Digitalisierung als Antwort auf Veränderungen
Neue Technologien resultieren in disruptiven Geschäftsmodellen, die etablierte Geschäftsmodelle angreifen, wenn diese weniger auf den Einsatz von neuen digitalen Technologien basieren. Ein Beispiel hierfür ist das Substituieren der SMS-Nutzung durch Messenger-Dienste wie WhatsApp. Andererseits bringen Investitionen in neue Infrastruktur-Technologien wie beispielsweise Glasfaser und 5G, neue Chancen mit sich, denn sie ermöglichen den Einsatz neuer, disruptiver Anwendungen.
Nicht nur die Technologie entwickelt sich weiter, auch die Ansprüche der Menschen – sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunden. Während eine lückenhafte Netzabdeckung beim Joggen im Wald vor ein paar Jahren noch akzeptiert wurde, wird heute auch dort hervorragender Mobilfunkempfang erwartet.
Die Antwort auf die Veränderungen auf Technologie- und Kundenseite, findet sich aus Sicht von Klaus Werner wiederum in der Technik. Big Data, Cloud-Technologie, Blockchain und Robotics helfen einerseits Kundenerwartungen besser zu antizipieren und zu erfüllen und bieten andererseits das Potenzial Geschäftsmodelle aufzurüsten, um sich gegen neue Wettbewerber am Markt robust zu positionieren.
Finanzbereich treibt die Digitalisierung des gesamten Unternehmens voran
Die Digitalisierung im Finanzbereich der Telekom Deutschland findet vor allem in den Bereichen
- Controlling,
- Customer Finance und
- Data Analytics statt.
Bei "Customer Finance" mit Bonitätsprüfungen und Rechnungsstellung steht vor allem der Kunde im Vordergrund. Dagegen richtet Data Analytics den Fokus darauf, Daten stärker in die Unternehmensprozesse für einen verbesserten Kundenservice einzubinden oder zur Optimierung der Kennzahlensteuerung einzusetzen.
Der Finanzbereich kümmert sich jedoch nicht nur darum, die eigenen Prozesse zu digitalisieren, sondern sieht sich als Treiber der Digitalisierung im gesamten Unternehmen: "Wir treiben gemeinsam mit den Bereichen die Veränderung in der TDG und stellen so ein robusten Unternehmenswachstum sicher", erklärt Klaus Werner.
Entsprechend dieses Anspruchs liegt auch die Verantwortung für den ONE Data Lake im Finanzbereich, da es aus Sicht des Telekom Geschäftsführers unabdingbar ist, sämtliche Daten an einer Stelle zu vereinen. Grundsätzlich sollten sich Unternehmen Gedanken bezüglich einer Strategie zur Datenhaltung und Datenqualität sowie bezüglich eines Datenkatalogs machen, um die Verfügbarkeit, Qualität und Übersichtlichkeit der Daten im Data Lake sowie Zugriffrechte sicherzustellen. Nur so können Komplexität reduziert und Effizienzen gehoben werden.
Digitalisierung von Reporting und Forecasting ist Pflicht
Basierend auf dem ONE Data Lake wurde bei der Telekom eine Reporting App aufgebaut, die die klassischen pdf-Reports ersetzt. Das Dashboard ermöglicht bereits zum Monatsanfang eine erste schnelle Information bis einige Tage später bereits der umfassende Report mit Drill-Down-Funktionalitäten verfügbar ist.
Auch beim Thema Forecasting setzt die Telekom mit Advanced Analytics auf eine digitale Technologie. Dadurch soll der Aufwand für das Zusammensuchen der Daten und Erstellen des Forecasts minimiert werden, um mehr Zeit für die inhaltliche Auseinandersetzung mit den Ergebnissen zu schaffen. Ziel ist ein "rolling" Forecast auf Knopfdruck. Aktuell werden die maschinell generierten Forecasts als Zweitmeinung genutzt. Durch kontinuierliche Anpassungen der dahinterliegenden Modelle ist es aber in einzelnen Bereichen bereits gelungen, eine Vorhersagegenauigkeit von bis zu 99 Prozent zu erreichen.
Einsatz von KI ist die Kür
Während die Digitalisierung von Reporting und Forecasting aus Sicht von Klaus Werner die Pflicht darstellt, sieht er im Einsatz von künstlicher Intelligenz die Kür. Hierbei arbeitet die Telekom Deutschland aktuell an der Nutzung von Chatbots, automated Commenting und digitalen Assistenten, die beispielsweise Fragen zu Abweichungen in Reports anstelle des zuständigen Controllers beantworten können.
Die Chancen der Digitalisierung werden nicht nur intern genutzt, auch die Kunden profitieren davon. Die Personalisierung von digitalen Touchpoints wie der Magenta App erhöht durch die kundenspezifischen Produkt- und Service-Angebote nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern zeigt sich auch in höheren click-view und conversion rates.
Auch beim Kundenservice werden mit der 360° Customer View, sämtliche Kunden-Daten aus CRM, Technik und Finanzbereich gebündelt, um dem Kunden ein möglichst umfassendes Serviceerlebnis zu bieten. Somit kann der Service-Agent zukünftig alle Fragen eines Kunden beantworten und muss nicht mehr an die verschiedenen zuständigen Bereiche verweisen.
Last but not least: Die Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg
Um die digitale Transformation mit Erfolg umzusetzen, ist es unerlässlich die eigenen Mitarbeiter einzubinden und sie in diesem Entwicklungsprozess mitzunehmen, wie die Erfahrung der Telekom Deutschland zeigt. Daher darf nicht vergessen werden, nicht nur in die Technik, sondern auch in die Weiterentwicklung und Transformation der Mitarbeiter zu investieren.
