassen Sie Kundenurteile zu
In der Spalte Note werden Schulnoten von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) vergeben. Aus den Noten ergeben sich dann Durchschnittsnoten für die Bereiche Vertrieb, Entwicklung/Konstruktion, Logistik und Qualität.
6.4 Der Wettbewerb
Einen Anhaltspunkt über die Qualität Ihrer Produkte bietet u. a. ein Vergleich zum Wettbewerb. In der Tabelle Wettbewerbsvergleich können Sie Ihr eigenes Produkt und die Produkte von bis zu sechs Wettbewerbern nach unterschiedlichen Beurteilungskriterien erfassen (s. Abb. 6).
Abb.: 6: Die Tabelle Wettbewerbsvergleich
Für jedes dieser Bewertungskriterien vergeben Sie eine Punktzahl von eins bis zehn. Dazu tragen Sie in die entsprechende Produktspalte ein "x" ein. Bitte berücksichtigen Sie, dass Sie für jedes Kriterium nur eine Punktzahl vergeben, d. h.: Tragen Sie immer nur einmal den Buchstaben "x" ein. "1" entspricht der schlechtesten Bewertung, die Ziffer "10" der bestmöglichen Beurteilung.
Die Tabelle wertet Ihre Eingaben aus und nennt Ihnen die erreichte Punktzahl. Die maximale Punktzahl beträgt 200. Je höher die Punktzahl, desto besser das Produkt.
6.5 Die Kostenseite
Die Fehlerverhütungskosten werden in der Tabelle Fehlerverhütungskosten der Musterlösung ermittelt. Die Tabellen zur Betrachtung der Kostenseite wurden bereits im Kapitel "Fehlerkosten-Controlling" vorgestellt.